90%，這是年初發布的《醫院管理評價指南》給醫院規定的病人滿意度“及格線”。其實無需行政化手段推波助瀾，多年來在眾多醫院的對外宣傳中，病人滿意度早已是接近100％的虛高

在衛生行政部門、醫療機構的各種宣傳報道中，病人滿意度逐年攀升，97%、98%、99%……一年一個臺階，甚至已有媒體報道，某些醫院的病人滿意度已經取得了100%的優異成績。

在醫生的問診時間少于5分鐘的時候，在病人因押金不夠而延誤治療的時候，在病人被開大處方、大檢查的時候……病人真的會滿意嗎？

湖南、山西等地，某些醫院因為公立救濟不力，成立了由20人～30人組成的“護院隊”，專門與前來醫院鬧事的患方展開對打，雙方各有傷員。

9月2日，在紀念《醫療事故處理條例》實施3周年研討會上，北京大學法學院孫東東教授透露，醫患矛盾日趨激烈，僅北京地區，醫療糾紛的增長率就達30%，上海、福建等地的增長率也都保持在20%以上。

很明顯，病人滿意度已經被人為抬高，隱瞞了醫患關系緊張的真相。

醫院在自娛自樂

病人滿意度調查實質是一場“自考”，醫院自己出題，請病人答卷，給自己打分，因為缺少病人的利益相關，所謂的調查幾乎都是醫院單方的“自娛自樂”

“您對醫生的服務是否滿意？”“您對護理人員的服務是否滿意？”“您對檢驗科工作人員的服務是否滿意？”“下列各項中，您認為不滿意的有哪幾項？”在絕大多數醫院的問卷調查表中，都羅列著這樣的問題。

“醫院主管部門制定好問卷后，就分發到住院部和門診部，由我們護理人員來完成對病人的調查，”記者在某醫院碰到的一位護士說，“如果在門診，我們有時會將問卷放在導醫臺，讓病人自己填寫，不過更多的是主動找病人調查，比如正在候診的或者正在排隊配藥的病人，等他們填好后，直接收回；要是做住院病人的調查，就會方便很多，只要把問卷分發下去，等病人填好后統一回收就可以了，最后由主管部門進行數據統計和結果分析。”

在很多醫院，這就是一次完整的病人滿意度調查。

被稱為病人滿意度“調查”，目的就是為了查明病人的真實意見，但現在的調查，缺少的正是病人的充分參與，在美麗的“病人滿意度”光環里面，掩藏著很多真相。

當拿到滿意度調查表的時候，我們就會不以為奇：大部分的調查問題設計粗淺，答案的傾向性非常明顯，98%、99%這樣的高分，實際上早已被院方預設了。

不少病人反映，“每次調查都是護士看著我填寫，就是再有意見，我們也不敢寫，回頭再不給我好好治病怎么辦？”病人也有病人的擔憂。

其實，目前的滿意度調查并沒有把病人的真實意見反映出來，說是要調查，反而正是“調查”本身束縛了病人意見的順暢表達。

“調查”被行政化

病人滿意度，長期被作為考核醫院“政績”的硬性指標，成為其含義被扭曲的根源

2004年，浙江在全省開展了三級醫院評審，整個評審標準分為三級六等，具體指標有一、二、三類，一類指標為否決指標，凡是有一項不合格者，即延緩一年評審；一類指標具體包括執法執業、行風建設、醫療安全、重大事件4項內容，其中，行風建設由病人滿意度來評價，衛生部門隨機調查200名出院病人，綜合滿意度在85%以下者即為不合格。據稱，把病人滿意度列為等級評審標準之一，這在全國尚屬首次。

醫院等級的高低，對每家醫院至關重要。如果因為病人的滿意度不合格，而被降級，就會影響到這家醫院的醫術權威，影響到醫院的醫保費用標準，其意義不言而喻。

今年是“醫院管理年”，病人滿意度再次被衛生部門集中擺上臺面。衛生部在年初發布的《醫院管理評價指南》里規定：社會對醫療服務滿意度≥90%。

作為北京市的貫徹文件，《醫院管理年和創建人民滿意醫院考核評價標準》也規定：社會對醫院的醫療服務滿意度≥90%，住院病人對醫生、護士醫療服務滿意度≥95%。

在十項單項否決指標里，醫院的社會評價滿意度≤80%便是其中的一項。如果哪家醫院觸及“雷區”，將會受到系統通報，社會公示，年底取消評優資格直至在原醫院級別等級基礎上降一等的處理。

盡管衛生部門的出發點是為了加強醫療管理，但是，對什么是病人滿意度調查，怎樣開展病人滿意度調查，行政部門卻未做出回答，也沒有進行統一指導。

可是，這些才是醫院最困惑的問題。在很多醫院乃至病人眼里，滿意度調查無非就是一張表、一個數，表是“病人滿意度調查表”，數是百分數（95%、96%……）；除此之外，恐怕再難說出什么“子卯寅丑”。

實際上，醫院也有不同意見，“總體上很難操作，也缺乏公正，如果最終起不到考核作用，就很容易虛化。”一位基層的醫院管理者坦言道。

后來，浙江省醫院評級工作的進展，也印證了醫院的看法。由于病人的參與率過低，發放到各醫院調查問卷回收率參差不齊，個別好的超過60%，低的還不足20%，平均只有28%，由于操作上的困難，使工作幾近流產。

