醫(yī)院是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，所提供的產(chǎn)品就是滿足社會(huì)民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務(wù)。隨著我國(guó)醫(yī)療資本市場(chǎng)的對(duì)外開放及醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的深刻變革，新一輪的醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈。在全國(guó)人民朝著實(shí)現(xiàn)小康社會(huì)的目標(biāo)邁進(jìn)、我國(guó)人均GDP超1000美元的今天，人民群眾對(duì)健康和醫(yī)療的需求，無(wú)論從觀念上、物質(zhì)和精神層面上都有了新的內(nèi)涵。這種全新的需求賦予了醫(yī)療行業(yè)全新的使命。今天的社會(huì)正在呼喚一個(gè)具有功能完善、品質(zhì)優(yōu)良、服務(wù)一流、面向不同消費(fèi)層次的多元化、多功能的醫(yī)療市場(chǎng)，根據(jù)我們?cè)谌粘９ぷ髦械奶剿骱屠斫猓J(rèn)為面向社會(huì)完善的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)包括以下三個(gè)方面。

1 面向亞健康人群的健康管理服務(wù)

據(jù)有關(guān)資料顯示:50%以上的30歲以上的在職的從事腦力勞動(dòng)的知識(shí)分子、白領(lǐng)階層、國(guó)家公務(wù)員、企業(yè)高級(jí)管理人員的身體處于亞健康狀態(tài);30%以上的社會(huì)各階層的職業(yè)勞動(dòng)者處于亞健康狀態(tài)。醫(yī)學(xué)專家指出:現(xiàn)代社會(huì)人類健康的敵人主要不是來(lái)源于疾病，而是來(lái)源于不健康的生活方式。2004年10月國(guó)務(wù)院新聞辦公室發(fā)布的全國(guó)居民營(yíng)養(yǎng)健康狀況普查資料表明:近10年來(lái)在我國(guó)以高血壓、糖尿病、肥胖、血脂異常等主要危害人類健康的慢性病的患病率大幅度升高。這些疾病的發(fā)病率主要與環(huán)境、心理和生活方式密切相關(guān)，而這些因素是可以進(jìn)行干預(yù)控制的，歐美國(guó)家20世紀(jì)60年代開始實(shí)施人群健康教育及生活行為干預(yù)計(jì)劃，到20世紀(jì)末已經(jīng)取得非常顯著的效果，人群的心血管發(fā)病率及死亡率均明顯下降，說(shuō)明通過(guò)健康管理和廣泛的人群教育是完全可以使心腦血管疾病發(fā)病率下降的。醫(yī)院通過(guò)營(yíng)銷和服務(wù)的手段將社會(huì)上亞健康人群的服務(wù)和管理納入醫(yī)院業(yè)務(wù)功能的一部分;并通過(guò)這個(gè)過(guò)程獲取經(jīng)濟(jì)利益就是成功醫(yī)院的院前營(yíng)銷服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們觀念的逐步更新，越來(lái)越多的人們將健康投資作為日常消費(fèi)的一部分，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家健康產(chǎn)業(yè)已成為衛(wèi)生醫(yī)療投資的主體，一般說(shuō)來(lái)歐美國(guó)家衛(wèi)生醫(yī)療投入每年占GDP的10%～15%，而其中的60%～70%用于公共衛(wèi)生、疾病預(yù)防、人群健康教育、亞健康管理和基礎(chǔ)研究。近年來(lái)人們對(duì)健康知識(shí)及信息需求呈現(xiàn)旺盛的態(tài)勢(shì)，表現(xiàn)在健康及亞健康人群的疾病知識(shí)教育、健康體檢、健康知識(shí)信息及健康用品需求增加。我院近兩年積極開展對(duì)轄區(qū)群眾進(jìn)行義務(wù)健康教育，如定期開展高血壓、糖尿病、冠心病相關(guān)知識(shí)講座，發(fā)送健康知識(shí)手冊(cè)，宣傳健康生活方式，同時(shí)開設(shè)慢性病專科門診、服務(wù)熱線，為患者定期進(jìn)行病情咨詢、生活方式指導(dǎo)、制定科學(xué)合理的治療方案。在營(yíng)造醫(yī)院知識(shí)服務(wù)的同時(shí)積極營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)，為社區(qū)企業(yè)、事業(yè)單位提供大規(guī)模健康體檢，對(duì)受檢人群進(jìn)行健康、亞健康、疾病及疾病危險(xiǎn)因素分類，建立健康永久檔案。分別提供各類人群的健康信息及慢病危險(xiǎn)因素分析，并進(jìn)行長(zhǎng)期隨訪，既滿足了社區(qū)群眾的健康需求，也使醫(yī)院獲得了經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)為醫(yī)院贏得了潛在客戶資源。

2 院中服務(wù)

是醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的最基本階段，是將現(xiàn)代醫(yī)學(xué)知識(shí)、現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)，通過(guò)適宜的服務(wù)手段作為載體提供給患者的醫(yī)療行為過(guò)程，是醫(yī)院社會(huì)功能的最終體現(xiàn)，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)不同于其他服務(wù)領(lǐng)域的概念，重點(diǎn)要突顯三個(gè)方面的理念:即人性化、知識(shí)化和家庭化。

