我國正處在改革、開放更加深入，經(jīng)濟(jì)、社會(huì)快速發(fā)展的重要時(shí)期。社會(huì)制度的不斷完善，人民群眾生活水平的快速提高，使得人們對(duì)健康的需求也越來越高。目前，“看病難，看病貴”已成了當(dāng)前社會(huì)的焦點(diǎn)問題，隨著人們法律維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，醫(yī)患糾紛明顯增多，醫(yī)患關(guān)系有日趨緊張的趨勢(shì)。

一、當(dāng)前醫(yī)患糾紛的特點(diǎn)

我國的衛(wèi)生事業(yè)是一種公益性的社會(huì)福利事業(yè)，醫(yī)療服務(wù)作為其組成部分，一切活動(dòng)都與社會(huì)產(chǎn)生著互動(dòng)聯(lián)系，而醫(yī)院作為一個(gè)專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)，以往只注重提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)，但在服務(wù)態(tài)度、公眾形象方面意識(shí)不強(qiáng)；現(xiàn)有的醫(yī)療體制無法滿足人民群眾對(duì)醫(yī)療日益提高的需求，易造成供需矛盾；社會(huì)輿論的導(dǎo)向存在一定的偏差，醫(yī)療活動(dòng)是高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)活動(dòng)，不能等同于一般的服務(wù)行業(yè)，醫(yī)生所面對(duì)的是有生命的“人”，醫(yī)生在為病人診療時(shí)承擔(dān)著巨大的風(fēng)險(xiǎn)，但目前社會(huì)上對(duì)“弱勢(shì)群體”的同情，使醫(yī)生得不到正確、客觀的評(píng)價(jià)，存在著“只要一出事，就是醫(yī)院的錯(cuò)”的觀點(diǎn)。

近年來，醫(yī)患糾紛出現(xiàn)了許多新問題，牽扯到方方面面，反映和涉及的問題種類多，有服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛、工作差錯(cuò)等，服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量方面占了90％的比例，有80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

二、掌握醫(yī)患溝通的技巧

1. 保持熱情的態(tài)度。態(tài)度是心靈的表白，極易受個(gè)人感情、思想和行為傾向的影響，服務(wù)態(tài)度的好壞充分體現(xiàn)了接待人員的人文素質(zhì)和道德情操。體現(xiàn)良好溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一是接待人員情感適時(shí)恰當(dāng)?shù)摹拜敵觥薄Ｒ虼耍旁L人員的溝通愿望和溝通態(tài)度往往是決定醫(yī)患溝通成敗或效果的關(guān)鍵，一個(gè)誠懇而溫柔的眼神就會(huì)向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛。

2.掌握語言的藝術(shù)性。古代醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。醫(yī)生的語言如同他的手術(shù)刀，可以救人，也可能傷人。醫(yī)生高超的語言水平。能給病人增加信心、希望和力量，而如果運(yùn)用不當(dāng)，就會(huì)產(chǎn)生相反的作用。因此，醫(yī)生要學(xué)習(xí)掌握語言的藝術(shù)，而作為處理醫(yī)患糾紛的信訪人員，掌握語言的藝術(shù)尤為重要。

3.用心傾聽。溝通大師卡耐基認(rèn)為：在溝通的各項(xiàng)功能中，最重要的是傾聽的能力。任何有效的溝通都始于真正的傾聽，而成功溝通的高手都是那些真正領(lǐng)略傾聽價(jià)值的人。事實(shí)上，傾聽并不是件容易做到的事。要做一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)做到：一是要全神貫注和適時(shí)回應(yīng)，適時(shí)輕聲地說“嗯”、“是”或點(diǎn)頭以表示你在注意地聽。二是在溝通的過程中，對(duì)患者的陳述進(jìn)行核實(shí)。三是當(dāng)患者陳述完有關(guān)情況后，將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述核對(duì)他的講話和表現(xiàn)，重新評(píng)估并做必要的澄清。

