醫(yī)院聲譽是一種重要的無形資產(chǎn)，醫(yī)院的聲譽管理就是對這種無形資產(chǎn)進行開發(fā)、利用，充分發(fā)揮其“內聚”與“外吸”兩個功能。對內，喚起員工主體精神的新覺醒——群體強者意識和強者心態(tài)的萌生與強化，讓員工釋放出最大的潛能，同心同德，為醫(yī)院的美好未來而奮斗；對外，樹立良好的社會形象——即將鮮明的醫(yī)院個性、高品質的醫(yī)療服務、現(xiàn)代化的管理方式與技術、可持續(xù)發(fā)展的人力與物力資源、近乎完善的員工形象和高尚的理念等各要素完善、和諧地統(tǒng)一起來。

目標：抓好本質求最佳

醫(yī)院聲譽管理的基本目標是為醫(yī)院創(chuàng)造良好的最佳狀態(tài)，從而產(chǎn)生兩個效應：一是為社會所做貢獻的最大化；另一個就是隨著來院醫(yī)療消費人群的擴大，實現(xiàn)醫(yī)院自身利益的最大化。影響醫(yī)院聲譽的因素很多，如醫(yī)院的建筑、設施、院容院貌，醫(yī)院的歷史、傳統(tǒng)、醫(yī)院文化等，但起決定作用的是醫(yī)院的技術水平、服務質量和管理水平，這是影響醫(yī)院聲譽最本質的東西，也是制定聲譽管理目標時必須把握的重點。聲譽管理的目標可分為近期目標、中期目標和遠期目標。近期目標以提高滿意度為著眼點，努力改善醫(yī)院服務的硬、軟條件；中期目標以提高知名度為著眼點，努力提高醫(yī)療服務的質量和水平；遠期目標則是建立有特色的服務理念、服務方式、服務環(huán)境，以達到知名度與美譽度的完美結合。

決策：聲譽美譽應并重

決策中應把醫(yī)院聲譽與美譽度放在同等地位。聲譽決策是醫(yī)院聲譽管理的中心環(huán)節(jié)，在醫(yī)院的醫(yī)療服務等各項管理過程中，應始終把創(chuàng)造良好的聲譽作為管理決策中的一個重要因素和目標，把提高醫(yī)院的美譽度作為管理決策的重要內容。美譽度和知名度是構成醫(yī)院聲譽的兩個重要指標，但往往有些醫(yī)院的管理者只注意知名度而忽視了美譽度。知名度是指公眾的知曉程度，正反兩方面的因素都可以形成很高的知名度。而美譽度是指公眾認可和贊美評價的程度，與單位的聲譽呈正比。知名度與美譽度構成一定的坐標關系，一個醫(yī)院僅有一定的知名度或美譽度都不能形成價值的最大化，只有美譽度和知名度都處在較高值時，才能實現(xiàn)價值的最大化。

投資：社會公益要兼顧

醫(yī)院的聲譽投資主要體現(xiàn)在履行社會責任方面的投資上。一方面要盡力為社會公益事業(yè)服務，醫(yī)院在這方面發(fā)揮作用的空間大、內容多，且可以形式多樣。如派醫(yī)療隊深入老、少、邊、窮地區(qū)，開展巡回服務等等。這些投資必須建立在自覺履行醫(yī)院的社會責任上，要堅持杜絕功利主義的動機和色彩。另一方面，要善于做好自己的服務工作，醫(yī)院要舍得投資為病人創(chuàng)造舒適、溫馨、高效、優(yōu)質的就醫(yī)條件。此外，有條件的醫(yī)院可以建立聲譽管理的組織或監(jiān)督系統(tǒng)。

傳播：廣開言路循雙向

聲譽傳播是醫(yī)院聲譽管理的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)院聲譽傳播大致包括兩個方面。一是注重收集醫(yī)院的聲譽信息，傾聽公眾對醫(yī)院聲譽的議論與評價，并根據(jù)公眾的意愿和呼聲不斷改進工作。二是要充分運用公共關系手段，有效地表達和傳播醫(yī)院的信息，加強醫(yī)院與公眾的溝通，以改善客觀環(huán)境因素方面對醫(yī)院聲譽的消極影響，使公眾對醫(yī)院的評價更實際、更客觀。密切與報紙、廣播、電視等新聞媒體的合作，這是增進醫(yī)院聲譽的一個有效途徑。一方面，要善于運用大眾傳播媒介宣傳自己，增加醫(yī)院的知名度和美譽度；另一方面，也要審慎地對待來自媒體的批評，利用機會進行反思、參照，把壞事變成好事。

動員：強化意識創(chuàng)品牌

激勵醫(yī)務人員塑造醫(yī)院良好聲譽是聲譽管理的中心工作：一是教育職工樹立牢固的“聲譽”意識，認請良好的醫(yī)院聲譽是醫(yī)院寶貴的無形資產(chǎn)。就其價值來說，無形資產(chǎn)的品牌、形象的價值量往往高于有形資產(chǎn)的價值量。二是建立嚴格的服務規(guī)范，努力創(chuàng)造第一流的工作質量。醫(yī)院工作內容廣泛、程序復雜，關系到病人的生命安危，各項工作必須十分精細，這就要用規(guī)范來作保證，使之精益求精，以贏得崇高的社會聲譽。三是加強領導和員工之間的情感溝通和交流，營造和諧齊心的工作氛圍。四是注重員工培訓，并將對其服務意識、技術、態(tài)度、行為等方面的要求轉化為一種素質要求。