編者按
目標(biāo)考核是現(xiàn)代管理功能之一，對(duì)于醫(yī)院來說，建立一套科學(xué)、公正的管理目標(biāo)考核體系，不但幫助醫(yī)院對(duì)醫(yī)院管理干部考核和科室業(yè)績(jī)實(shí)施正確評(píng)價(jià)，而且還能促使醫(yī)院的整體利益得以有效實(shí)現(xiàn)。
本期的兩篇文章皆從目標(biāo)考核這個(gè)維度切入，詳細(xì)探討了如何進(jìn)行有效的管理層考核和科室業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工作，個(gè)中得失成敗如何，方家鑒之。

構(gòu)建醫(yī)院管理干部目標(biāo)考核體系

目標(biāo)管理于20世紀(jì)50年代中期出現(xiàn)，是以泰羅的科學(xué)管理和行為科學(xué)理論（特別是其中的參與管理）為基礎(chǔ)形成的一套管理制度。憑借這種制度，可以調(diào)動(dòng)人們親自參加工作目標(biāo)制定的積極性。由于目標(biāo)管理事先有比較明確的目標(biāo)作為標(biāo)準(zhǔn)和動(dòng)力，人們可以隨時(shí)進(jìn)行自我管理，并努力完成既定的工作目標(biāo)。目標(biāo)管理輔之以績(jī)效考核的手段，可以督促人們?cè)趯?shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，即時(shí)調(diào)整方向進(jìn)行資源整合，最終達(dá)到組織利益的實(shí)現(xiàn)。

作為管理工具之一，目標(biāo)考核體系是緊緊圍繞組織的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的。目標(biāo)考核體系應(yīng)目標(biāo)管理的需求，以績(jī)效考核的手段來實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。在近期，通過對(duì)管理干部的績(jī)效考核，調(diào)動(dòng)管理人員的積極性，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與醫(yī)院利益的“雙贏”。在遠(yuǎn)期，它更重要的是在長(zhǎng)期的管理戰(zhàn)略上對(duì)醫(yī)院的管理價(jià)值觀起正確的導(dǎo)向作用及文化整合作用。

管理干部目標(biāo)考核體系的實(shí)施流程

目前運(yùn)轉(zhuǎn)的管理干部目標(biāo)考核體系，其實(shí)施流程可分為以下幾個(gè)步驟：
（1）目標(biāo)計(jì)劃確定階段
即以明確責(zé)任、量化指標(biāo)的形式確定各項(xiàng)目標(biāo)計(jì)劃，責(zé)任到人。
（2）考核準(zhǔn)備階段
這個(gè)階段所要做的工作包括明確考核目的，選擇考核方法，制定考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)考核相關(guān)表格，面向被考核對(duì)象的思想動(dòng)員及人、財(cái)、物各方面的投入準(zhǔn)備。
（3）考核實(shí)施階段
在確定了考核的大致框架后，考核進(jìn)入具體實(shí)施階段，內(nèi)容包括收集匯總平時(shí)考核及一次性專項(xiàng)考核的量化數(shù)據(jù)、360度綜合測(cè)評(píng)、針對(duì)任期業(yè)績(jī)及個(gè)人品行能力的考察訪談、成績(jī)匯總、綜合等級(jí)評(píng)定。
（4）考核溝通反饋
這是目標(biāo)考核體系中不可忽略的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，使考核結(jié)果得以充分體現(xiàn)。考核溝通可以談話反饋或書面反饋兩種形式構(gòu)成，主要包括反饋考核結(jié)果、提出改進(jìn)建議、明確下一步工作目標(biāo)、進(jìn)行雙向溝通并允許對(duì)考核結(jié)果的申訴。
（5）考核結(jié)果應(yīng)用
這是管理干部個(gè)人價(jià)值在醫(yī)院發(fā)展中的體現(xiàn)和升華。這階段工作包括建立管理干部績(jī)效考核檔案，運(yùn)用考核結(jié)果為人力資源決策服務(wù)，進(jìn)行激勵(lì)或訓(xùn)導(dǎo)，如薪資獎(jiǎng)勵(lì)、個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)或管理崗位試聘、實(shí)施聘任末位淘汰等。

