亚洲日本欧美日韩高观看,香蕉免费一区二区三区,欧美激情a∨在线视频播放,国产国语在线播放视频

關(guān)鍵詞:
  首頁(yè) > 美迪醫(yī)訊 > [醫(yī)院管理研究] 探索醫(yī)患和諧之路  

[醫(yī)院管理研究] 探索醫(yī)患和諧之路

【?2005-10-14 發(fā)布?】 美迪醫(yī)訊
美迪網(wǎng)領(lǐng)先的醫(yī)療器械電子商務(wù)平臺(tái)
患者的疾病知曉權(quán)、期待值、受尊重度和對(duì)治療方案的介紹與解答應(yīng)是醫(yī)方需要考慮和重視的

在國(guó)務(wù)院提出發(fā)展和諧社會(huì)新理念的框架下,如何解決人與自然、人與人以及政府與公眾之間的和諧關(guān)系,成為今天新的社會(huì)時(shí)期發(fā)展的主旋律,而和諧的醫(yī)患關(guān)系正是發(fā)展和諧社會(huì)的一個(gè)重要組成部分。但近年來(lái)醫(yī)患沖突卻頻頻發(fā)生,成為影響醫(yī)院與和諧社會(huì)同步共振的不和諧音符。為什么會(huì)引發(fā)頻繁的醫(yī)患沖突?雖有政府的、媒體的深層因素,但醫(yī)患之間的直接沖突,才是醫(yī)院要面對(duì)和必須解決的實(shí)際問(wèn)題。據(jù)艾力彼研究中心莊一強(qiáng)教授領(lǐng)銜的一項(xiàng)在全國(guó)10余個(gè)城市20多家三甲醫(yī)院的大型調(diào)查顯示:醫(yī)院?jiǎn)T工認(rèn)為病人的無(wú)理取鬧(占25%)是引發(fā)醫(yī)患矛盾最主要的原因,而患者則將候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(占36%)視為主要原因。

筆者認(rèn)為,正是這種認(rèn)識(shí)上的完全不同,醫(yī)患之間達(dá)不成一致的共識(shí)。如果又沒(méi)有采取及時(shí)、恰當(dāng)?shù)臏贤ǎǔ?huì)成為醫(yī)患關(guān)系不和諧的導(dǎo)火線。

在全社會(huì)推崇“我為人服務(wù),人為我服務(wù)”這樣一種服務(wù)顧客鏈的今天,在“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)價(jià)值取向下,醫(yī)院應(yīng)接受患者作為顧客一方,可以用更苛刻的尺度去要求服務(wù)方(醫(yī)院),并且有獲得良好服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)院應(yīng)該將醫(yī)患關(guān)系的好壞作為醫(yī)療服務(wù)到位與否的晴雨表,將患者的投訴作為醫(yī)院從管理中要效益的原動(dòng)力。筆者就探索醫(yī)患和諧關(guān)系,從患方的角度對(duì)醫(yī)院提出一點(diǎn)新的探索。

四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

當(dāng)患者進(jìn)入醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)(尤其在門(mén)診和急診),就診者與醫(yī)護(hù)人員短暫的接觸中,對(duì)技術(shù)水平高低的評(píng)價(jià)無(wú)從進(jìn)行,所以通常會(huì)將醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度與溝通的方式轉(zhuǎn)移為評(píng)價(jià)服務(wù)好壞的主要指標(biāo)。因此當(dāng)病人邁進(jìn)醫(yī)院那一刻起,許多醫(yī)院就已啟動(dòng)讓患者感到滿意的系列服務(wù)工程。如改善就醫(yī)環(huán)境、提倡微笑服務(wù)、加速窗口效率、縮短候診時(shí)間和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等。但針對(duì)每一個(gè)病人而言,還有以下4點(diǎn)值得醫(yī)院關(guān)注和改善的:

患者的疾病知曉權(quán)

