因?yàn)槿狈τ行贤ǎ槍?duì)以上“四不”，讓患者（顧客方）對(duì)應(yīng)感受到的是接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的“生、冷、硬、疑”。
生：醫(yī)護(hù)人員的回答多是些聽(tīng)不懂的專(zhuān)業(yè)性的生澀字眼。
冷：因?yàn)槭鞘┽t(yī)者，回答中就會(huì)聲音冷峻，讓人不寒而栗。
硬：由于沒(méi)有過(guò)語(yǔ)言的訓(xùn)練，用語(yǔ)會(huì)變得硬邦邦的。
疑：對(duì)每個(gè)經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間等待接受服務(wù)的患者，都希望自己能得到最耐心細(xì)致的服務(wù)，但是病人在接受診治時(shí)，因?yàn)?5%都是常見(jiàn)病和多發(fā)病，對(duì)于訓(xùn)練有素的醫(yī)生來(lái)說(shuō)，也許一句問(wèn)診對(duì)所患疾病就已了然于心，所以短短幾分鐘就完成全部的診療服務(wù)，何況等待的病人過(guò)多，醫(yī)生也不可能有太多的時(shí)間放在某一個(gè)病人身上。

要改善以上現(xiàn)象，醫(yī)院須在縮短患者等待時(shí)間、增加輔助服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間（如增加護(hù)士對(duì)每個(gè)患者的記錄、準(zhǔn)問(wèn)診、咨詢和服務(wù)指引等項(xiàng)目）和提高醫(yī)護(hù)人員溝通技巧上下功夫。

患者的期待值

菲力普·科特勒指出，價(jià)值（Value）本質(zhì)上就是把目標(biāo)市場(chǎng)的質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格正確的組合起來(lái)（Quality, Service and Price, QSP）。醫(yī)療服務(wù)應(yīng)向患者傳遞價(jià)值和滿意，患者在不同的醫(yī)療服務(wù)中挑選能給他們帶來(lái)最大價(jià)值的服務(wù)。滿意是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)可感知的效果（或結(jié)果）與期望值之間的比較，以及形成喜悅和失望的感覺(jué)狀態(tài)。如果結(jié)果和期望相當(dāng)，為等值；超過(guò)期望，就會(huì)感到滿意和超值。價(jià)值可用以下公式表示：



從公式中可見(jiàn)，醫(yī)院可通過(guò)以下方式來(lái)提高患者所得到的價(jià)值：
● 增加利益[改善醫(yī)療水平（功能利益），提高服務(wù)質(zhì)量（情感利益）]。
● 降低成本 [ 減少不必要的檢查費(fèi)用，降低藥價(jià)（金錢(qián)成本）；改善病人等候時(shí)間（時(shí)間成本）；提供方便（精力成本）；快捷、舒適的醫(yī)院環(huán)境（體力成本）]。
● 增加利益的同時(shí)降低成本。
● 利益增加的幅度大于成本的增加幅度。
● 成本降低的幅度小于利益降低的幅度。

如果患者就診時(shí)感覺(jué)不值，就會(huì)由不滿引起質(zhì)疑和沖突。因?yàn)獒t(yī)療水平（功能利益）難于評(píng)估，金錢(qián)、時(shí)間、精力和體力成本每家醫(yī)院雖有差別，但同等級(jí)別的醫(yī)院差異不大。所以服務(wù)質(zhì)量（情感利益），由醫(yī)護(hù)人員診療中通過(guò)態(tài)度傳遞情緒、通過(guò)溝通傳達(dá)價(jià)值。因而改善醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度和溝通，有利于提高患者所能感知到的服務(wù)和價(jià)值。

患者的受尊重度

傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)護(hù)人員（服務(wù)方）是施醫(yī)者，是被需要一方；患者（被服務(wù)方）是受者，是祈求幫助的一方。由此使得醫(yī)患在交流時(shí)，醫(yī)者俯視，而患者仰視，醫(yī)患雙方心理上的落差形成，人格的不平等就會(huì)出現(xiàn)。正因?yàn)殡p方不在同一平臺(tái)上，醫(yī)患溝通就會(huì)發(fā)生障礙,雙方都難得到應(yīng)有的尊重和理解。醫(yī)方站得過(guò)高就易生傲慢，一旦不能達(dá)到患方的期望值，就將物極必反激怒患方；相反患方若得不到應(yīng)有的尊重和理解，也會(huì)怒起生事。

今天我們從和諧社會(huì)的“顧客鏈”出發(fā)，醫(yī)療服務(wù)除傳遞醫(yī)療本身治病救人的價(jià)值外，更需要突出表現(xiàn)在以人為主體的服務(wù)上。醫(yī)護(hù)人員（服務(wù)方）應(yīng)從不平等的臺(tái)階上走下來(lái)，使雙方能在同一平臺(tái)上進(jìn)行溝通和交流，以利促進(jìn)醫(yī)患之間的互動(dòng)、尊重和理解，對(duì)疾病的診治也會(huì)起到積極的促進(jìn)作用。因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人不幸感染疾病后，除了疾病帶給他的身心痛苦外，還要承受暫時(shí)喪失社會(huì)角色所帶來(lái)的精神上的失落和痛苦。因而“訴說(shuō)痛苦”便成為任何一個(gè)患者最突出、最緊迫的需求。醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者身心需要的認(rèn)知和理解，給予他們深層次的關(guān)懷，對(duì)解除患者心理的壓力和痛苦是十分有利的。