目標(biāo)考核體系的具體內(nèi)容

目標(biāo)考核體系的具體內(nèi)容，由目標(biāo)計(jì)劃的制定、考核對(duì)象的確定、考核權(quán)重的構(gòu)成、量化指標(biāo)的設(shè)定、360度綜合測(cè)評(píng)、考察訪談、考核結(jié)果反饋溝通等7部份構(gòu)成。

目標(biāo)計(jì)劃的制定

我們選擇的是應(yīng)用目標(biāo)管理方式對(duì)管理干部進(jìn)行綜合考核。醫(yī)院在確定發(fā)展戰(zhàn)略后每一年都要再確定年度的總體目標(biāo)。總體目標(biāo)只有具體分解到各個(gè)部門實(shí)施才能最終得以落實(shí)。對(duì)管理干部的績(jī)效考核，一要考核他所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)所完成的整體工作目標(biāo)；二要考核他本人作為管理人員在管理技能上的提升目標(biāo)。這就涉及部門目標(biāo)設(shè)定和個(gè)人目標(biāo)設(shè)定兩個(gè)方面。在實(shí)施這兩項(xiàng)目標(biāo)考核的過程中，醫(yī)院可以結(jié)合本院的年度發(fā)展總目標(biāo)，采用關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的考核辦法來進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定。如醫(yī)院確定近三年的發(fā)展定位為“質(zhì)量服務(wù)年”，那么重點(diǎn)就該在醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提升上有所突破。這就要求所有部門目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)都要圍繞這一主題任務(wù)去努力。我們?cè)谑占皫啄旮鞑块T各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，和部門第一負(fù)責(zé)人一對(duì)一充分溝通，再召開意見征求會(huì)，在圍繞醫(yī)院總體目標(biāo)的前提下，確定臨床、醫(yī)技及行政、后勤部門的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)及指標(biāo)完成數(shù)，關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)包括數(shù)量指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)、科研教學(xué)指標(biāo)、服務(wù)與任務(wù)指標(biāo)、人才培養(yǎng)指標(biāo)等等。在個(gè)人管理目標(biāo)上，根據(jù)不同類別、層次的管理干部，明確醫(yī)院的管理理念導(dǎo)向，確定個(gè)人的“五個(gè)一”量化管理目標(biāo)：運(yùn)用ISO9000或6sigma等管理工具，在管理方面推出一項(xiàng)領(lǐng)先成果；進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)流程，推出一項(xiàng)服務(wù)新舉措；組織一次學(xué)術(shù)活動(dòng)；提出一項(xiàng)合理化建議；發(fā)表一篇專業(yè)論文。部門目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)經(jīng)雙方認(rèn)可后，醫(yī)院與管理干部簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，進(jìn)行任期目標(biāo)管理。

目標(biāo)考核體系對(duì)象的確定

為體現(xiàn)對(duì)管理干部目標(biāo)考核的可比性和一致性，我們根據(jù)各部門各崗位的個(gè)性特征，對(duì)不同類別、不同系統(tǒng)的管理干部目標(biāo)的設(shè)定，盡量做到既有共性指標(biāo)又有個(gè)性指標(biāo)，因地制宜，因人而宜。目標(biāo)考核體系對(duì)象的確定，按不同人員類別、不同系統(tǒng)細(xì)分為10類（見上頁(yè)表1）。

目標(biāo)考核體系考核權(quán)重的構(gòu)成

實(shí)施目標(biāo)考核體系，關(guān)鍵還要確定各項(xiàng)考核內(nèi)容的權(quán)重。考核權(quán)重比的設(shè)定要以醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)為核心，醫(yī)院重點(diǎn)鼓勵(lì)什么，倡導(dǎo)什么，即可考核體系的權(quán)重結(jié)構(gòu)中得以引導(dǎo)。具體權(quán)重情況見上頁(yè)表2。