2.1 人性化服務(wù)

醫(yī)院奉行人性化醫(yī)療服務(wù)是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念，對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流，均應(yīng)充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務(wù)人員的行為儀表、周到熱情的生活關(guān)懷、親切溫馨的語(yǔ)言交流和精神安慰以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調(diào)、光線等都應(yīng)充分體現(xiàn)一種人文的呵護(hù)和人性的關(guān)愛。讓患者感受到一種踏實(shí)的歸屬感，使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應(yīng)著重體現(xiàn)在對(duì)患者人身權(quán)利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應(yīng)該具有對(duì)病情、診療措施及方式的知情權(quán)、選擇權(quán)，通過(guò)建立醫(yī)護(hù)人員與病者之間的信息通道，讓病人及家屬分享對(duì)疾病診療方面的信息。這里醫(yī)護(hù)人員要以支付出一定的時(shí)間與患方充分交流為代價(jià)，讓每一位患者感受到關(guān)懷和體貼。人性化服務(wù)亦包含個(gè)性化服務(wù)和心理護(hù)理，注重每一患者情緒變化和情感需求;應(yīng)該是具體的和面面俱到的服務(wù)，包括對(duì)患者的稱呼、交流方式、講話語(yǔ)調(diào)等，針對(duì)不同個(gè)體突出人格人性特點(diǎn)進(jìn)行情感關(guān)懷。細(xì)微之處見真情，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變;社會(huì)和心理因素對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸的影響越來(lái)越受到重視。如何探究病人心理特性及個(gè)體差異，在此基礎(chǔ)上因人施教，解除病人的心理障礙及負(fù)擔(dān)，是心理護(hù)理要研究和解決的問(wèn)題。“好雨知時(shí)節(jié)，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”，人性化的氛圍不僅能夠提供給患者滿意的醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)也能夠有效地化解醫(yī)患間的矛盾和糾紛。我院2003年以來(lái)開展病區(qū)溫馨服務(wù)、星級(jí)護(hù)理、病區(qū)健康教育，患者知情溝通，每月一次滿意度問(wèn)卷調(diào)查，傾聽患者的聲音;使患者及家屬充分感受醫(yī)院的人性化氛圍。

2.2 知識(shí)化服務(wù)

21世紀(jì)的醫(yī)院應(yīng)該是知識(shí)技術(shù)密集型 的服務(wù)行業(yè)。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，知識(shí)服務(wù)亦滲透在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程之中，伴隨現(xiàn)代社會(huì)人民群眾就醫(yī)治病需求以外的，還有對(duì)疾病和健康知識(shí)的需求，從這個(gè)意義上講，醫(yī)院還應(yīng)該是一所健康教育學(xué)校。醫(yī)院在對(duì)患者醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，如何營(yíng)造知識(shí)服務(wù)環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個(gè)課題。首先知識(shí)服務(wù)是社會(huì)和廣大患者的需求;此外知識(shí)服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，完善服務(wù)功能所必備的條件，同時(shí)知識(shí)服務(wù)還是現(xiàn)代醫(yī)院社會(huì)公益價(jià)值的體現(xiàn)。所以有遠(yuǎn)見的醫(yī)院管理者應(yīng)將醫(yī)院內(nèi)的知識(shí)服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵之中，并貫穿整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的始終，以知識(shí)服務(wù)為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學(xué)知識(shí)的風(fēng)采。如何實(shí)施好醫(yī)院內(nèi)知識(shí)服務(wù)是目前現(xiàn)代醫(yī)院探索的新課題，應(yīng)從以下幾個(gè)方面來(lái)完成知識(shí)的傳播過(guò)程:（1）創(chuàng)造傳遞疾病防治及健康知識(shí)的視聽環(huán)境;發(fā)放健康教育知識(shí)手冊(cè)，建立門診及病區(qū)信息宣傳欄;應(yīng)用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學(xué)科普宣傳專題片。（2）根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點(diǎn)定期進(jìn)行面對(duì)患者及家屬的疾病專題及健康教育講座，廣泛傳播防病治病知識(shí);（3）通過(guò)病區(qū)主管醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士針對(duì)每一位患者的病情交代、治療方案解釋、生活方式指導(dǎo)及健康教育交流來(lái)實(shí)現(xiàn)，是醫(yī)院內(nèi)知識(shí)傳播最直接、最具體、最有效的途徑。一般來(lái)說(shuō)患者在患病期間渴望獲得防病治病知識(shí)，通過(guò)人性化、個(gè)性化健康知識(shí)傳播，實(shí)現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動(dòng)，達(dá)到患者與醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中的默契合作。有利于患者身心的康復(fù)并建立真誠(chéng)的友誼和信任，也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠(chéng)客戶。

2.3 家庭人文化服務(wù)