4.重視非語言性溝通。非語言溝通是以人體語言作為載體，即通過人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來進(jìn)行人與人之間的信息交流。微小的非語言行為變化，會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響，把握好溝通時(shí)的非語言行為人分寸，自然而不失莊重、嚴(yán)謹(jǐn)又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達(dá)接待人員的交談信息和豐富的人文精神，同時(shí)注意患者的接受心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫(yī)患溝通更富有成效。

三、把握糾紛處理的方法

1.善于利用換位思考。所謂換位思考，即雙方角色互換，各自以對(duì)方的思維角度和價(jià)值取向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)，充分挖掘其共同之處，互補(bǔ)差異之處。患者到醫(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強(qiáng)硬，語言偏激，對(duì)接待人員造成一定的傷害，難免產(chǎn)生不滿情緒，但如果我們對(duì)患者進(jìn)行換位思考，站在他們的角度去考慮這些事情，我們就會(huì)對(duì)患者惡劣的態(tài)度有所寬容。進(jìn)行換位思考時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)，一是要真正的從對(duì)方的立場(chǎng)來看事情，“理解”別人的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”別人的想法及感受，或是站在“一般人”的立場(chǎng)上去想別人“應(yīng)該”有什么想法和感受。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強(qiáng)調(diào)患者為自己著想。當(dāng)然如果患者能為我們著想，則是我們的榮幸。三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展。

2.學(xué)習(xí)和了解與醫(yī)療相關(guān)的法律知識(shí)。 隨著醫(yī)患糾紛日漸成為社會(huì)的焦點(diǎn)，對(duì)處理醫(yī)患糾紛的法律條文也逐漸增多，作為專門處理醫(yī)患糾紛的信訪人員應(yīng)該及時(shí)了解和學(xué)習(xí)這些法律法規(guī)。通過對(duì)法律條文的學(xué)習(xí)，一是可以知道作為醫(yī)生應(yīng)該做些什么，有哪些權(quán)利和義務(wù)；而作為患者又有哪些權(quán)利和義務(wù)。明白了這些規(guī)定將有利于教育醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過程中應(yīng)該采取哪些措施來保護(hù)自己和注意維護(hù)患者的權(quán)利。二是有利于醫(yī)院正確處理醫(yī)患糾紛。作為專門處理醫(yī)患糾紛的管理人員熟悉這些法律法規(guī)顯得更為必要，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，我們可以按照法律的規(guī)定在短時(shí)間內(nèi)制定應(yīng)對(duì)措施，如對(duì)事件進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查，封存各種醫(yī)療資料等。三是可以防止別有企圖的患者，借主觀不滿意或以不良醫(yī)療結(jié)果為由鬧事或圖謀獲取不正當(dāng)利益。

3.避免輕易承諾賠償。發(fā)生醫(yī)患糾紛，患者都希望得到醫(yī)院的賠償，但賠償是很嚴(yán)肅的事情，它是受法律法規(guī)所約束的，醫(yī)院管理人員不能為了息事寧人就輕易答應(yīng)賠償。如果要賠償，醫(yī)院就要有充足的法律法規(guī)的賠償依據(jù)；就要有明確的法律法規(guī)規(guī)范的賠償內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，就要有法律法規(guī)準(zhǔn)許的各種計(jì)算方式。患方要索賠，也要有充足的、實(shí)事求是的索賠理由。只有同時(shí)具備了賠償和索賠的法律依據(jù)和客觀事實(shí)這兩個(gè)要件，賠償才會(huì)成為可能。醫(yī)療事故處理?xiàng)l例明確規(guī)定：不是醫(yī)療事故的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任。因此，醫(yī)院在事實(shí)不清、缺乏法律依據(jù)的情況下，決不能輕易承諾賠償。

改善醫(yī)患關(guān)系的任務(wù)任重而道遠(yuǎn)，所以，我們?cè)跒椴∪朔?wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都必須讓病人確確實(shí)實(shí)感受著醫(yī)院的人文關(guān)懷，給患者多一份尊重、多一份理解、多一份關(guān)心，重視與患者的溝通，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么醫(yī)患關(guān)系的和諧將會(huì)“水到渠成”，醫(yī)患糾紛才能得到解決。