客戶服務中心是一個專門的醫院內部機構，可為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務

醫療市場競爭的日趨激烈，使醫院必須向就醫顧客提供更好的優質服務和人文關懷，全面貫徹和體現“以客戶為中心”的服務理念，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務，這樣才能保證醫院的生存與發展。而要完成這一使命，僅靠醫院現有的機構顯然是不行的，因為我們醫院現有的機構還不具備這樣的整合職能，因此，需要成立一個專門的機構來負責向客戶提供一體化的服務，這個機構就是醫院客戶服務中心。通過這個專門的機構，醫院就可以有的放矢地為就醫顧客提供完善的服務。

工作職責范圍

● 客戶服務中心向社會公布中心電話號碼，接受健康咨詢、預約專家、預約檢查、預約居家醫療護理、郵寄檢查單、電子郵件聯絡、客戶電話回訪等形式多樣的診前—診中—診后服務。

● 對于客戶的有關咨詢，客戶服務員要認真回答，詳細解釋，凡屬專業性較強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業科室或專家咨詢，并告知電話號碼。

● 深入各個臨床和醫技科室以及其他相關部門，收集各種醫療技術與服務信息，為客戶提供更優質的咨詢和導醫服務。

● 熟悉各科室的功能和所開展的醫療技術項目；熟悉各科專家的專長、出診時間以及專科出診時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的數值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。

● 為客戶分發各種檢查、檢查單，協助辦理各種診斷證明書。有需要郵寄或者電話通知的，要在結果出來一小時內辦理完畢。

● 對于來院客戶在接受服務過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作）。

● 負責入院顧客的全程服務。當門診各科室有顧客需要住院時，馬上通知門診大廳的客戶服務中心，由中心派專人幫助顧客辦理入院的各種手續，一直把顧客送到病房并交給主管醫生和護士。相應科室接到顧客后，即時啟動科室及醫生、護士的客戶服務程序，運用醫院的各種優質服務和服務創新措施，對顧客的診斷、治療、護理、生活等過程實行全程服務。

● 凡科室提出需幫助辦理出院手續的，協助其辦理出院手續。對有特殊情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項等，約好取發票的時間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續，然后按約定的時間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

● 負責出院顧客的電話回訪，客戶服務資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報告供領導和有關部門決策。

● 做好醫院各種宣傳資料的發送工作。

● 每周填寫《醫院客戶服務意見表》，將一周內客戶對醫院的服務意見和建議進行整理，送交營銷主管部門。

服務規范

● 樹立“以客戶為中心”的服務理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優質化的高品質服務。

● 中心所有客戶服務員都要統一著職業裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫顧客及其家屬。

● 使用文明禮貌用語，做到就醫顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執行首問負責制，耐心解答、主動關心顧客需要，為顧客排憂解難。

● 認真接聽各種來電，以抖擻的精神應對各種來電。

● 自覺遵守醫德規范、勞動紀律、醫院各項規章制度。

醫院客戶服務中心工作流程

醫院營銷管理的核心是客戶關系管理，營銷職能部門主要側重于全院營銷的策劃、組織、協調和業務指導，不可能負責全面的客戶服務，因此，醫院在成立營銷職能部門以后，還必須成立客戶服務中心（中心的詳細工作流程見圖1)，并納入醫院的營銷體系管理，同時客戶服務中心還要加強與醫院各個部門和科室的密切配合，只要真正做到了“客戶想到的，醫院保證做到”，“客戶想不到的，醫院要替客戶想到”，那么，醫院的服務才會獲得就醫顧客的滿意和忠誠。