李楊 外科教授，碩士生導師。1977年畢業于山東濰坊醫學院，進入青島市市立醫院；1996年～2006年擔任青島市市立醫院副院長；2006年至今擔任青島市市立醫療集團總院長。 

管理者的最大職責就是運用個人、制度和文化的感化能力去竭力調動員工的積極性，屏蔽他們的消極性，增強他們的價值感和榮譽感，讓員工人盡其長，各施其能。

作為一名1977級畢業的醫學院校畢業生，李楊至今都覺得自己異常幸運。

自從進入青島市市立醫院，他就開始接受這所綜合性醫院眾多專家的傳幫帶，耳濡目染，逐漸在外科領域嶄露頭角，同時經歷數輪醫院管理理念浪潮的洗禮，李楊逐漸在同代人中脫穎而出，成功實現了從一名外科專家向醫院管理者的轉軌。

這一路走來，個人的歷練伴隨著地方醫療體制的轉軌，其間或云卷云舒，或暗藏風雷，但是他卻始終宛如一位“手把紅旗旗不濕”的弄潮兒，自得一份風流，既圓滿完成了政府部門所交付的各項重任，又得到了整個集團員工的高度認同，同時還獲得了來自社會各界和島城百姓的贊譽。

受命“東征”

在10年的副院長管理經歷中，2002年無疑是李楊的一個重要轉折點。

受當地衛生行政部門委托，青島市市立醫院開始了東進的步伐，正式接管了位于青島東部新城區中心位置的前核工業部青島療養院。開疆拓土，做出東進的設想，一方面來自上級的決議，另一方面也正好迎合了青島市市立醫院開發東部醫療市場的發展戰略。誰來做“東征”的領軍人，就成為擺在時任醫院領導班子面前的核心問題。經過大家的討論，時任副院長的李楊成為不二人選。

“對我來說，領導班子的這個決定是個巨大的誘惑，因為這就等于給了我一塊試驗田，我完全可以按照自己的想法和意圖去設計這所新醫院，我所學習的新式管理理念終于有了用武之地?！?/P>

談論起當時醫院領導班子做出這個決定時的情形，李楊還是難掩一臉的興奮表情。

這也難怪，從擔任科室主任時起，李楊就接受過一系列的現代醫院管理知識的培訓與洗禮，并在這種熏陶中逐漸形成了一整套現代化的醫院管理理念，而他的一大夙愿就是希望能夠有個機會一試身手，開拓東部醫療市場，對他來說既是一次挑戰，更是一場期待已久的機遇。

2002年底，拉著一支人馬，李楊進駐到這個當年核工業部的療養院。當時市立醫院正在此處籌建新的大樓，這支人馬就在大樓旁邊的三座殘留的建筑里扎下根來，整飭房屋，重新裝飾一新。對于這片新的醫療市場，大家既有期待，也有些許忐忑，新醫院的門診就在這種異常復雜的心情中開診了。

萬事開頭難，開診那天，冷冷清清，門可羅雀，一天下來只有二十幾個病人上門看病。平素這些來自醫院本部的專家一人一天幾乎都要接診四、五十人，現在卻無所事事，閑得發慌，甚至干脆就在門診大廳來回溜達排遣無聊。有些人就跑去對李楊發起了牢騷：“根本就沒有病人，你拉我們過來到底干啥？”對于這些抱怨，李楊一一安撫：“這里是一片高端人群集中的地帶，不可能沒有醫療市場，我們需要做的除了完善自我，做好準備，剩下
的就是耐心等待?！?/P>

安慰歸安慰，對于病人太少的現實，李楊的心里其實也是異常著急。但是他畢竟受過醫療市場運營管理的系統訓練，經過幾番思考，李楊決定借鑒企業發展的思路，通過成立市場開發部找到突破口。

為此，李楊專門找來兩位富有開發經驗、善于溝通的人員來負責醫療市場開發部門的工作，從健康查體開始做起。在當時的青島，沒有哪家綜合性醫院會成立體檢中心，頂多也只是幾所生存困難的療養院給公務員做做簡單的體檢，而李楊卻在市立東部醫院打響了這頭一炮。一時間這個消息不脛而走，成為青島醫療行業的一大新聞。

從李楊的角度，他的真實用意是以健康體檢作為一個切入點，讓前來體檢的人親身感受一下東部醫院的醫療環境和醫療服務水平，從而贏得市場。

與此同時，李楊還不失時機地加強輿論宣傳，一并推出了眾多的“溫馨服務”，比如病人一旦住進醫院，相關的工作人員就會關注病人的生日，在病人生日當天送去來自醫院的溫馨祝福，逢年過節還會贈送病人禮物。于是住在東部醫院的病人常常會得到一份份意外的驚喜，在春節時他們會收到水餃，在端午節時他們會收到粽子，而在圣誕節時他們會收到化裝成圣誕老人的醫務人員送來的圣誕禮物。

這些點點滴滴的人性化服務舉措，一下子改變了病人對醫院的刻板印象，由此也成為了病人宣傳醫院的賣點。很快，醫院聲名鵲起，半年后，所有的病房都住滿了患者，門診量也從開業初的幾十人躍升到300多人，賺足了人氣。

前后的天壤之別，李楊將之總結為一句話：考慮病人的需求，挖掘屬于自己的獨有市場。“在技術上，我們跟老城區的市立醫院或者青島大學附屬醫院相比根本就沒有競爭優勢，但是后兩者人滿為患，根本來不及考慮在醫療服務上做文章。可是他們的劣勢恰恰是我們的優勢，我們完全可以根據這個區域高端群體的消費心理和消費特點大打人文服務牌?！?/P>