雖然提倡微笑服務(wù),但在與醫(yī)患交流溝通的過(guò)程中,醫(yī)護(hù)方通常會(huì)出現(xiàn)“四不”現(xiàn)象:
● 不能:除一般常見(jiàn)明確病因的疾病外,許多疾病的發(fā)生和診斷是一個(gè)綜合性的病理生理的變化造成的。因此在對(duì)病人介紹病情時(shí),一則疾病發(fā)病機(jī)理復(fù)雜,一兩句話不能給病人表達(dá)清楚;二則依據(jù)傳統(tǒng),醫(yī)生很少將壞消息直接告訴病人,避免病人精神崩潰。所以,由于涉及到專(zhuān)業(yè)的限制和對(duì)患者的考慮,醫(yī)生多不能正面應(yīng)答患者對(duì)自身疾病的探詢和應(yīng)答。
● 不愿:由于傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)使醫(yī)生具有一種“給病人治好病為原則”的職業(yè)特征,形成了只見(jiàn)病不見(jiàn)人的服務(wù)模式。覺(jué)得給你醫(yī)好病就行了,問(wèn)那么多干嗎?即便說(shuō)了你也不懂,所以不愿正面應(yīng)答。
● 不會(huì):有效溝通是搭建醫(yī)患理解的橋梁,是避免醫(yī)患沖突的工具。由于我們的醫(yī)學(xué)生從未接受過(guò)專(zhuān)門(mén)的溝通教育,所以不會(huì)進(jìn)行有效溝通是情理中的事。但在醫(yī)患信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)的服務(wù)過(guò)程中,恰恰患者對(duì)溝通的渴望確是十分迫切的。
● 不行:在門(mén)急診醫(yī)生通常會(huì)面對(duì)較多的應(yīng)診者,因等待病人多,在一個(gè)病人身上花費(fèi)較多時(shí)間是不行的。常常病人長(zhǎng)久的等待之后,得到醫(yī)生面對(duì)面服務(wù)的時(shí)間不過(guò)3-5分鐘,使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)值產(chǎn)生懷疑和不滿,并成為患者方認(rèn)為沖突的首要原因。
因?yàn)槿狈τ行贤ǎ槍?duì)以上“四不”,讓患者(顧客方)對(duì)應(yīng)感受到的是接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的“生、冷、硬、疑”。
生:醫(yī)護(hù)人員的回答多是些聽(tīng)不懂的專(zhuān)業(yè)性的生澀字眼。
冷:因?yàn)槭鞘┽t(yī)者,回答中就會(huì)聲音冷峻,讓人不寒而栗。
硬:由于沒(méi)有過(guò)語(yǔ)言的訓(xùn)練,用語(yǔ)會(huì)變得硬邦邦的。
疑:對(duì)每個(gè)經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間等待接受服務(wù)的患者,都希望自己能得到最耐心細(xì)致的服務(wù),但是病人在接受診治時(shí),因?yàn)?5%都是常見(jiàn)病和多發(fā)病,對(duì)于訓(xùn)練有素的醫(yī)生來(lái)說(shuō),也許一句問(wèn)診對(duì)所患疾病就已了然于心,所以短短幾分鐘就完成全部的診療服務(wù),何況等待的病人過(guò)多,醫(yī)生也不可能有太多的時(shí)間放在某一個(gè)病人身上。

要改善以上現(xiàn)象,醫(yī)院須在縮短患者等待時(shí)間、增加輔助服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間(如增加護(hù)士對(duì)每個(gè)患者的記錄、準(zhǔn)問(wèn)診、咨詢和服務(wù)指引等項(xiàng)目)和提高醫(yī)護(hù)人員溝通技巧上下功夫。

患者的期待值

菲力普·科特勒指出,價(jià)值(Value)本質(zhì)上就是把目標(biāo)市場(chǎng)的質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格正確的組合起來(lái)(Quality, Service and Price, QSP)。醫(yī)療服務(wù)應(yīng)向患者傳遞價(jià)值和滿意,患者在不同的醫(yī)療服務(wù)中挑選能給他們帶來(lái)最大價(jià)值的服務(wù)。滿意是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)可感知的效果(或結(jié)果)與期望值之間的比較,以及形成喜悅和失望的感覺(jué)狀態(tài)。如果結(jié)果和期望相當(dāng),為等值;超過(guò)期望,就會(huì)感到滿意和超值。價(jià)值可用以下公式表示:



