以一個全新的名字與知名大醫(yī)院站在同一起跑線上，封國生明白，除了要在技術上下功夫打造自己的特色外，還必須在服務上超越他人

嚴謹持重、不茍言笑曾經(jīng)是北京世紀壇醫(yī)院封國生院長留給記者的深刻印象，當時覺得，從醫(yī)學博士轉而成為醫(yī)院管理者的人大抵都該如此。然而再次接近封院長，聽他如數(shù)家珍地講述北京世紀壇醫(yī)院學科建設的種種經(jīng)歷時，感覺他竟變得侃侃而談起來。腫瘤中心、神經(jīng)內(nèi)科、淋巴外科……他對醫(yī)院發(fā)展所擔負的厚重的責任感，使他更像一位嚴厲但不失慈愛的一家之長，醫(yī)院每一個重點學科、特色學科就如同一個個孩子，在他的悉心栽培下，逐漸成長壯大。

在2004年以前，北京世紀壇醫(yī)院有個更讓人耳熟能詳?shù)拿帧F道部北京鐵路總醫(yī)院，作為隸屬于鐵道部的行業(yè)醫(yī)院，她曾名列北京第一批三甲醫(yī)院，也是北京擁有“全國百佳醫(yī)院”稱號的6家醫(yī)院之一。但是隨著城鎮(zhèn)職工醫(yī)保政策的推行以及企業(yè)辦社會職能的剝離，鐵路總醫(yī)院從鐵路系統(tǒng)中剝離出來，劃入了北京市的管轄，服務的人群也從過去穩(wěn)定的鐵路職工，轉而要從競爭激烈的醫(yī)療市場中去爭取病源。從過去的不愁吃穿到要靠自己自力更生，給自己重新定名的北京世紀壇醫(yī)院，也意味著要給自己重新定位。

“立足北京，面向全國，建設綜合實力強，專科特色突出、技術領先、服務一流、環(huán)境優(yōu)美、管理先進的大型現(xiàn)代化品牌醫(yī)院。”醫(yī)院轉型的過程中，封國生牢牢地把握住醫(yī)院的戰(zhàn)略目標，確定了醫(yī)院的定位，所有策略也隨之有了出發(fā)點。他深知，要想重建醫(yī)院品牌，有三場硬仗是一定要打贏的，那就是要收獲技術品牌、服務品牌和管理品牌。
    
技術品牌：

一手抓重點，一手抓特色

 “醫(yī)院發(fā)展的根本就是學科建設，這是醫(yī)院的核心競爭力。我們的核心工作就是發(fā)展學科。”但是發(fā)展哪些學科？如何發(fā)展？這是封國生不得不面對并且迫切要解決的問題。

“當時我們做了大量調研，結合北京市和我院的實際情況，從這樣幾個維度來確定所要發(fā)展的重點學科：首先，要根據(jù)醫(yī)院原有的學科基礎；第二，從醫(yī)療市場的需求出發(fā)，分析疾病譜的變化以及人群的變化，來確定服務重點的改變；第三，如何避開已有的競爭，發(fā)展人無我有的技術項目。”重重的分析與篩選下來，北京世紀壇醫(yī)院最終確定了自己的重點發(fā)展方向：腫瘤的綜合治療與研究、腦血管病診治研究、心臟介入治療以及微創(chuàng)技術（如腹腔鏡）。

當前，腫瘤、腦血管疾病、心臟疾病的發(fā)病率都很高，盡管北京有著頂尖的腫瘤、心臟等專科醫(yī)院，但封國生仍然看到了市場的發(fā)展空間，而且他并不去與人爭鋒，而是劍走偏鋒，選擇市場的空隙去發(fā)展自身。

比如一些年齡較大的腫瘤病人，可能身纏多種疾病，如果住在腫瘤專科醫(yī)院，可能不利于病人的綜合治療。這時世紀壇醫(yī)院的綜合實力就發(fā)揮了功效，使他們有能力接收那些身體狀況不是很好的老年腫瘤病人。此外，綜合醫(yī)院還可以通過在社區(qū)開展普查實現(xiàn)腫瘤的早診早治，這不僅實現(xiàn)了醫(yī)院服務社區(qū)的公益目標，也為醫(yī)院開拓了一個重要的病源渠道。

