霸州市是地處河北省廊坊地區(qū)南部的一座縣級(jí)市，靠近北京、天津等地，經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)。霸州市第一醫(yī)院是當(dāng)?shù)刈畲蟮尼t(yī)療機(jī)構(gòu)，現(xiàn)開(kāi)放病床372張，年門(mén)診量20萬(wàn)余人次，出院病人1.1萬(wàn)余人次，在職職工548人。醫(yī)院的床位數(shù)、技術(shù)特色、業(yè)務(wù)收入等在該省同級(jí)醫(yī)院中均名列前茅。

2003年，醫(yī)院出現(xiàn)病源外流現(xiàn)象，很多病情較重的病人往往去廊坊或者北京看病；而病情較輕的病人又會(huì)選擇當(dāng)?shù)匾恍┬≡\所就醫(yī)，這一現(xiàn)象已經(jīng)影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展，如何重新吸引病源成為醫(yī)院發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

2004年上半年，醫(yī)院邀請(qǐng)北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院醫(yī)院管理專(zhuān)家潘習(xí)龍教授為技術(shù)指導(dǎo)，在院內(nèi)全面開(kāi)展了以病人滿意度調(diào)查為主要內(nèi)容的服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。

醫(yī)院進(jìn)行了一次病人期望值調(diào)查和病人滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了相應(yīng)培訓(xùn)，然后再次進(jìn)行病人滿意度調(diào)查，以檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。

研究目的

了解病人評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主要因素

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家認(rèn)為，顧客的期望服務(wù)水平往往并不完全與公司認(rèn)為的理想服務(wù)水平相同。在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，由于信息不對(duì)稱(chēng)，使得這種現(xiàn)象更為突出。以往研究發(fā)現(xiàn)：大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為，病人來(lái)醫(yī)院的主要目的是就醫(yī)，所以只要保證了較高的治療水平，也就是保證了較高的服務(wù)水平。他們非常關(guān)注病人的生理疾病，忽視了病人的社會(huì)、心理需求；其實(shí)，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意，主要不是因?yàn)橹委熕剑潜憩F(xiàn)在醫(yī)生對(duì)病人的解釋不夠，對(duì)病人的隱私保護(hù)不夠等方面。

提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家認(rèn)為，符合顧客期望的服務(wù)才是最佳的服務(wù)；同時(shí)，既往認(rèn)可的經(jīng)歷是顧客選擇服務(wù)時(shí)的重要評(píng)價(jià)條件，而在經(jīng)歷一次失敗的服務(wù)后如果能得到及時(shí)有效的補(bǔ)救，那么將近67%的顧客會(huì)再次選擇這一服務(wù)。本次研究，通過(guò)病人期望值以及滿意度調(diào)查，為服務(wù)質(zhì)量管理提供基礎(chǔ)，而調(diào)查后的培訓(xùn)，則會(huì)直接起到提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的作用。

考察培訓(xùn)以后的服務(wù)質(zhì)量水平

在感知病人的期望以后，怎樣提供最滿意的服務(wù)是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要課題。通過(guò)前后兩次病人滿意度調(diào)查，了解服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的效果以及醫(yī)療服務(wù)水平的改進(jìn)程度。

實(shí)施步驟

前期調(diào)研（前期調(diào)查）

2004年2月份，醫(yī)院組織了一次全面的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。調(diào)研分兩部分進(jìn)行，即定量和定性研究，前者采用問(wèn)卷的形式，分為《病人期望值問(wèn)卷》、《病人滿意度問(wèn)卷》和《員工滿意度問(wèn)卷》；后者則采取與院領(lǐng)導(dǎo)、中層、普通員工、病人及家屬的訪談以及暗訪等方法調(diào)查。

培訓(xùn)與改進(jìn)階段

3月份，醫(yī)院開(kāi)展了提高病人滿意度的系列培訓(xùn)，并進(jìn)行了各科室服務(wù)流程全程錄像錄音，協(xié)助科室整頓提高。其間，醫(yī)院制定《醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量規(guī)范手冊(cè)》、《醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理及評(píng)價(jià)手冊(cè)》。

對(duì)外公布階段（中間調(diào)查）

4月下旬，醫(yī)院在完成內(nèi)部自查自糾工作后，開(kāi)展了“用心服務(wù)、用情呵護(hù)100天”活動(dòng)，借助社會(huì)力量督促員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為再上一個(gè)新臺(tái)階。

2004年5月下旬，進(jìn)行了第二次《病人滿意度問(wèn)卷》調(diào)查，并與第一次調(diào)研的結(jié)果進(jìn)行比較，以考察培訓(xùn)成效、服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿意度的提高程度。

總結(jié)提高階段

2004年8月，醫(yī)院進(jìn)行了第三次服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，采取病人評(píng)價(jià)和員工互評(píng)相結(jié)合的方式，選出醫(yī)院的“十大服務(wù)之星”。

