經營客戶投訴

客戶關系來源于客戶忠誠，客戶忠誠來源于客戶滿意。對于服務業，客戶滿意度是客戶對預期服務（Expected Service, ES）與感知服務（Perceptive Service）的比較。如圖1所示：
     超出期望：ES<PS（質量驚喜）
     滿足期望：ES≈PS（滿意的質量）
     低于期望：ES>PS（不可接受的質量）
     因此，客戶不滿意一般有兩個方面原因：

產品或服務的實際效果過低

馬斯洛的“需求層次論”把人的需要分為五個層次：生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現需要。作為滿足人們種種需要的產品（包括服務），必須具備滿足客戶不同需求的功能。

客戶對產品或服務實際效果的衡量標準，由“好與差”到“喜歡與不喜歡”再到“滿意與不滿意”，是對產品或服務要求由外到內、由基本價值到附加價值、由物質到精神的升華。社會進步了，客戶要求高了，產品或服務實際效果總是存在這樣或那樣客戶不滿意的地方。

對產品或服務的期望效果過高

現在客戶對產品或服務的期望值越來越高，一方面是信息的廣泛而迅速的傳送，人們可以毫不費力地將對不同商家的產品或服務加以對比和評價，甚至可以“國際標準”來加以衡量；另一方面也是由于市場已由買方市場轉變為賣方市場，大量商品或服務由“短缺”變為“過剩”，顧客有越來越多的能力來進行比較和選擇；再者商家們靠不惜血本大做廣告，夸大產品的性能，開出神話般的承諾，也從一定程度上主觀地吊起客戶的胃口和期望值。

過高的期望與過低的效果，帶來的就是不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶是遭受不滿但不抱怨和投訴。對于那些提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意。多數不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當他們感到你的商品或服務有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業。

消費行為學的研究表明：只有4%的不滿意客戶會選擇投訴；96%的不滿意客戶不會投訴，但會將他的不滿意告訴16-20個人。圖2為客戶投訴的冰山模型(見下頁圖2)。

投訴只是意見的冰山一角。實際上在投訴之前就己經產生了潛在抱怨。潛在抱怨隨著時間的推移逐步變成顯在抱怨，最后進一步轉化為投訴。
     客戶不滿意卻不選擇抱怨和投訴，普遍的認識是：
     “抱怨沒有用，不可能解決問題。”
     “投訴很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼。”
     “抱怨使人覺得不好意思或咄咄逼人。”
     “與其抱怨投訴，不如換個對象。”

而作為企業，更不應認為客戶不投訴或投訴率低就表示服務好。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息一定就是壞消息，客戶早就離你而去。

消費者行為學還告訴我們：公司一般每年平均流失10%的老客戶；獲得1個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍；每收到1封客戶投訴信，就意味著還有24個同感的客戶和你不辭而別；一個公司如果將其客戶流失率降低5%，其利潤就可能增加25%-85%。

客戶的滿意和信任，是企業的出發點和歸宿。因此，客戶投訴應被視為資產而不應視為負債，高明的管理者應把客戶投訴作為重要資源來經營。

美國商人馬歇爾.費爾德認為：“那些購買我產品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會。”

客戶投訴應作為一種資產來經營，其原因在于：

投訴寄予了希望

投訴對客戶來說也是有成本的，并且在當今琳瑯滿目的商品市場中，客戶有許多選擇，盡管如此，客戶還不辭辛苦向商家投訴，反映了客戶對商家的信任和厚愛，希望商家做得更好，不希望商家垮掉，商家的成功對老客戶來說也會為之感到驕傲和自豪。

投訴促進了發展

沒有疲軟的市場，只有疲軟的產品；沒有最好，只有更好；發現問題是成功地解決問題的一半。挑剔的客戶是企業最好的老師，客戶抱怨是送給企業最好的禮物，如果加以適當經營，可以幫助企業找到問題、完善產品、提升管理，使企業得到不斷的成長和進步。產品和服務的質量和水平正是在不斷地提出問題解決問題，再提出問題再解決問題的循環往復中發展和提高的。

投訴隱藏了商機

在知識經濟社會，知識的更新、技術的更新、產品的更新越來越快，一種新的產品上市后，過不了多長的時間就會被另一種新產品取代。在IBM公司，40%的技術發明與創造，都是來自客戶的意見和建議。從客戶投訴中挖掘出“商機”，尋找市場新的賣點。從客戶的投訴中可以挖掘出大量的信息和資源，對企業來說，客戶投訴是一種不可多得的資源。

客戶永遠是對的，剩下來的就是企業的錯誤，只有承認錯誤、面對錯誤、改正錯誤，企業才能贏得客戶的信任，留住客戶，建立牢固的客戶關系。

投訴處理不好，不僅僅給企業的形象、品牌帶來影響，甚至會給企業的發展帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業甚至因為某一個投訴而跨掉。

明白客戶投訴的價值之所在后，我們所該做的就是正確面對客戶的投訴,并從中總結經驗、挖掘商機，在投訴中發現問題,彌補同競爭對手之間所存在的差距，甚至從中尋找差異化競爭的優勢。

● 將信息資源變為知識資產

從客戶投訴中發現服務的盲點，從客戶投訴中檢視服務的錯誤，從客戶投訴中尋找服務的商機。企業可以從客戶投訴中發現問題，找到原因、汲取教訓、舉一反三、學到知識。如果不能從客戶投訴中挖掘出價值，將信息資源變為知識資產，這實際上是一種奢侈的資源浪費。

● 及時發現系統偏差

通過對客戶投訴的管理，企業可統計分析，將出現的問題分成個體偏差和系統偏差。對于個體偏差，可采用個體化的糾正辦法；而對于系統偏差，更應該認真分析深層次的原因，從而系統地加以解決，從而提高整體管理水平，提高產品質量和服務質量。

● 將個人教訓變為團隊經驗

客戶投訴，不但要入“心”——向失敗學習，總結經驗教訓；還要入“腦”——建立客戶投訴信息庫、知識庫，將客戶投訴的信息和處理客戶投訴的知識，都一一的導入數據庫。一方面，員工們可以通過投訴知識數據庫進行學習，避免重犯類似的錯誤；另一方面，出現類似客戶投訴后，員工就可以按照數據庫的知識處理問題，少走彎路，及時準確地處理好客戶投訴，由個人知識變為團隊知識。

●  由事后處理變為事前防范

重大的客戶投訴，在發生前一定有一些預兆。勞工災害Haendich法則提到：“一件重大災害的背后，有29件輕災，其背后還有300件沒有造成傷害但令人后怕的經驗發生。”客戶投訴管理，要由過去事后處理變為事前防范，在客戶重大投訴還沒有出現之前，就要從蛛絲馬跡中發現問題，及時處理，避免客戶投訴的產生。