從公式中可見(jiàn),醫(yī)院可通過(guò)以下方式來(lái)提高患者所得到的價(jià)值:
● 增加利益[改善醫(yī)療水平(功能利益),提高服務(wù)質(zhì)量(情感利益)]。
● 降低成本 [ 減少不必要的檢查費(fèi)用,降低藥價(jià)(金錢(qián)成本);改善病人等候時(shí)間(時(shí)間成本);提供方便(精力成本);快捷、舒適的醫(yī)院環(huán)境(體力成本)]。
● 增加利益的同時(shí)降低成本。
● 利益增加的幅度大于成本的增加幅度。
● 成本降低的幅度小于利益降低的幅度。

如果患者就診時(shí)感覺(jué)不值,就會(huì)由不滿引起質(zhì)疑和沖突。因?yàn)獒t(yī)療水平(功能利益)難于評(píng)估,金錢(qián)、時(shí)間、精力和體力成本每家醫(yī)院雖有差別,但同等級(jí)別的醫(yī)院差異不大。所以服務(wù)質(zhì)量(情感利益),由醫(yī)護(hù)人員診療中通過(guò)態(tài)度傳遞情緒、通過(guò)溝通傳達(dá)價(jià)值。因而改善醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度和溝通,有利于提高患者所能感知到的服務(wù)和價(jià)值。

患者的受尊重度

傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù),醫(yī)護(hù)人員(服務(wù)方)是施醫(yī)者,是被需要一方;患者(被服務(wù)方)是受者,是祈求幫助的一方。由此使得醫(yī)患在交流時(shí),醫(yī)者俯視,而患者仰視,醫(yī)患雙方心理上的落差形成,人格的不平等就會(huì)出現(xiàn)。正因?yàn)殡p方不在同一平臺(tái)上,醫(yī)患溝通就會(huì)發(fā)生障礙,雙方都難得到應(yīng)有的尊重和理解。醫(yī)方站得過(guò)高就易生傲慢,一旦不能達(dá)到患方的期望值,就將物極必反激怒患方;相反患方若得不到應(yīng)有的尊重和理解,也會(huì)怒起生事。

今天我們從和諧社會(huì)的“顧客鏈”出發(fā),醫(yī)療服務(wù)除傳遞醫(yī)療本身治病救人的價(jià)值外,更需要突出表現(xiàn)在以人為主體的服務(wù)上。醫(yī)護(hù)人員(服務(wù)方)應(yīng)從不平等的臺(tái)階上走下來(lái),使雙方能在同一平臺(tái)上進(jìn)行溝通和交流,以利促進(jìn)醫(yī)患之間的互動(dòng)、尊重和理解,對(duì)疾病的診治也會(huì)起到積極的促進(jìn)作用。因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人不幸感染疾病后,除了疾病帶給他的身心痛苦外,還要承受暫時(shí)喪失社會(huì)角色所帶來(lái)的精神上的失落和痛苦。因而“訴說(shuō)痛苦”便成為任何一個(gè)患者最突出、最緊迫的需求。醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者身心需要的認(rèn)知和理解,給予他們深層次的關(guān)懷,對(duì)解除患者心理的壓力和痛苦是十分有利的。