因為缺乏科學的衡量標準，最后往往是“大團圓”的結局，鮮有因為病人滿意度低而受到處罰的報道，如果有，那也是小醫院或是民營醫院。

“衛生部門的調查其實沒有實際意義，我們也知道醫患關系緊張，但是既然都要求90%多的滿意度，那我們為何非要調查成70%、80%多呢？較高的滿意度還能維護醫院的社會形象。”在很多醫院看來，這種調查大部分都無關痛癢。

調查造成“內傷”

由于體制的偏頗，最極致的影響就是醫院把病人滿意度同績效考核掛鉤

《周禮·天官》記載：歲終稽其醫事，以制其食。十全者上，十失一次之，十失二次之，十失三次之，十失四為下。這是說，早在西周時期，我國就建立了醫生的考核規定和報酬制度，按照診治病人的療效優劣分為上下五個級次，分別享受相應的俸祿。

如今，這一考核體系仍然被沿用，只不過很多醫院把療效換成了病人滿意度。

醫生工資＝業績×病人滿意度

這是北京大學深圳醫院在推行分配制度改革過程中，推出的一個計算醫生工資的公式。當病人到醫院時，會收到一張“護理服務質量監督表”，在對醫護人員的服務作出評價之后，還可以得到一張面值100元的院內代金券，醫院根據病人的考評意見打分，來決定每位醫護人員該拿多少工資。這意味著，每個部門和個人的評價除了實實在在的業績外，就要靠“病人滿意度”說話了。

“和很多醫院一樣，我們根據調查的結果來考核各個科室的醫務人員，如果滿意率偏低，我們會相應扣去醫務人員當月的獎金。”這是某市級醫院正在執行的一項內部管理措施，也是大部分醫院的普遍做法。

但是，把病人滿意度同績效考核直接掛鉤，在北京大學醫學部潘習龍教授看來，并不妥當，“這樣會使科室單純提高滿意度，僅做數字上的文章。”而大連醫科大學陳紹福教授也表達了類似的看法:“調查結果只能作為醫院管理工作的參考，不能一次定功罪。”

把“病人滿意度”作為考核系數，就必須保證病人滿意度的真實。“有的病人要求高，想要科主任天天給他看病，在目前的醫療資源短缺的情況下，顯然是辦不到的；同病房的病人，都希望在查房時第一個給自己查，還互相比較，比如外地的就和北京的比，為什么給北京的病人看的時間比自己的長，是不是偏視外地人等，也都是病人反饋的意見。”醫院里一位的工作人員對記者說。

很多醫院正是把這種并不很真實的病人意見同醫護人員的績效考核簡單掛鉤，也挫傷了醫護人員的積極性。

人為的“惡果”

一方面，醫院焦心于醫療糾紛；另一方面，又對病人滿意度調查置之不理。由于人為地操作失誤，致使醫療糾紛如雪球般越滾越大

為了達到衛生部門規定的要求，病人的意見和看法往往會被置于次要地位，而如何保住較高比例的病人滿意度就是醫院的首要任務。

實際上，病人滿意度調查工作已經被荒棄，可是招致的惡果卻在逐漸涌現。

天津某三甲醫院因卷入某醫療糾紛，法院判院方敗訴，做出賠償較大金額的判決，引來媒體報道與炒作，導致病人日漸減少，醫生大量流失，一段時間內醫院員工人數降到不足300人，最終被另一家三甲醫院吞并，原址土地出售，不再掛該院招牌。

今年6月～7月份，中華醫院管理學會對全國270家各級醫院進行了調查：導致醫療糾紛的原因有很多，其中主要有以下幾個方面：由于患者對醫學知識不了解，對療效期望值過高而引發糾紛的占93.8%，希望少交醫療費的占51.5%，對治療過程不滿意的占37.6%等。

這些矛盾完全可以通過醫患溝通得到解決，但是，由于醫院里面缺少醫患雙方充分溝通的渠道，致使這些矛盾呈集體爆發趨勢。

“舊的還沒有解決，新的又出現了，醫療糾紛如滾雪球般在醫院里面越滾越大，在我們醫院最長的醫療糾紛已經30年了。”解放軍總醫院法律室張寶珠主任描述醫療糾紛的現狀。

提到醫療糾紛，誰都鬧心，但是大部分醫院卻都忽視了“病人滿意度調查”這劑良藥，甘受醫療糾紛之苦。

“調查”呼喚真實

做到真實其實并不難，難的是首先要樹立打破假象的勇氣

目前，做病人滿意度調查的主體有三個：一是醫院、二是衛生行政部門、三是社會專職調查機構。調查主體不同，調查的目的、方式和特點也就不同。

艾力彼醫院管理有限公司曾經為很多醫療機構做過這方面的調查，公司董事長莊一強認為，專業調查機構的介入，最主要是解決了調查的主體尷尬，“醫護人員自己調查，會對病人產生心理暗示，很難反映出病人的真實想法，而調查機構的介入，能夠保證結果的客觀和公正。”

很早以前，解放軍302醫院都是醫護人員自己調查，而現在的做法，該院醫療科段惠娟科長介紹說，“我們不是讓各科室自己發，而是由醫務部的行政人