再如神經(jīng)內(nèi)科，北京不乏宣武醫(yī)院這樣的“高手”，但封國生把目光鎖定在腦梗塞的超早期溶栓與康復治療上，在腦梗塞病人發(fā)病6小時內(nèi)溶解血栓，疏通閉塞的腦血管，搶在腦組織出現(xiàn)缺血壞死之前，及時恢復腦組織的供血，根治急性腦梗死，同時避免病人終身癱瘓。實踐證明，醫(yī)院重點發(fā)展腦血管疾病的早期溶栓、腦卒中的早期溶栓和早期康復是頗為明智的選擇，目前該學科發(fā)展勢頭很好，已有100多張床位了。

“發(fā)展重點學科，不僅要依靠自己已有的基礎，更要引進先進的理念。”腫瘤中心的建立，就是一個很好的例證。

世紀壇醫(yī)院的腫瘤科成立于上世紀70年代，同時成立的還有腫瘤研究所，其腫瘤防治的能力在整個鐵路系統(tǒng)都屬強勢。隨著腫瘤疾病數(shù)量的上升，很多醫(yī)院都將腫瘤專業(yè)作為重點發(fā)展的方向，但其中也不乏過度治療、爭搶病人等弊病，最終受損的還是病人。“我們引進個性化治療的新理念，成立了腫瘤中心，這樣就可以做到以病人為中心，多學科會診，提出最適合病人的治療方案。”封院長介紹道，“在此理念上，我們在腫瘤中心又分別設立了腫瘤內(nèi)外科、乳腺科、骨腫瘤科、消化道腫瘤科、小兒白血病科等等科室，影像、介入、病理等一應人員齊備，大家不再是以往內(nèi)外科分置的情況，而是一起為病人設計治療方案，實施個體化治療。”

2008年5月，世紀壇醫(yī)院與首都醫(yī)科大學合作成立了首都醫(yī)科大學腫瘤學系和臨床腫瘤中心，中心就設在院內(nèi)，這意味著首醫(yī)旗下的15家醫(yī)院可以資源共享，共同開展腫瘤疾病的科研和臨床研究。這是首醫(yī)系統(tǒng)內(nèi)的第一個腫瘤專科研究基地，也是世紀壇醫(yī)院腫瘤學科發(fā)展的一個里程碑。

除了上面提到的重點學科，世紀壇醫(yī)院還通過幾年的努力，發(fā)展了一些“人無我有”的特色專科，如淋巴外科、面神經(jīng)研究室、變態(tài)反應科等科室。據(jù)封院長介紹，在綜合性醫(yī)院專門設立淋巴外科這一學科的在國內(nèi)僅有世紀壇醫(yī)院一家，為此醫(yī)院特別投資了一些專用設備，在治療淋巴管疾病方面療效甚好，以致于全國各地的病人都慕名而來。

有著近70年歷史的耳鼻咽喉科也是醫(yī)院發(fā)展最快的學科之一，其對周圍性面癱的診治水平居于國內(nèi)前列，醫(yī)院投資500萬元引進了國際一流的診療和科研設備，建立起了國內(nèi)第一個面神經(jīng)研究室。同時引進的還有面神經(jīng)研究室主任李健東博士，他創(chuàng)建了一種面神經(jīng)的F波診斷技術，能夠第一時間發(fā)現(xiàn)嵌壓－神經(jīng)變性過程，以判斷病人是否需要手術，從而改變了過去手術的盲目性，大大提高了患者的治愈率。

擁有先進的檢查方法以及有效的臨床診治經(jīng)驗，使得變態(tài)反應科也成為了世紀壇醫(yī)院的一大特色。“變態(tài)反應實際上就是一種過敏反應，我們正考慮把科室更名為‘過敏科’，這樣病人會更容易理解。”醫(yī)院引進了具有國際先進水平的意大利全自動過敏原檢測系統(tǒng)，可以對400多種過敏原進行體外檢測，新技術新方法為眾多過敏患者找到了過敏原，解除了病痛。

短短幾年時間，這么多特色學科如雨后春筍般成長起來，封院長有什么必殺秘笈？“我的核心工作就是發(fā)展學科，而學科發(fā)展的秘訣就在于引進適當?shù)膶W科帶頭人。”從2005年到現(xiàn)在，僅僅3年多的時間，醫(yī)院先后引進了近50位學科帶頭人和學科骨干，其中有20人擔任著科室正副主任的職務。無論是重點學科還是特色專科，大部分也都是通過引進學科帶頭人的方式發(fā)展起來的。“吸引人才，最重要的是給他們展示醫(yī)院發(fā)展的空間，為他們提供平臺，同時在生活上給他們很好的待遇，一言以蔽之，就是要真誠地全力地支持他們。”