數(shù)據(jù)收集與樣本概況

第一次調(diào)研的數(shù)據(jù)與樣本情況

醫(yī)院發(fā)放《病人期望值調(diào)查》、《病人滿意度調(diào)查》、《員工對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)》各100份，共計(jì)300份，去掉空白和無(wú)效答卷，病人滿意度調(diào)查問(wèn)卷有效問(wèn)卷為69份，病人期望值調(diào)查問(wèn)卷有效問(wèn)卷為69份，員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷有效問(wèn)卷87份。并采取隨機(jī)的方式，選取了20位員工進(jìn)行深度訪談，了解醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和癥結(jié)。

第二次病人滿意度問(wèn)卷調(diào)查和調(diào)查對(duì)象情況

本次調(diào)查對(duì)全部住院病人進(jìn)行了一次普查，共發(fā)放問(wèn)卷187份，回收187份。去除無(wú)效問(wèn)卷和空白問(wèn)卷，有效問(wèn)卷為185份。

數(shù)據(jù)分析和結(jié)果

第一次調(diào)研分析結(jié)果

1.病人問(wèn)卷分析結(jié)果
排在前三位的是醫(yī)生技術(shù)好、設(shè)備好和方便，排在后三位的是價(jià)格便宜、有熟悉的醫(yī)生、看過(guò)醫(yī)院的廣告。說(shuō)明醫(yī)院的技術(shù)水平有地域優(yōu)勢(shì)，醫(yī)院注意了人才梯隊(duì)的培養(yǎng)以及適時(shí)加大基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備的投入；另一方面提示醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)成本核算，降低藥品比例；加強(qiáng)醫(yī)患聯(lián)絡(luò)，擴(kuò)大輿論宣傳。

調(diào)查顯示：病人渴望得到醫(yī)務(wù)人員對(duì)病情進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān)粗蒯t(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境的安靜衛(wèi)生，關(guān)注醫(yī)院收費(fèi)的合理性、公平性，并希望出院后繼續(xù)與醫(yī)生保持聯(lián)系。

2.病人滿意度調(diào)查問(wèn)卷
就醫(yī)的方便性方面，有近80％病人選擇方便或非常方便，無(wú)人認(rèn)為非常不方便，說(shuō)明病人大多來(lái)自醫(yī)院附近，醫(yī)院的影響力不夠大；醫(yī)院的就醫(yī)流程較為合理，病人能夠很順利地完成就醫(yī)過(guò)程；門(mén)診及住院部的病人不夠飽和，就醫(yī)等待時(shí)間較短。

住院放心方面，非常放心和放心者占70％，說(shuō)明醫(yī)療技術(shù)得到了病人的認(rèn)可，也說(shuō)明醫(yī)院在醫(yī)療技術(shù)方面較周?chē)尼t(yī)院有優(yōu)勢(shì)。

醫(yī)院環(huán)境方面，73％的病人認(rèn)為非常好或好，說(shuō)明通過(guò)新建門(mén)診和病房樓改善了就醫(yī)環(huán)境，得到病人認(rèn)可。

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度方面，70％病人認(rèn)為好或非常好，說(shuō)明整體護(hù)理方面還不錯(cuò)。

醫(yī)療收費(fèi)方面，28％病人表示滿意和非常滿意，17％不滿意和非常不滿意，說(shuō)明病人對(duì)收費(fèi)是有意見(jiàn)的，由此可見(jiàn)，醫(yī)院在短期內(nèi)不可能從提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)增收；藥品比例控制的形勢(shì)仍然比較嚴(yán)峻。

病人對(duì)健康指導(dǎo)的滿意度較低，說(shuō)明醫(yī)護(hù)人員與病人的溝通不夠；從醫(yī)院總體來(lái)說(shuō)，醫(yī)院很少組織健康教育、社區(qū)服務(wù)、出院回訪系統(tǒng)，醫(yī)院無(wú)法與病人建立牢固的醫(yī)患紐帶關(guān)系，病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度不高。

第一次調(diào)研總體評(píng)價(jià)

醫(yī)院要取得進(jìn)一步發(fā)展，甚至維持目前的發(fā)展水平都面臨著相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，具體表現(xiàn)在：

1.醫(yī)院的影響力不大。在人才結(jié)構(gòu)上，缺乏高水平的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才；在影響范圍方面，周邊縣市的醫(yī)院發(fā)展迅速，正在加快步伐緊緊追趕。即便在霸州，醫(yī)院的輻射半徑大約為25～30公里。

而河南省某鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生所發(fā)現(xiàn)，該所大部分病人來(lái)自30公里以外的地方，說(shuō)明中小醫(yī)院的突破點(diǎn)在于有醫(yī)療特色，并且讓病人感知和認(rèn)同這一特色。

2.在醫(yī)院定位方面。由于臨近京津、廊坊，一部分經(jīng)濟(jì)條件好的“優(yōu)質(zhì)客戶”流向了大醫(yī)院。在病人的心目中，他們把該院依然定位在解決“小病”的位子上。