需要有關(guān)治療方案的介紹與解答

在美國(guó)無(wú)論營(yíng)利性或非營(yíng)利性的醫(yī)院，“顧客鏈”的思維深植于醫(yī)院每個(gè)人心中，醫(yī)護(hù)人員為病人服務(wù)是天職。除此之外，每一名醫(yī)學(xué)生都必須接受教徒似的醫(yī)德教育。當(dāng)病人在接受診療服務(wù)時(shí)，醫(yī)生有義務(wù)服務(wù)好每一位患者，同時(shí)為他們解釋病情，并會(huì)和患者及家屬商討治療計(jì)劃。病人也有權(quán)知道所有的醫(yī)療方案，并對(duì)方案進(jìn)行咨詢和選擇。最后通過(guò)醫(yī)患雙方平等和互通的交流，獲得一份醫(yī)患雙方都認(rèn)同和患方認(rèn)為相對(duì)滿意的治療方案。但是在中國(guó)，患者是來(lái)求醫(yī)生的，醫(yī)生可以沒(méi)有義務(wù)向病人及家屬解釋病情，更談不上提供所有方案供患者方選擇。病人在接受檢查和治療時(shí)，完全處于盲目和被動(dòng)狀態(tài)。如果哪個(gè)患者或家屬非要“刨根問(wèn)底兒”，通常會(huì)令醫(yī)生反感和不悅。雖然“在管理中要效益”提到了每家醫(yī)院的議事日程，許多醫(yī)院的硬件達(dá)到了“星級(jí)水平”，但醫(yī)院的軟件、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水準(zhǔn)仍未真正同步。從“顧客鏈”的角度來(lái)看，患者（消費(fèi)者）在接受服務(wù)時(shí)，就必須了解醫(yī)護(hù)人員（營(yíng)銷(xiāo)者）提供的具體服務(wù)，包含服務(wù)的細(xì)節(jié)和優(yōu)劣。所以醫(yī)院有義務(wù)，也必須提供方案供患者選擇并正確的解答，最大限度的驅(qū)除因?yàn)榛颊叩臒o(wú)知帶來(lái)的無(wú)謂沖突。

醫(yī)患和諧的解決方案

培養(yǎng)醫(yī)德心

洪昭光教授將醫(yī)生生動(dòng)地分為：一級(jí)小醫(yī)：就病論病，見(jiàn)病開(kāi)藥，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，只治病不治人；二級(jí)中醫(yī)：治療時(shí)能分析病因，解釋病情，進(jìn)行心理咨詢和調(diào)整，治病同時(shí)關(guān)注控制相關(guān)危險(xiǎn)因素，治療病還減少?gòu)?fù)發(fā)，治的是病人；三級(jí)大醫(yī)：不但能治病人而且能進(jìn)行健康教育，使整個(gè)人群疾病發(fā)病率下降，死亡率下降，健康水平提高。他還認(rèn)為醫(yī)生有5種：第一種甲等醫(yī)生對(duì)病人如親人，滿懷親情，病人感到親切（舒心）；第二種乙等醫(yī)生把病人當(dāng)熟人，滿腔熱情，詳細(xì)解釋?zhuān)∪烁械綕M意（放心）；第三種丙等醫(yī)生把病人當(dāng)病人，一片同情，病人感到友善認(rèn)真（安心）；第四種丁等醫(yī)生把病人當(dāng)路人，冷冷淡淡，不陰不陽(yáng)，少言寡語(yǔ)，病人感到失望（寒心）；第五種戊等醫(yī)生把病人不當(dāng)人，醫(yī)生居高臨下，盛氣凌人，訓(xùn)斥病人，看病反添病（傷心）。在今天醫(yī)院從管理中要效益，必須呼喚三級(jí)、甲等醫(yī)生，呼喚具有人文素質(zhì)的醫(yī)生。

增強(qiáng)醫(yī)患溝通基本技巧的學(xué)習(xí)

據(jù)Wendy Leebov發(fā)表在美國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)1994年3—12期關(guān)于《醫(yī)療客戶滿意戰(zhàn)略》一文中提到，就診者選擇醫(yī)院的依據(jù)是質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量又是最有影響力的。患者可能不知道如何評(píng)價(jià)醫(yī)院提供的醫(yī)療質(zhì)量，但他們知道如何評(píng)價(jià)他們所接受的服務(wù)質(zhì)量。因此推動(dòng)和諧醫(yī)患關(guān)系，在管理中要效益，就要應(yīng)用和推崇“