依賴于我們的文化、一流的服務及對質(zhì)量的承諾，熱切地追求我們的患者、員工和所服務的社區(qū)的健康和幸福
—漢密爾頓醫(yī)院愿景

編譯/何倩

    羅伯特·伍德·約翰遜大學附屬漢密爾頓醫(yī)院(Robert Wood Johnson University Hospital Hamilton)位于美國新澤西州漢密爾頓市，是一所非營利性社區(qū)急癥醫(yī)院，通過其醫(yī)療網(wǎng)絡，為周圍的35萬居民提供醫(yī)療服務。它最主要的服務包括身體檢查，普通外科，婦產(chǎn)科，心臟內(nèi)科，整形外科，成人、兒童及新生兒重癥特別護理。醫(yī)院提供的門診服務包括檢查診斷、治療護理、急救手術、內(nèi)科和腫瘤放射治療。社區(qū)服務包括健康護理教育、日常健康檢查和疾病防護項目等。醫(yī)院平均年營業(yè)額為1.6億美元，目前擁有員工1734人，另有650多名醫(yī)生。

醫(yī)院質(zhì)量改進行動
    在1988年，醫(yī)院推廣了一個名為“15/30”的項目，這個項目承諾確保病人進人急診室后在15分鐘內(nèi)能夠得到護士的服務，在30分鐘內(nèi)得到醫(yī)生的服務。這個項目與另外一個醫(yī)生滿意率改進的項目結合在一起，極大地改進了急診患者的滿意度。而這只是醫(yī)院努力改進質(zhì)量從而提高滿意度的一個行動縮影，除此之外，醫(yī)院在許多方面都開展了豐富有益的嘗試。
    醫(yī)院期望所有的員工“給客戶提供優(yōu)異服務而達到卓越”。全體員工都贊同和支持醫(yī)院在8個領域的五星級服務標準，包括對客戶的承諾，對同事的承諾，熱情，禮貌，溝通，保護個人隱私及安全意識等，醫(yī)院同時使用這些標準對員工進行招聘、選擇和評估。
    漢密爾頓醫(yī)院的“以患者為中心模式”，建立在跨科室的醫(yī)護小組基礎上，醫(yī)護計劃每天都會接受評審，患者也經(jīng)常被邀請參加到評估和策劃流程之中，評審的內(nèi)容包括語言偏好、文化需求、生活習慣、生活質(zhì)量問題、器官捐贈意愿等內(nèi)容。為了了解患者和顧 客的偏好，漢密爾頓醫(yī)院分析了行業(yè)、顧客的滿意度及醫(yī)生的偏好傾向，注重檢驗市場研究、采樣數(shù)據(jù)和競爭對手的信息，以及評估社區(qū)調(diào)查的結果。漢密爾頓醫(yī)院采用一個稱為“用戶之音”的數(shù)據(jù)庫，捕捉各種信息。
    為了改善關鍵流程，滿足患者和其他顧客的需求，達到組織的整體愿景，漢密爾頓醫(yī)院采用《組織績效測量系統(tǒng)》來跟蹤日常績效和運營狀況。關鍵績效指標(KPI，Key  Performance Indicators)每周由科室領導、每月由經(jīng)理們、每季度由全體員工回顧、審核和討論。該系統(tǒng)的五個支柱分別為服務、財務、質(zhì)量、人力和成長，每項分別包含了若干的關鍵績效指標（見圖1）。
    此外，漢密爾頓醫(yī)院利用各種方法使其醫(yī)護人員彼此分享好經(jīng)驗和醫(yī)院的知識，這些方法包括“學習中心網(wǎng)絡”，以及被稱為“穿著自己的鞋走路”的項目，使得員工有時間邊工作邊學習，不僅學習本領域的流程，還學習其他部門的知識。
    對于不道德的舉動，醫(yī)院實施“零容忍”的政策。倫理道德準則納入醫(yī)院的《五星級服務標準》之中，以保證員工正直和誠實地對待每名患者。醫(yī)院鼓勵和授權每一位員工通過匿名投訴熱線，或向總部投訴專員報告的方式，檢舉醫(yī)院中任何潛在的不符合倫理道德標準的行為和醫(yī)療護理的倫理道德問題，然后將這些反映出來的問題交由醫(yī)生、員工和行政人員組成的跨學科專門小組來處理。