來自北京大學第一醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科的賀茂林教授從沒后悔過自己的“跳槽”之舉。當初決定來世紀壇醫(yī)院的時候不是沒有猶豫，畢竟天壇醫(yī)院、宣武醫(yī)院都名聲在外，自己的那些抱負是否能在世紀壇醫(yī)院這一方平臺上得以施展？但是封院長和他一起分析了醫(yī)院的發(fā)展前景，給予了這一學科高度的重視，幫他配備了神經(jīng)監(jiān)護室、腦血管疾病康復室等設施，正是醫(yī)院的全力支持才使得腦卒中病人從來院到檢查治療全部在2小時內(nèi)完成，大大提高了該科室的聲譽。現(xiàn)在，神經(jīng)內(nèi)科的床位數(shù)已從他初來時的50張翻了一番。

在封院長開門納賢的政策下，醫(yī)院2004年僅有十幾名博士生，到今年已超過70名，碩士生更達到260多人，醫(yī)生隊伍的結構和層次都有明顯改進，這成為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要保證。  

服務品牌：

從溫馨服務到感動服務

以一個全新的名字加入北京市醫(yī)療服務的大軍，與那些擁有悠久歷史的知名大醫(yī)院站在同一條起跑線上，封國生明白，除了要在技術上下功夫打造自己的特色外，還必須在服務上超越他人。

世紀壇醫(yī)院面向市民的服務提升是從“溫馨服務工程”開始的。最初的改變從“窗口”抓起，規(guī)范窗口人員的服務規(guī)范和服務態(tài)度；第二年提出“增值服務”，在給患者提供正常的醫(yī)療服務的情況下讓患者感受到人性化的關愛；第三年提出“抓醫(yī)生服務，樹護理品牌”，因為服務不僅僅是護士的事，醫(yī)生也要樹立服務的意識……近兩年，他們更提出了一個全新的理念——“感動式服務”，即想病人所未想，給病人意外的驚喜與感動。

2007年底，一名在非洲打工的19歲青年不幸受傷，送到醫(yī)院時已經(jīng)拖了一周，病人情況很不好，經(jīng)兩次手術搶救仍不見好，而且還并發(fā)了多種病變。此時醫(yī)藥費已花費了十幾萬元，家屬見此情況簽字放棄治療。“我們在一起研究了很長時間，考慮到病人還那么年輕，搶救下去還有治愈的希望，所以我們決定以珍愛生命、以人為本的原則，不計醫(yī)藥費，繼續(xù)救治這名患者。”講到這個感人的故事，封院長似乎又回到了那個動情的時刻。“在長達5個月的時間里，他的親屬甚至都曾一度離開了，但我們?nèi)詻]放棄，終于從死神手里搶回了他的生命。”更讓人感動的是，醫(yī)院在此期間為他墊付了20多萬元的醫(yī)藥費，他的家人賣了家里唯一的房子，一分不欠地還給了醫(yī)院。患者的真情也打動了醫(yī)護人員，他們自發(fā)地捐款，又捐贈給患者15萬元。

在醫(yī)患之間充滿了猜疑與不信任的社會現(xiàn)實下，世紀壇醫(yī)院的醫(yī)務人員以珍愛生命、以人為本的精神感動了患者，而患者又以誠信和感恩的心感動了醫(yī)務人員，這是一曲多么難能可貴的醫(yī)患和諧的歡歌！

“感動式服務決不能流于形式，成為一句口號。”封院長說道。他們利用周末的時間，輪流對全員進行培訓，向大家灌輸“患者的生命、健康和滿意高于一切，始于患者需求，追求患者滿意”的服務宗旨。醫(yī)院的核心價值觀就濃縮為：珍愛生命，以人為本，但是如何落實到每個人的行動上，靠的就是規(guī)范和制度。為了給自己挑毛病、找差距，醫(yī)院專門聘請第三方調查公司及北京市行業(yè)監(jiān)督員，定期進行問卷調查及暗訪。暗訪人員帶著攝像機，親自將看病的全程記錄下來，并反饋給相關科室，不足之處立即進行整改。找差距的同時，醫(yī)院也不忘樹典型，讓醫(yī)務人員及病人一起通過各種方式投