需要有關(guān)治療方案的介紹與解答

在美國(guó)無(wú)論營(yíng)利性或非營(yíng)利性的醫(yī)院,“顧客鏈”的思維深植于醫(yī)院每個(gè)人心中,醫(yī)護(hù)人員為病人服務(wù)是天職。除此之外,每一名醫(yī)學(xué)生都必須接受教徒似的醫(yī)德教育。當(dāng)病人在接受診療服務(wù)時(shí),醫(yī)生有義務(wù)服務(wù)好每一位患者,同時(shí)為他們解釋病情,并會(huì)和患者及家屬商討治療計(jì)劃。病人也有權(quán)知道所有的醫(yī)療方案,并對(duì)方案進(jìn)行咨詢和選擇。最后通過(guò)醫(yī)患雙方平等和互通的交流,獲得一份醫(yī)患雙方都認(rèn)同和患方認(rèn)為相對(duì)滿意的治療方案。但是在中國(guó),患者是來(lái)求醫(yī)生的,醫(yī)生可以沒(méi)有義務(wù)向病人及家屬解釋病情,更談不上提供所有方案供患者方選擇。病人在接受檢查和治療時(shí),完全處于盲目和被動(dòng)狀態(tài)。如果哪個(gè)患者或家屬非要“刨根問(wèn)底兒”,通常會(huì)令醫(yī)生反感和不悅。雖然“在管理中要效益”提到了每家醫(yī)院的議事日程,許多醫(yī)院的硬件達(dá)到了“星級(jí)水平”,但醫(yī)院的軟件、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水準(zhǔn)仍未真正同步。從“顧客鏈”的角度來(lái)看,患者(消費(fèi)者)在接受服務(wù)時(shí),就必須了解醫(yī)護(hù)人員(營(yíng)銷(xiāo)者)提供的具體服務(wù),包含服務(wù)的細(xì)節(jié)和優(yōu)劣。所以醫(yī)院有義務(wù),也必須提供方案供患者選擇并正確的解答,最大限度的驅(qū)除因?yàn)榛颊叩臒o(wú)知帶來(lái)的無(wú)謂沖突。

醫(yī)患和諧的解決方案

培養(yǎng)醫(yī)德心

洪昭光教授將醫(yī)生生動(dòng)地分為:一級(jí)小醫(yī):就病論病,見(jiàn)病開(kāi)藥,頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳,只治病不治人;二級(jí)中醫(yī):治療時(shí)能分析病因,解釋病情,進(jìn)行心理咨詢和調(diào)整,治病同時(shí)關(guān)注控制相關(guān)危險(xiǎn)因素,治療病還減少?gòu)?fù)發(fā),治的是病人;三級(jí)大醫(yī):不但能治病人而且能進(jìn)行健康教育,使整個(gè)人群疾病發(fā)病率下降,死亡率下降,健康水平提高。他還認(rèn)為醫(yī)生有5種:第一種甲等醫(yī)生對(duì)病人如親人,滿懷親情,病人感到親切(舒心);第二種乙等醫(yī)生把病人當(dāng)熟人,滿腔熱情,詳細(xì)解釋?zhuān)∪烁械綕M意(放心);第三種丙等醫(yī)生把病人當(dāng)病人,一片同情,病人感到友善認(rèn)真(安心);第四種丁等醫(yī)生把病人當(dāng)路人,冷冷淡淡,不陰不陽(yáng),少言寡語(yǔ),病人感到失望(寒心);第五種戊等醫(yī)生把病人不當(dāng)人,醫(yī)生居高臨下,盛氣凌人,訓(xùn)斥病人,看病反添病(傷心)。在今天醫(yī)院從管理中要效益,必須呼喚三級(jí)、甲等醫(yī)生,呼喚具有人文素質(zhì)的醫(yī)生。

增強(qiáng)醫(yī)患溝通基本技巧的學(xué)習(xí)

據(jù)Wendy Leebov發(fā)表在美國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)1994年3—12期關(guān)于《醫(yī)療客戶滿意戰(zhàn)略》一文中提到,就診者選擇醫(yī)院的依據(jù)是質(zhì)量,而服務(wù)質(zhì)量又是最有影響力的。患者可能不知道如何評(píng)價(jià)醫(yī)院提供的醫(yī)療質(zhì)量,但他們知道如何評(píng)價(jià)他們所接受的服務(wù)質(zhì)量。因此推動(dòng)和諧醫(yī)患關(guān)系,在管理中要效益,就要應(yīng)用和推崇“
本文關(guān)鍵字:
收藏本文到: Digg Live Bookmark Facebook 百度搜藏 新浪ViVi 365Key網(wǎng)摘 天極網(wǎng)摘 和訊網(wǎng)摘 POCO網(wǎng)摘 QQ書(shū)簽

