在過去的3年中，SSM醫(yī)療中心在圣路易斯地區(qū)的市場份額，每年都以18%以上的速度增長

    SSM圣瑪利亞修女醫(yī)療中心(SSM Health Care)位于美國密蘇里州的圣路易斯市，是一家非營利性的天主教會醫(yī)院。SSM來自Sisters of St. Mary (圣瑪利亞修女)的頭三個字母。醫(yī)院主要提供初級、第二級和第三級的醫(yī)療護理服務，在密蘇里州、威斯康星州、俄克拉荷馬州等地擁有21個急救中心和3個護理中心，擁有約5000名醫(yī)生和22200名員工。他們所提供的住院病人和門診病人服務包括急救、急診治療/手術、腫瘤、精神疾病、產(chǎn)科、心臟病、整形外科、兒科和康復治療等。此外，醫(yī)療中心還有急診監(jiān)護，并在救護中心附近地區(qū)設有流動急診手術救護車。除了上述的核心項目以外，他們還提供內(nèi)科、護理、家庭病房、醫(yī)療信息、濟貧院等服務。醫(yī)院的年運營資金約17億美元。

質(zhì)量和成就
    作為“臨床合作”流程的一部分，SSM圣瑪利亞修女醫(yī)療中心的醫(yī)生與其他輔助人員一起，以迅速改進的方法提高醫(yī)療水平。他們所選擇的醫(yī)療協(xié)作項目，都要求與組織的整體目標相一致，例如，增加患者的治愈率、提高患者的滿意度和安全感等。SSM圣瑪利亞修女醫(yī)療中心已經(jīng)實施了6個協(xié)作項目，參與的部門從1999年的14個上升到2002年的85個。有關心肌充血和風濕性心臟病治療協(xié)作項目的實施結(jié)果表明，其水平已達到或超過了國家的標桿學習水平。另外，他們所創(chuàng)立的治療方法、安排流程、議事程序(注冊為CAREPATHWAY)，構(gòu)造了一個為病人設計的標準化治療計劃，為醫(yī)生與患者創(chuàng)造了一種伙伴性的關系，其目的在于提高患者服務的水平。
    SSM醫(yī)療中心各協(xié)作醫(yī)院對于風濕性心臟病與動脈心室纖顫的病情維持比例保持著很高的水平。另外，SSM醫(yī)療中心還成為通過降脂治療來降低心臟病患者發(fā)病率和死亡率的標桿學習醫(yī)療機構(gòu)。
連續(xù)四年，SSM圣瑪利亞修女醫(yī)療中心保持著“AA級”的投資信譽度企業(yè)稱號(該項目由兩家美國評估公司，即標準普爾和菲奇公司評定)。只有不超過百分之一的美國醫(yī)院能達到“AA”級水平。
    自1995年起，SSM醫(yī)療中心在全中心范圍內(nèi)推出了“健康社區(qū)”的項目，將所服務社區(qū)的資源同各醫(yī)院的資源整合在一起。醫(yī)療中心管理層要求其每個分院都積極主動地參與一個或多個社區(qū)項目，諸如免費診牙和在青少年中開展戒煙、戒酒活動等。醫(yī)療中心鼓勵、支持醫(yī)院的各階層員工參與各種小組活動，尋找并發(fā)現(xiàn)能夠使其所服務社區(qū)滿意的各種機會。另外，醫(yī)院還定期舉行大型的慈善活動，致力于提高其服務社區(qū)的健康水平。從1999起，SSM圣瑪利亞修女醫(yī)療中心已經(jīng)超過了自己制訂的目標：將至少25%的前一年的運營余額(它不是營利性企業(yè)，所以不存在收入和利潤)貢獻于慈善事業(yè)。目前，SSM醫(yī)療中心已將前一年29%的運營余額貢獻給慈善事業(yè)，用以幫助那些在經(jīng)濟上、身體上有困難的社區(qū)居民和生活在社會下層的居民。