分解到各部門和個(gè)人的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI），就是衡量管理干部業(yè)績(jī)水平的重要依據(jù)，各類不同指標(biāo)根據(jù)不同歸類設(shè)定了不同的權(quán)重比例。以臨床科室為例，部門的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核見表3，個(gè)人的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核見下頁(yè)表4。

360度綜合測(cè)評(píng)考核

360度綜合測(cè)評(píng)即由上級(jí)、同級(jí)和下級(jí)從多角度、多方面共同參與考核評(píng)定，其優(yōu)勢(shì)在于能夠集思廣益，聽取來自不同考核主體的不同意見，使考核結(jié)果盡量多元性地反映管理干部的綜合素質(zhì)。360度綜合測(cè)評(píng)的量化成績(jī)由定性測(cè)評(píng)的結(jié)果量化成分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)化而來。360測(cè)評(píng)不同的測(cè)評(píng)主體、不同的測(cè)評(píng)重點(diǎn)及樣本抽取情況見下頁(yè)表5。

360度綜合測(cè)評(píng)在實(shí)施過程中，針對(duì)考核主體和考核對(duì)象的不同，在堅(jiān)持管理價(jià)值觀的同時(shí)，設(shè)定不同的目標(biāo)側(cè)重點(diǎn)。統(tǒng)計(jì)成績(jī)時(shí)，將綜合測(cè)評(píng)問卷的每個(gè)選擇項(xiàng)量化成可計(jì)算的分?jǐn)?shù)，統(tǒng)計(jì)人員統(tǒng)計(jì)得出不同測(cè)評(píng)主體的平均成績(jī)Xi，然后再根據(jù)計(jì)算公式F（x）=AiXi[其中F（x）表示綜合測(cè)評(píng)成績(jī)，Ai表示各測(cè)評(píng)主體所占權(quán)重]加權(quán)平均，得出個(gè)人綜合測(cè)評(píng)的最終成績(jī)。

考察訪談

績(jī)效考核實(shí)施過程中安排對(duì)管理干部的考察訪談，目的在于彌補(bǔ)量化指標(biāo)考核及綜合模糊測(cè)評(píng)的不足。績(jī)效考核的訪談重點(diǎn)在于對(duì)任期業(yè)績(jī)的考察了解，有別于對(duì)管理干部聘任的個(gè)人素質(zhì)考察。為保證各不同系統(tǒng)不同類別考核對(duì)象訪談結(jié)果的可比性，應(yīng)設(shè)定大體一致的訪談提綱，如將本人工作熱情、創(chuàng)新業(yè)績(jī)、以身作則及個(gè)人不足之處等項(xiàng)目作為必談內(nèi)容，同時(shí)對(duì)樣本的抽取也應(yīng)有原則性的要求，一般科內(nèi)及相關(guān)科室按分級(jí)分類抽取樣本人數(shù)不小于6人進(jìn)行訪談，考核小組也可視考察情況酌情增加訪談人次（見下頁(yè)表6）。

考核小組對(duì)考察訪談的結(jié)果在綜合權(quán)衡后進(jìn)行描述，并按固定格式進(jìn)行匯總登記，對(duì)于同一系統(tǒng)同一類對(duì)象的管理干部，采用排序法按3:5:2的比例最終確定優(yōu)秀、良好、一般三個(gè)考察等級(jí)，作為績(jī)效考核量化成績(jī)之外的參考成績(jī)。

