在過(guò)去的3年中，SSM醫(yī)療中心在圣路易斯地區(qū)的市場(chǎng)份額，每年都以18%以上的速度增長(zhǎng)

    SSM圣瑪利亞修女醫(yī)療中心(SSM Health Care)位于美國(guó)密蘇里州的圣路易斯市，是一家非營(yíng)利性的天主教會(huì)醫(yī)院。SSM來(lái)自Sisters of St. Mary (圣瑪利亞修女)的頭三個(gè)字母。醫(yī)院主要提供初級(jí)、第二級(jí)和第三級(jí)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，在密蘇里州、威斯康星州、俄克拉荷馬州等地?fù)碛?1個(gè)急救中心和3個(gè)護(hù)理中心，擁有約5000名醫(yī)生和22200名員工。他們所提供的住院病人和門(mén)診病人服務(wù)包括急救、急診治療/手術(shù)、腫瘤、精神疾病、產(chǎn)科、心臟病、整形外科、兒科和康復(fù)治療等。此外，醫(yī)療中心還有急診監(jiān)護(hù)，并在救護(hù)中心附近地區(qū)設(shè)有流動(dòng)急診手術(shù)救護(hù)車(chē)。除了上述的核心項(xiàng)目以外，他們還提供內(nèi)科、護(hù)理、家庭病房、醫(yī)療信息、濟(jì)貧院等服務(wù)。醫(yī)院的年運(yùn)營(yíng)資金約17億美元。

質(zhì)量和成就
    作為“臨床合作”流程的一部分，SSM圣瑪利亞修女醫(yī)療中心的醫(yī)生與其他輔助人員一起，以迅速改進(jìn)的方法提高醫(yī)療水平。他們所選擇的醫(yī)療協(xié)作項(xiàng)目，都要求與組織的整體目標(biāo)相一致，例如，增加患者的治愈率、提高患者的滿(mǎn)意度和安全感等。SSM圣瑪利亞修女醫(yī)療中心已經(jīng)實(shí)施了6個(gè)協(xié)作項(xiàng)目，參與的部門(mén)從1999年的14個(gè)上升到2002年的85個(gè)。有關(guān)心肌充血和風(fēng)濕性心臟病治療協(xié)作項(xiàng)目的實(shí)施結(jié)果表明，其水平已達(dá)到或超過(guò)了國(guó)家的標(biāo)桿學(xué)習(xí)水平。另外，他們所創(chuàng)立的治療方法、安排流程、議事程序(注冊(cè)為CAREPATHWAY)，構(gòu)造了一個(gè)為病人設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化治療計(jì)劃，為醫(yī)生與患者創(chuàng)造了一種伙伴性的關(guān)系，其目的在于提高患者服務(wù)的水平。
    SSM醫(yī)療中心各協(xié)作醫(yī)院對(duì)于風(fēng)濕性心臟病與動(dòng)脈心室纖顫的病情維持比例保持著很高的水平。另外，SSM醫(yī)療中心還成為通過(guò)降脂治療來(lái)降低心臟病患者發(fā)病率和死亡率的標(biāo)桿學(xué)習(xí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。
連續(xù)四年，SSM圣瑪利亞修女醫(yī)療中心保持著“AA級(jí)”的投資信譽(yù)度企業(yè)稱(chēng)號(hào)(該項(xiàng)目由兩家美國(guó)評(píng)估公司，即標(biāo)準(zhǔn)普爾和菲奇公司評(píng)定)。只有不超過(guò)百分之一的美國(guó)醫(yī)院能達(dá)到“AA”級(jí)水平。
    自1995年起，SSM醫(yī)療中心在全中心范圍內(nèi)推出了“健康社區(qū)”的項(xiàng)目，將所服務(wù)社區(qū)的資源同各醫(yī)院的資源整合在一起。醫(yī)療中心管理層要求其每個(gè)分院都積極主動(dòng)地參與一個(gè)或多個(gè)社區(qū)項(xiàng)目，諸如免費(fèi)診牙和在青少年中開(kāi)展戒煙、戒酒活動(dòng)等。醫(yī)療中心鼓勵(lì)、支持醫(yī)院的各階層員工參與各種小組活動(dòng)，尋找并發(fā)現(xiàn)能夠使其所服務(wù)社區(qū)滿(mǎn)意的各種機(jī)會(huì)。另外，醫(yī)院還定期舉行大型的慈善活動(dòng)，致力于提高其服務(wù)社區(qū)的健康水平。從1999起，SSM圣瑪利亞修女醫(yī)療中心已經(jīng)超過(guò)了自己制訂的目標(biāo)：將至少25%的前一年的運(yùn)營(yíng)余額(它不是營(yíng)利性企業(yè)，所以不存在收入和利潤(rùn))貢獻(xiàn)于慈善事業(yè)。目前，SSM醫(yī)療中心已將前一年29%的運(yùn)營(yíng)余額貢獻(xiàn)給慈善事業(yè)，用以幫助那些在經(jīng)濟(jì)上、身體上有困難的社區(qū)居民和生活在社會(huì)下層的居民。

