通過(guò)對(duì)水準(zhǔn)原點(diǎn)意義的深度挖掘，他把北大醫(yī)院的辦院目標(biāo)確定為——成為中國(guó)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化樣本。

在北京大學(xué)第一醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱北大醫(yī)院），有一間看起來(lái)并不起眼的古老花崗巖小屋，在熙攘喧鬧的人群中靜靜矗立，與周圍北大醫(yī)院凝練厚重的現(xiàn)代建筑群融為一體。它就是作為北京及華北地區(qū)海拔高度標(biāo)尺的水準(zhǔn)原點(diǎn)。

水準(zhǔn)原點(diǎn)與北大醫(yī)院同樣創(chuàng)建于1915年，同樣坐落于北京的皇城腳下，同樣承載著標(biāo)桿的意義。

2006年履新北大醫(yī)院的劉玉村院長(zhǎng)，在穿透醫(yī)療市場(chǎng)化風(fēng)潮甚囂塵上的表象后，將目光鎖定于水準(zhǔn)原點(diǎn)。通過(guò)對(duì)水準(zhǔn)原點(diǎn)意義的深度挖掘，他把北大醫(yī)院的辦院目標(biāo)確定為——成為中國(guó)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化樣本，與同規(guī)模的醫(yī)院風(fēng)格迥異。

文化聚人

一家醫(yī)院的文化與管理者的性格總會(huì)存在微妙的聯(lián)系。當(dāng)見(jiàn)到一臉和煦微笑的劉玉村院長(zhǎng)時(shí)，感慨油然而生。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇朐~、平和的語(yǔ)調(diào)以及偶爾做出的優(yōu)雅手勢(shì)，坐在會(huì)客室接受采訪的他，舉手投足間與窗外典雅大氣的醫(yī)院建筑群渾然一體。望著窗外新舊錯(cuò)落的醫(yī)院建筑群，劉玉村笑言：“醫(yī)院建筑是可以反映醫(yī)院文化的，北大醫(yī)院建筑的整體色調(diào)在新落成時(shí)并不炫目，但在經(jīng)歷滄桑以后也不顯陳舊。這正是北大醫(yī)院的風(fēng)格。”在北大醫(yī)院完成學(xué)業(yè)、留院工作，最終成為掌門(mén)人的他，耳濡目染三十余年，對(duì)醫(yī)院文化有著透徹的理解，并將其作為治院之“常道”。

“北大醫(yī)院厚德尚道的院訓(xùn)，是一輩一輩沉淀出來(lái)的，北大醫(yī)院人低調(diào)、平和、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶幨嘛L(fēng)格就是院訓(xùn)的具體體現(xiàn)。在醫(yī)療行業(yè)趨向市場(chǎng)化的今天，醫(yī)院需要做一些改變，適應(yīng)社會(huì)。但在這家有著近百年歷史的老醫(yī)院，不會(huì)出現(xiàn)轟轟烈烈的改革。”作為醫(yī)院一員，劉玉村的治院之舉總是以尊重文化、凝聚人心為前提。他在上任伊始的5 場(chǎng)座談至今讓人記憶猶新。

2006年6月19日，經(jīng)過(guò)競(jìng)聘，以劉玉村為首的醫(yī)院新領(lǐng)導(dǎo)班子正式開(kāi)展工作。新班子沒(méi)有按常規(guī)砸出“三板斧”，而是面對(duì)全院28歲至50歲的臨床醫(yī)、技、藥人員和中級(jí)以上護(hù)理人員組織了25場(chǎng)座談會(huì)。在座談會(huì)上，劉玉村沒(méi)有一場(chǎng)的開(kāi)場(chǎng)白雷同，但每場(chǎng)會(huì)談的精髓都在傳達(dá)新班子“以人為本，員工至上”的辦院理念，聆聽(tīng)員工心聲，最終在醫(yī)院的未來(lái)發(fā)展上形成全院共識(shí)。在當(dāng)今社會(huì)，以技術(shù)為導(dǎo)向的醫(yī)院有之，以人才為導(dǎo)向的醫(yī)院有之，以服務(wù)為導(dǎo)向的醫(yī)院亦有之。那么，北大醫(yī)院將以何為導(dǎo)向？劉玉村將戰(zhàn)略眼光投向了醫(yī)院一隅的花崗巖建筑——水準(zhǔn)原點(diǎn)。