現(xiàn)代醫(yī)院全新服務(wù)理念的內(nèi)涵是以患者為中心，情感關(guān)懷和心理護(hù)理是其重要組成部分，以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)，患者滿意為最終目標(biāo)。如何使患者滿意要從醫(yī)院全體員工團(tuán)隊(duì)精神的高度凝聚、群體價(jià)值觀念的根本轉(zhuǎn)變中才能實(shí)現(xiàn)。要實(shí)現(xiàn)人文化服務(wù)，首先要實(shí)施人本化管理，員工是醫(yī)院的第一顧客;如在新加坡的醫(yī)院突出人本管理的重要地位，強(qiáng)調(diào)相互尊重、相互關(guān)心、相互理解、相互信任，從而激發(fā)員工的積極性和自覺(jué)性，挖掘其潛能實(shí)施滿意服務(wù)。要在全院上下形成以患者為關(guān)注焦點(diǎn)的理念，要在醫(yī)務(wù)人員心中樹立沒(méi)有患者就沒(méi)有醫(yī)院;患者是衣食父母的群體意識(shí)。滿足不同患者的情感和心理需求是檢驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)水準(zhǔn)的重要標(biāo)志，新加坡醫(yī)院將服務(wù)分成5個(gè)層次:基本服務(wù)（basic）、期望服務(wù)（expected）、渴望得到的服務(wù)（desired）、未預(yù)料到的服務(wù)（unanticipated）和難以置信的服務(wù)（unbelievable）。能否達(dá)到較高級(jí)的服務(wù)層面，完全是通過(guò)患者及親屬感受而體現(xiàn)出來(lái)的。“我感覺(jué)我完全信任這家醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員，我感到處處受到關(guān)懷、時(shí)時(shí)得到照顧，如同在家里一樣”，使患者深受感動(dòng)的服務(wù)或出乎預(yù)料的禮遇，這樣就真正實(shí)現(xiàn)了人文關(guān)懷的家庭化服務(wù)。醫(yī)療過(guò)程應(yīng)該也是醫(yī)院?jiǎn)T工與患者之間感情交流的過(guò)程，患者在就醫(yī)過(guò)程中不僅需要得到高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)，還需要得到精神上的安慰和情感上的溝通，需要得到親人般的關(guān)懷、關(guān)注和精心呵護(hù)。而醫(yī)護(hù)人員也只有真正樹立起視患者為親人的服務(wù)理念，才能像親人一樣對(duì)待患者，像幫助朋友一樣幫助病人;視患者為親人的服務(wù)理念要求醫(yī)護(hù)人員發(fā)自內(nèi)心的對(duì)患者情感關(guān)懷和體貼，充滿人性和溫情，使患者感受到家庭一樣的親人般的溫暖。

3 醫(yī)后服務(wù)

所謂醫(yī)后服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的延伸，是新時(shí)期醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的新概念，進(jìn)一步突出和表現(xiàn)醫(yī)院人本知識(shí)化服務(wù)的特色。醫(yī)后服務(wù)是超越傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)以外的服務(wù)，是醫(yī)院體現(xiàn)人文關(guān)懷和社會(huì)責(zé)任感，也是醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷和可持續(xù)發(fā)展的重要策略，是進(jìn)一步提高病患滿意度，建立永久忠誠(chéng)客戶關(guān)系的最有效措施，同時(shí)也能夠使病人最大限度受益。一般說(shuō)來(lái)醫(yī)后服務(wù)可以以下列步驟實(shí)現(xiàn):（1）首先建立醫(yī)患之間的信息通道，如電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、隨訪、隨診等方式;（2）詳實(shí)記錄患者就醫(yī)過(guò)程中的診療經(jīng)過(guò)，病情分析及最后診斷;（3）全面掌握病情發(fā)展變化及轉(zhuǎn)歸情況;（4）為患者認(rèn)真設(shè)計(jì)離院時(shí)的詳細(xì)治療計(jì)劃，包括飲食、康復(fù)、生活方式、隨訪時(shí)間等;（5）制定隨訪計(jì)劃時(shí)間表、主動(dòng)與患者聯(lián)系，了解病情變化及患者情緒變化，隨時(shí)指導(dǎo)患者治療及生活行為。以上這些服務(wù)雖然是無(wú)償?shù)模翢o(wú)疑問(wèn)可以拉近與患者及家屬的距離，醫(yī)后服務(wù)往往是患者及家屬意想不到的關(guān)懷，能夠打動(dòng)患者的心，得到患者及家屬的信賴。應(yīng)該說(shuō)醫(yī)后服務(wù)最能夠展示醫(yī)院人文關(guān)愛的特點(diǎn)，將成為今后醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)新的領(lǐng)域。

我院在2003年以來(lái)加強(qiáng)了以上三個(gè)方面的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理，在全院職工中牢固樹立一切以患者為中心的服務(wù)理念，在患者就醫(yī)流程中盡可能簡(jiǎn)化程序，在門診大廳及窗口部位完善導(dǎo)醫(yī)、咨詢、分診、標(biāo)識(shí)、輔助就診為核心的服務(wù)設(shè)施。在病區(qū)單元實(shí)施整體護(hù)理服務(wù)，包括醫(yī)療、精神心理護(hù)理，生活護(hù)理和健康教育，突出人性化和知識(shí)化。出院時(shí)為患者提供病情總結(jié)，發(fā)放連心卡，與患者及家屬交朋友，建立