“瀑布式”貫徹SFPP流程
    SSM圣瑪利亞修女醫(yī)療中心的戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)和人力資源計(jì)劃流程(Strategic,   Financial  and Human Resource Planning Process，SFPP）是由董事會(huì)制定并審核的愿景、使命描述以及上一年的關(guān)鍵人員所做的“組織策劃調(diào)查報(bào)告”的具體體現(xiàn)（見(jiàn)圖1）。這個(gè)流程以12個(gè)月為一個(gè)周期，包括了整個(gè)醫(yī)院的各機(jī)構(gòu)、各分支、各部門(mén)。長(zhǎng)期(3年)和短期(1年)計(jì)劃被普遍地運(yùn)用，并在全醫(yī)院范圍內(nèi)交流、溝通這些目標(biāo)，提供標(biāo)準(zhǔn)化的形式和定義，來(lái)確保一致性的體系和與全醫(yī)療中心的總目標(biāo)相符合的計(jì)劃。部門(mén)目標(biāo)以“瀑布式”的方式貫徹到員工中（見(jiàn)圖2），以支持部門(mén)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
在這個(gè)“戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)和人力資源計(jì)劃(SFPP)流程”中，醫(yī)院每隔3年就做一次完整的環(huán)境掃描分析，以辨識(shí)和分析潛在客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)和未來(lái)的市場(chǎng)。這個(gè)環(huán)境掃描分析，包括市場(chǎng)調(diào)研、各產(chǎn)品線(xiàn)市場(chǎng)占有率分析、未來(lái)市場(chǎng)占有率發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)定位等等。另外，來(lái)自于年度醫(yī)護(hù)人員的調(diào)查、患者病人滿(mǎn)意度調(diào)查、醫(yī)生的直接接觸、文獻(xiàn)搜索、電話(huà)調(diào)查，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特別關(guān)注、客戶(hù)的群體調(diào)查等一系列數(shù)據(jù)，都作為分析的來(lái)源。在過(guò)去的3年中，SSM醫(yī)療中心在圣路易斯地區(qū)的市場(chǎng)份額，每年都以18%以上的速度增長(zhǎng)著。
目前，SSM醫(yī)療中心已逐步建立了一套完善的、正式的及非正式的關(guān)于過(guò)去和當(dāng)前患者及其家庭的傾聽(tīng)與了解機(jī)制，并對(duì)其關(guān)鍵性的市場(chǎng)加以分割，個(gè)性化地裁剪了不同的調(diào)查模式。這些工具包括滿(mǎn)意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研、意見(jiàn)卡、投訴管理系統(tǒng)、患者跟蹤訪問(wèn)和互聯(lián)網(wǎng)響應(yīng)系統(tǒng)。另外，醫(yī)療中心還利用各種工具來(lái)評(píng)估、分析潛在的患者病人和未來(lái)的市場(chǎng)。
    SSM醫(yī)療中心使用一套電子自動(dòng)化系統(tǒng)，使所有的分院都可得到其醫(yī)療、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)和市場(chǎng)業(yè)績(jī)等信息資料，相關(guān)數(shù)據(jù)在任何地方都能讓其醫(yī)療伙伴和醫(yī)生通過(guò)各種手段和設(shè)備來(lái)獲得，諸如個(gè)人計(jì)算機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理(PDA)、傳呼機(jī)、傳真機(jī)等；這些設(shè)備與醫(yī)生的連接數(shù)目，已從1999年的3200名，穩(wěn)定地增加到2002年的7288名。
    SSM圣瑪利亞修女醫(yī)療中心使用“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)流程設(shè)計(jì)模型”( Continuous Quality Improvement (CQI) Process Design Model)來(lái)設(shè)計(jì)其關(guān)鍵的醫(yī)療、護(hù)理、支持系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程。該模型用于改進(jìn)現(xiàn)有的流程，例如員工滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)、內(nèi)部顧客反饋、流程輸出結(jié)果及中間過(guò)程測(cè)量，并應(yīng)用于迅速地甄別和糾正潛在的各種問(wèn)題。
    SSM醫(yī)療中心對(duì)所提供的員工福利計(jì)劃進(jìn)行完善，使之更加靈活，也更有利于占總?cè)藬?shù)82%的女職工。醫(yī)療中心還為員工提供了彈性工作制、在家辦公等選項(xiàng)，以及長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)，包括合法定居成人保險(xiǎn)、退休及福利項(xiàng)目，其學(xué)費(fèi)資助和學(xué)生貸款償還項(xiàng)目被公認(rèn)為是優(yōu)于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的、更具有吸引力的福利制度。醫(yī)療中心整體的員工離職率已從1999年的21%降低到2002年8月的13%。
    醫(yī)療中心對(duì)于增加在專(zhuān)業(yè)及管理職位上的少數(shù)族裔人群也投入了充分的關(guān)注。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該中心專(zhuān)業(yè)和管理層里的少數(shù)族裔人數(shù)已從1997年的不到8%增加到2001年的9.2%，而全美整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)該項(xiàng)指標(biāo)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)值僅為2%