  《美迪醫(yī)訊》歡迎您參與新聞投稿,業(yè)務(wù)咨詢: 美迪醫(yī)療網(wǎng)業(yè)務(wù)咨詢

我要評(píng)論:《[醫(yī)院管理研究] 探索醫(yī)患和諧之路》
匿名發(fā)表 我的名字: Email: 驗(yàn)證碼: 點(diǎn)擊可刷新
 
    
《上海醫(yī)療器械批發(fā)》產(chǎn)品推薦
斯曼峰電動(dòng)吸引器YX932D
斯曼峰電動(dòng)吸引器YX932D

廠價(jià):¥1299元
雅博防褥瘡充氣床墊DOMUS 2
雅博防褥瘡充氣床墊DOMUS 2

廠價(jià):¥1800元
棱牌(米沙瓦)一次性使用無(wú)菌注射器
棱牌(米沙瓦)一次性使用無(wú)菌注射器

廠價(jià):¥60元
滬通高頻電刀GD350-B
滬通高頻電刀GD350-B

廠價(jià):¥30800元
斯曼峰電動(dòng)洗胃機(jī)DXW-A
斯曼峰電動(dòng)洗胃機(jī)DXW-A

廠價(jià):¥3000元
康德萊一次性使用無(wú)菌注射針30G
康德萊一次性使用無(wú)菌注射針30G

廠價(jià):¥0.35元
德國(guó)貝朗動(dòng)靜脈留置針I(yè)ntrocan-W英初康 帶翼
德國(guó)貝朗動(dòng)靜脈留置針I(yè)ntrocan-W英初康 帶翼

廠價(jià):¥6.8元
飛利浦自動(dòng)體外除顫器HS1
飛利浦自動(dòng)體外除顫器HS1

廠價(jià):¥39000元
合作支持:中華醫(yī)學(xué)會(huì) | 中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì) | 國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理家用護(hù)理器械商城 | 國(guó)藥勵(lì)展展覽有限責(zé)任公 | 醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會(huì)
刊登廣告 | 友情鏈接 | 廣告代理商加盟 | 關(guān)于美迪 | 法律聲明 | 隱私保護(hù) | 網(wǎng)站地圖
把美迪網(wǎng)放進(jìn)收藏夾  把美迪醫(yī)療網(wǎng)介紹給我的朋友  給美迪醫(yī)療網(wǎng)留言
美迪醫(yī)療網(wǎng)廣告業(yè)務(wù)聯(lián)系:021-51601230 產(chǎn)品咨詢業(yè)務(wù)聯(lián)系:021-51601230 傳真:021-56532303    美迪醫(yī)療網(wǎng)業(yè)務(wù)咨詢
互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)許可證:(滬)-經(jīng)營(yíng)性-2009-0003   中華人民共和國(guó)電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證:(滬)B2-20090029 滬ICP備14001091號(hào)-8
 
公安備案號(hào) 31010602000199 醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)許可證: 滬靜藥監(jiān)械經(jīng)營(yíng)許20210003號(hào) 第二類(lèi)醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)備案憑證: 滬靜藥監(jiān)械經(jīng)營(yíng)備20220042號(hào)
營(yíng)業(yè)執(zhí)照:統(tǒng)一社會(huì)信用代碼91310108676284138X互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)資格書(shū):(滬)-非經(jīng)營(yíng)性-2023-0081
消防排煙風(fēng)機(jī) 華創(chuàng)商務(wù)網(wǎng)
美迪醫(yī)療網(wǎng)廣告業(yè)務(wù)聯(lián)系:021-51601230  產(chǎn)品咨詢業(yè)務(wù)聯(lián)系:021-51601230 傳真:021-56532303   美迪醫(yī)療網(wǎng)產(chǎn)品咨詢 本QQ僅咨詢廣告和會(huì)員業(yè)務(wù),不咨詢產(chǎn)品和藥品等業(yè)務(wù)美迪醫(yī)療網(wǎng)推廣業(yè)務(wù)咨詢