“瀑布式”貫徹SFPP流程
    SSM圣瑪利亞修女醫(yī)療中心的戰(zhàn)略、財務和人力資源計劃流程(Strategic,   Financial  and Human Resource Planning Process，SFPP）是由董事會制定并審核的愿景、使命描述以及上一年的關鍵人員所做的“組織策劃調(diào)查報告”的具體體現(xiàn)（見圖1）。這個流程以12個月為一個周期，包括了整個醫(yī)院的各機構(gòu)、各分支、各部門。長期(3年)和短期(1年)計劃被普遍地運用，并在全醫(yī)院范圍內(nèi)交流、溝通這些目標，提供標準化的形式和定義，來確保一致性的體系和與全醫(yī)療中心的總目標相符合的計劃。部門目標以“瀑布式”的方式貫徹到員工中（見圖2），以支持部門目標的實現(xiàn)。
在這個“戰(zhàn)略、財務和人力資源計劃(SFPP)流程”中，醫(yī)院每隔3年就做一次完整的環(huán)境掃描分析，以辨識和分析潛在客戶、競爭對手的客戶和未來的市場。這個環(huán)境掃描分析，包括市場調(diào)研、各產(chǎn)品線市場占有率分析、未來市場占有率發(fā)展趨勢、競爭優(yōu)勢定位等等。另外，來自于年度醫(yī)護人員的調(diào)查、患者病人滿意度調(diào)查、醫(yī)生的直接接觸、文獻搜索、電話調(diào)查，以及競爭對手特別關注、客戶的群體調(diào)查等一系列數(shù)據(jù)，都作為分析的來源。在過去的3年中，SSM醫(yī)療中心在圣路易斯地區(qū)的市場份額，每年都以18%以上的速度增長著。
目前，SSM醫(yī)療中心已逐步建立了一套完善的、正式的及非正式的關于過去和當前患者及其家庭的傾聽與了解機制，并對其關鍵性的市場加以分割，個性化地裁剪了不同的調(diào)查模式。這些工具包括滿意度調(diào)查、市場調(diào)研、意見卡、投訴管理系統(tǒng)、患者跟蹤訪問和互聯(lián)網(wǎng)響應系統(tǒng)。另外，醫(yī)療中心還利用各種工具來評估、分析潛在的患者病人和未來的市場。
    SSM醫(yī)療中心使用一套電子自動化系統(tǒng)，使所有的分院都可得到其醫(yī)療、財務、運營、客戶和市場業(yè)績等信息資料，相關數(shù)據(jù)在任何地方都能讓其醫(yī)療伙伴和醫(yī)生通過各種手段和設備來獲得，諸如個人計算機、個人數(shù)字助理(PDA)、傳呼機、傳真機等；這些設備與醫(yī)生的連接數(shù)目，已從1999年的3200名，穩(wěn)定地增加到2002年的7288名。
    SSM圣瑪利亞修女醫(yī)療中心使用“持續(xù)質(zhì)量改進流程設計模型”( Continuous Quality Improvement (CQI) Process Design Model)來設計其關鍵的醫(yī)療、護理、支持系統(tǒng)和業(yè)務流程。該模型用于改進現(xiàn)有的流程，例如員工滿意度數(shù)據(jù)、內(nèi)部顧客反饋、流程輸出結(jié)果及中間過程測量，并應用于迅速地甄別和糾正潛在的各種問題。
    SSM醫(yī)療中心對所提供的員工福利計劃進行完善，使之更加靈活，也更有利于占總?cè)藬?shù)82%的女職工。醫(yī)療中心還為員工提供了彈性工作制、在家辦公等選項，以及長期護理保險，包括合法定居成人保險、退休及福利項目，其學費資助和學生貸款償還項目被公認為是優(yōu)于其競爭對手的、更具有吸引力的福利制度。醫(yī)療中心整體的員工離職率已從1999年的21%降低到2002年8月的13%。
    醫(yī)療中心對于增加在專業(yè)及管理職位上的少數(shù)族裔人群也投入了充分的關注。據(jù)統(tǒng)計，該中心專業(yè)和管理層里的少數(shù)族裔人數(shù)已從1997年的不到8%增加到2001年的9.2%，而全美整個醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)該項指標的標桿學習值僅為2%