結緣奧運

在東部醫院，李楊還創造了一個新的亮點，即針對青島市外籍人士多的特點成立了青島市第一所國際門診。事實上，也正是因為這所國際門診，青島市市立醫院后來才成為了青島奧運會帆船比賽的定點醫院。

畢竟是塊新市場，為謹慎起見，李楊認真地做了一番市場摸底調查。調查結果顯示，在青島，韓國人比較多，常住人口有5萬多人，他們中自費看病的比較多；其次是日本人，常住人口有2千多人，他們看病主要依賴保險公司；再加上其他外籍人士，整個青島市涉外醫療市場還是相當可觀的。

一番論證過后，醫院一方面跟國內的一些專門為外籍人士服務的機構建立聯系，一方面聘請國外的醫生組成醫療團隊，在醫院內專門辟出半層樓十幾間房子作為國際門診病房，所有的醫療設備、醫療流程和管理都按照國際化的標準設置。但是，本土化的病人服務仍是李楊非常強調的一個理念，“如果沒有本土化，醫院將很難與這些外籍人士建立起信任，只有建立起雙方的信任，依賴感才可能隨之產生?！?/P>

兩個月后，十幾間病房的入住率即達到了50%。在此后的長期運營中，醫院不但保存了5千多份外籍人士的病歷，還與山東省所有涉外醫療保險機構簽定了協議。

細數國際門診的作用，帶來的經濟效益還屬其次，最重要的是提高了醫院國際化的管理標準，醫院也由此與奧運結緣。2007年4月29日，市立醫院正式被確定為北京2008年奧運會、殘奧會的定點醫院。

2008年2月17日，市立醫院奧運醫療保障正式啟動。急診、門診和病房構成了奧帆賽醫療保障的服務區，這其中，國際門診、運動醫學康復中心和遠程會診中心承擔了重要的核心功能。醫院制定了賽事醫療保障的專項工作方案，開辟奧帆賽專用通道，設置專用的診療區域，組建專門的醫療團隊，開辟專用窗口，設計并啟用專項服務模式、專門的服務流程、專用服務標志、專用醫療文書，推行專門的藥品管理制度，這7個“?！弊譄o一不體現出醫院要借此步向國際化管理的信心與決心。

2008年8月7日，一名意大利代表團成員突然發生心源性猝死，經過現場心肺復蘇后被緊急送往市立醫院。接診的醫生進行了4次電擊除顫，在征得隊醫同意后，醫院專家們迅速為他進行了冠狀動脈造影及冠狀動脈內支架置入術，從入院到手術結束，整個過程僅用了不到3個小時，堪稱神速。隨后，在多學科共同合作努力下，病人的心肺腦復蘇成功，最終完全康復，創造了賽時心源性猝死的搶救奇跡。

服務為本

從護理入手，強化醫院的服務意識，這是李楊醫療服務的又一創新，這項創新被李楊命名為“無縫隙護理服務?！睋顥畹挠^察，以前病人從門診到病房、從病房到手術室、從這個診室到那個診室，中間的護理環節幾乎處于無人管理的狀態，舉例來說，一個準備手術的病人，病房的護士為他做完相關準備工作后，就將其交給了護工，由護工負責送到手術室，然后手術室的護士開始為病人負責，手術結束后病人又由護工交給了病房護士，整個流程的交接如此這般就算完成了。

“在病人被護工推向手術室的這一過程中，有多少人能體會到病人此刻的恐懼和痛苦呢？”對于這些熟視無睹的醫療服務流程，李楊提出了他的質疑。

這種換位思考的質疑最終導致醫院無縫隙護理服務的誕生，醫院為此出臺了一項新規定：病人在就診過程中涉及到的護理工作必須由相關專業人員負責。新的規定帶來了更加人性化的服務流程，仍以上述流程為例，在新的流程中，手術室的護士會提前一天來到病房看望病人，與病人進行詳細溝通，手術時會由該名護士過來推病人上手術臺，手術結束后，該護士會進一步與病房的護士進行交接，這樣的安排明顯就填補了整個流程中的空白點。

從開始至今，無縫隙護理服務工作已經開展了5年，不但在醫院層面形成了一種良性的框架體系，而且各科室還演繹出異彩紛呈的服務新舉措。更為難得的是，每一批新上崗的護士也都接受了這些理念并自覺融入到這個團隊之中。

選擇護理工作作為無縫隙服務的切入點，李楊無疑有著自己的一番思考：“讓臨床的醫生和專家去學習服務，他們根本沒時間考慮這些問題，讓職能管理部門去學習服務，恐怕多是花架子而沒有實質內容，最能著手的還是護理部門，雖然她們的工作技術含量不高，但是她們更最貼近病人，最能體現醫院對病人的關心?！?/P>

整合重組

在市場化競爭中立足發展、開拓醫療市場的同時，堅持非營利性醫院的發展宗旨，探索公立醫院的發展模式，也是李楊要研究的重要課題。有時，不免也會接受一些來自衛生行政部門“非市場化”的任務，或許，這種“欲采蘋花不自由”的苦惱正是轉型期的院長們都必須面對的一項命題。李楊的特點在于總能在這樣的“苦惱”中尋找到機會，并將這種“苦惱”轉化為醫院發展的動力，這一特點在醫院