高質(zhì)量提升滿意度
    在漢密爾頓醫(yī)院，對于成功的信心被傳遞至每一位醫(yī)生、護士、職工、志愿者及董事會成員。漢密爾頓醫(yī)院的CEO克里斯帝·史帝芬森（Christy Stephenson）表示，“患者的滿意是我們員工行為和醫(yī)護人員所做醫(yī)護服務質(zhì)量的直接結果。他們的工作質(zhì)量超出了所要求職責的范圍和標準，使得患者在這里感到醫(yī)院環(huán)境及服務的安全和舒適，這些可以從醫(yī)院所收到的熱情的反饋中得到印證。我們的患者是滿意的，他們不但會主動回到漢密爾頓醫(yī)院增加新的療程，還會向他們的家人和朋友們推薦。”
    事實正如醫(yī)院CEO所提到的那樣，在漢密爾頓醫(yī)院，質(zhì)量的改進帶來了諸多積極的成果。從2002年到2004年，在漢密爾頓醫(yī)院就診的患者使用阿司匹林、β受體阻滯劑等藥物所收到的療效，要比美國《醫(yī)療機構聯(lián)合認可委員會》評估出來的前10%的醫(yī)院水平還要高出許多。
    從1999年到2003年，漢密爾頓醫(yī)院的患者就醫(yī)死亡率一直穩(wěn)步下降，達到了美國醫(yī)護研究和質(zhì)量協(xié)會所提出的最佳水平。例如：心肌梗塞患者的死亡率從1999年的近8%下降到2003年的2.5 %。根據(jù)美國QuadraMed（提供臨床操作統(tǒng)計比較數(shù)據(jù)的全美權威性的組織)的臨床診斷系統(tǒng)估計，2003年全美平均水平為6.2% 。
    漢密爾頓醫(yī)院關于醫(yī)院感染，如呼吸道感染性肺炎、尿路感染的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：自2000年以來醫(yī)院感染率一直保持下降的趨勢。患呼吸道感染性肺炎的比例從2000年的每1000個操作天大約10例，下降到2004年的每1000個操作天大約只有2例。這個數(shù)字，超過了美國國家醫(yī)院感染監(jiān)管委員會關于臨床感染數(shù)據(jù)庫報告中前10%的水平。
    從2001年到2004年的4年間，漢密爾頓醫(yī)院設置了許多關卡以防止治療藥物的誤用，有93%的情況得以成功地避免，超過了全美大約64%的水平。
    在2002年蓋洛普（Gallup）委員會舉行的顧客忠誠度調(diào)查中，漢密爾頓醫(yī)院在所有本地競爭對手中名列第一位，調(diào)查的內(nèi)容涉及了醫(yī)院最大的進步，對患者最體貼的關懷，領先的技術和儀器，最好的醫(yī)生和最好的護士等9大類。調(diào)查結果顯示，73%的顧客表示他們愿意再來漢密爾頓醫(yī)院看病。從1999年到2004年，住院病人對護士服務和禮貌的滿意度從70%上升到90%，達到并超過《Ganey》協(xié)會( Ganey協(xié)會提供全美范圍內(nèi)的醫(yī)療機構的滿意度測量值，目前全美大多數(shù)醫(yī)院都使用該方法)所列出的前10%的水平，這些調(diào)查結果反映了漢密爾頓醫(yī)院對其患者和社區(qū)醫(yī)療護理的高質(zhì)量水平。 
    在過去的四五年中，醫(yī)院發(fā)展的勢頭日漸增強，員工滿意度在許多關鍵項目中也同樣呈現(xiàn)上升的趨勢。其中，員工福利滿意度自1999年的接近30%上升到2003年的超過90%；領導力滿意度自1999年的接近90%上升到2003年的將近100%；員工認可滿意度自1999年的70%上升到2003年的97%。注冊護士及其他員工的保持率（相對于人才流失率)顯示了良好的趨勢，注冊護士的保持率從2001年的94%提高到2003年的99%，其他員工的保持率從2001年的80%提高到2003年的98%。全職員工的培訓時間也有了大幅度提高，從2002年的36個小時增長到2003年的58個小時。
    醫(yī)療衛(wèi)生組織認可聯(lián)合委員會是一個世界權威性的認可機構，對1.7萬余家美國醫(yī)療衛(wèi)生組織進行評估。在其最近一次調(diào)查中，漢密爾頓醫(yī)院以97分（總分100)的分數(shù)又一次遙遙領先。事實證明，醫(yī)院聚焦于持續(xù)的質(zhì)量改進行動，有效地提高了患者與員工雙方的滿意度，從而促使醫(yī)院成功地踏上高速發(fā)展的快車。