3.員工的凝聚力不強(qiáng)。通過(guò)員工訪談和問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)員工的工作積極性不高，更談不上主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

4.醫(yī)院缺乏高附加值的重點(diǎn)科室。病人對(duì)常見(jiàn)病、多發(fā)病的收費(fèi)比較敏感，但對(duì)有特色的科室收費(fèi)不敏感。重點(diǎn)專(zhuān)科才會(huì)產(chǎn)生高附加值，打造醫(yī)院的重點(diǎn)學(xué)科是醫(yī)院發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

5.醫(yī)院績(jī)效考核方式不盡合理，基本采取“大鍋飯”的形式，封頂獎(jiǎng)金500元，無(wú)法調(diào)動(dòng)員工積極性。

6.員工心態(tài)：如果風(fēng)險(xiǎn)高或病人要求高，醫(yī)務(wù)人員往往會(huì)把病人轉(zhuǎn)走，如何把“推病人”變成“搶病人”是急待解決的問(wèn)題。醫(yī)院開(kāi)始實(shí)施目標(biāo)責(zé)任管理和崗位責(zé)任制，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任不是“自己動(dòng)起來(lái)”，而是考慮如何“讓員工動(dòng)起來(lái)”。

7.組織架構(gòu)方面：院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)包括院長(zhǎng)（兼書(shū)記）、5個(gè)副院長(zhǎng)（醫(yī)療糾紛、后勤部、護(hù)理、內(nèi)科兼醫(yī)療設(shè)備、外科及經(jīng)濟(jì)核算、質(zhì)量）、工會(huì)主席等共計(jì)7人；行政科室包括：質(zhì)量管1人、院辦1人、感染科7人、護(hù)理部3人、總務(wù)科13人、器械科4人、人事政3人、保衛(wèi)8人；臨床科室13個(gè)，人浮于事的情況比較嚴(yán)重。

第二次調(diào)研分析結(jié)果

經(jīng)過(guò)2個(gè)月的內(nèi)部整頓，在5月份，醫(yī)院重新組織了第二次病人滿意度調(diào)查。

1.對(duì)醫(yī)生的評(píng)價(jià)
在病人對(duì)醫(yī)生的各項(xiàng)評(píng)價(jià)中，選擇滿意或非常滿意的比例均超過(guò)了90%，最高達(dá)到了95%；而在第一次調(diào)查中，這一比例在75%左右。可見(jiàn)，在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，醫(yī)生對(duì)病人的態(tài)度，解釋的耐心程度等方面均得到認(rèn)可。

2.對(duì)護(hù)理人員的評(píng)價(jià)
針對(duì)護(hù)理人員的各項(xiàng)滿意度也有很大程度提高（由第一次調(diào)研的75%上升到85%以上，最高的一項(xiàng)達(dá)到93%）。可見(jiàn)，醫(yī)院的服務(wù)提升措施已經(jīng)起到了較好效果。

但是，與醫(yī)生滿意度相比，病人對(duì)護(hù)理人員的滿意度，普遍要低5個(gè)百分點(diǎn)左右。經(jīng)過(guò)分析，認(rèn)為可能有以下原因：護(hù)理人員短缺，勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大；護(hù)士負(fù)責(zé)催款工作，病人對(duì)此有抵觸情緒；上午治療時(shí)間，每位病人只允許有一名陪護(hù)，護(hù)士在勸說(shuō)病人家屬離開(kāi)時(shí)難以得到理解。

3.對(duì)門(mén)診及醫(yī)技科室的評(píng)價(jià)
門(mén)診醫(yī)技科室滿意度普遍比住院部醫(yī)生低，滿意度從76%～88%，沒(méi)有超過(guò)90%的，其中最低的掛號(hào)室（78%）、藥房（76%）和住院辦理處（77%）。分析原因?yàn)椋哼@部分科室并不直接對(duì)病人的病情起到幫助，因此，病人對(duì)他們的服務(wù)態(tài)度要求得更苛刻。基于此，醫(yī)院應(yīng)該將各醫(yī)技科室的態(tài)度改進(jìn)作為一個(gè)重點(diǎn)，同時(shí)考慮對(duì)住院，取藥，交費(fèi)等流程進(jìn)行管理和改革。

討論與結(jié)論

通過(guò)病人期望值調(diào)查，發(fā)現(xiàn)病人所感知的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與提供服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員水平、病人所得到的病情解釋詳盡程度、醫(yī)療護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療活動(dòng)的收費(fèi)情況、醫(yī)院的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、后勤、醫(yī)療活動(dòng)后是否有較好的跟蹤反問(wèn)等眾多因素相關(guān)，這與調(diào)查前大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)識(shí)有較大出入。原本認(rèn)為，高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)水平只與醫(yī)療水平相關(guān)，與服務(wù)態(tài)度等因素相關(guān)度小，而病人離院后的跟蹤服務(wù)等則根本不會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響