考核結(jié)果反饋溝通

績(jī)效考核結(jié)果的最終得出，并非意味著考核工作的結(jié)束。傳統(tǒng)的考核往往在得出成績(jī)并進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)懲后便將考核結(jié)果束之高閣，并沒有充分考慮被考核人對(duì)考核結(jié)果的認(rèn)可程度和可能存在的申訴。實(shí)際上，由考核主體將考核結(jié)果反饋給被考核人同時(shí)雙方進(jìn)行溝通交流，這是考核工作中最不可缺少的重要環(huán)節(jié)。因此，考核的雙向反饋渠道必須暢通。績(jī)效考核的反饋，可以由分管院領(lǐng)導(dǎo)在綜合部門業(yè)績(jī)考核、個(gè)人目標(biāo)考核、綜合測(cè)評(píng)及考察訪談的基礎(chǔ)上，結(jié)合個(gè)人優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化反饋，反饋形式應(yīng)該有書面形式和正面溝通交流兩種方式。書面反饋的內(nèi)容包括各項(xiàng)業(yè)績(jī)考核指標(biāo)的最終成績(jī)及通過綜合測(cè)評(píng)、考察訪談了解到的優(yōu)、缺點(diǎn)、最終的考核評(píng)定等級(jí)以及分管院領(lǐng)導(dǎo)的意見和指導(dǎo)性建議。

通過考核結(jié)果的反饋和指導(dǎo)，可以幫助管理干部了解什么是好的，明確與事先確定的目標(biāo)相比還需要做出什么改進(jìn)。同時(shí)，平等、開放的反饋性討論也有助于激發(fā)員工的內(nèi)在潛力和靈感。另外，通過績(jī)效反饋對(duì)管理干部進(jìn)行溝通指導(dǎo)，可以讓他們了解醫(yī)院對(duì)他們的真實(shí)期望，提升與醫(yī)院總體目標(biāo)的共識(shí)程度，從而提高工作的滿意度和忠誠(chéng)度。

管理干部績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用

對(duì)管理干部實(shí)施績(jī)效考核不是最終目的，只是管理的一種手段。現(xiàn)行的管理干部目標(biāo)考核體系在強(qiáng)化和推動(dòng)醫(yī)院總體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，以醫(yī)院管理價(jià)值觀為引導(dǎo)，對(duì)個(gè)人管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、綜合協(xié)調(diào)能力及其他管理素質(zhì)的提升進(jìn)行有效激勵(lì)，將考核結(jié)果與薪資報(bào)酬、晉級(jí)機(jī)會(huì)緊密掛鉤，讓管理干部在從事管理工作的過程中感受到被肯定、被認(rèn)可的滿足，從而產(chǎn)生積極工作的強(qiáng)大動(dòng)力。通過績(jī)效考核過程的實(shí)施以及考核結(jié)果的運(yùn)用，達(dá)到了醫(yī)院整體目標(biāo)與個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的雙贏，這是建立目標(biāo)考核體系的真正意義所在。

實(shí)施績(jī)效考核應(yīng)注意的幾點(diǎn)問題

管理干部目標(biāo)考核體系對(duì)于部門、個(gè)人的近期目標(biāo)和醫(yī)院的遠(yuǎn)期戰(zhàn)略目標(biāo)起著決定性的方向指引作用。同時(shí)目標(biāo)考核作為醫(yī)院人力資源管理工具的一項(xiàng)重要內(nèi)容，對(duì)于調(diào)動(dòng)部門、個(gè)人的主觀能動(dòng)性，起了很大的推動(dòng)作用。另外，管理干部還在實(shí)施目標(biāo)的過程中，能不斷自我調(diào)整和充實(shí)，在實(shí)現(xiàn)部門、個(gè)人利益時(shí)，使醫(yī)院的整體利益得以有效實(shí)現(xiàn)，同時(shí)以下幾個(gè)問題應(yīng)該充分引以重視：
（1）加強(qiáng)績(jī)效考核的制度化和規(guī)范化管理，事先要加強(qiáng)宣傳，統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)并加強(qiáng)事先的告知指導(dǎo)，增強(qiáng)管理干部對(duì)管理工作目標(biāo)的明確性。
（2）采用目標(biāo)管理法作為績(jī)效考核的基礎(chǔ)，其目標(biāo)必須具體、可測(cè)量。定性目標(biāo)的測(cè)量方法也應(yīng)該盡可能地去尋求恰當(dāng)和客觀的方式。在進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)時(shí)，所設(shè)計(jì)的問題也應(yīng)該具體、清晰。尤其應(yīng)該