“北大醫(yī)院應(yīng)該是出標(biāo)準(zhǔn)的地方，無(wú)論是醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)、管理，還是醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)，我們應(yīng)該成為中國(guó)醫(yī)院的范本，成為業(yè)內(nèi)效仿的榜樣。從這個(gè)意義上說(shuō)，北大醫(yī)院該做全國(guó)醫(yī)院的水準(zhǔn)原點(diǎn)，不求輝煌，只求踏實(shí)。”簡(jiǎn)單的理念背后，是毛細(xì)血管一樣的細(xì)節(jié)延伸。

在北大醫(yī)院，無(wú)論預(yù)約的患者有多少，MRI檢查是鐵打不動(dòng)的45 分鐘 / 人次，即使醫(yī)務(wù)人員不得不加班加點(diǎn)，即使患者因?yàn)榕挪簧蠙z查而流失。因?yàn)橹挥袌?jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，檢查報(bào)告才能達(dá)到精確，才能在國(guó)際學(xué)術(shù)界占有一席之地。同樣的，CT檢查死守著能拍一次絕不拍兩次的原則，不會(huì)為了盈利搞先平掃再增強(qiáng)的把戲。

“這些細(xì)節(jié)不是我作為院長(zhǎng)可以管出來(lái)的，而是自上而下共同追求的文化和作風(fēng)。”劉玉村珍視文化上的統(tǒng)一，并抓住一切機(jī)會(huì)強(qiáng)化共識(shí)。

2009年11月3日晚，對(duì)于所有北大醫(yī)院人來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)難熬的不眠之夜。一場(chǎng)懸而未決的醫(yī)療糾紛被中央電視臺(tái)《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》以偏頗的方式放大在公眾面前。作為糾紛的當(dāng)事人之一，北大醫(yī)院即將面臨的雷霆風(fēng)暴不難預(yù)知。

次日清早，滿懷憤怒與不安的醫(yī)院?jiǎn)T工在病房中看到了西裝筆挺、鎮(zhèn)定自若的院長(zhǎng)。一周之后的11月9日，陰雨連綿，一場(chǎng)特殊的升旗儀式在第二住院部東廣場(chǎng)舉行。當(dāng)身著白衣的全體員工將右手放在左胸前，在劉玉村的帶領(lǐng)下重溫《醫(yī)學(xué)生誓言》時(shí)，很多醫(yī)學(xué)生時(shí)代即在北大醫(yī)院實(shí)習(xí)的醫(yī)生定然會(huì)想起“授白大衣儀式”。那是劉玉村在擔(dān)任副院長(zhǎng)期間嘗試的系列改革之一——由高年資醫(yī)生為從基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)階段進(jìn)入臨床醫(yī)學(xué)階段的醫(yī)學(xué)生授白大衣。

“面對(duì)這種特殊事件，我首先想到的是掌控局面，安定人心，不給社會(huì)添亂。穿西裝，打領(lǐng)帶，就是要讓員工看到一個(gè)沉著冷靜的院長(zhǎng)，讓他們明白應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)危機(jī)。升旗儀式是為了用希波克拉底誓言蕩滌員工的心靈，將人心重新引回到治病救人的軌道上來(lái)。”劉玉村回憶當(dāng)時(shí)情景，不住感嘆，一場(chǎng)危機(jī)，使醫(yī)院人心空前團(tuán)結(jié)，醫(yī)院多年沉淀的內(nèi)斂文化，被少有地激發(fā)出來(lái)。

制度塑人

文化底蘊(yùn)深厚對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的落實(shí)是一把雙刃劍。如果制度與文化不相適應(yīng)，醫(yī)院就像一臺(tái)古舊的坦克，只是放在博物館里觀賞的龐然大物，難以憾動(dòng)。深諳此理的劉玉村在制度建設(shè)上有自己的想法：“像北大醫(yī)院這樣發(fā)展了近百年的老醫(yī)院，推翻原有的運(yùn)轉(zhuǎn)習(xí)慣和體系是不現(xiàn)實(shí)的，醫(yī)院的制度建設(shè)要適應(yīng)醫(yī)院的傳統(tǒng)和文化。”

經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析，劉玉村在上任之初選擇中層干部作為突破口，用以破解困擾北大醫(yī)院的核心難題——醫(yī)療安全和質(zhì)量。

在他上任前，醫(yī)院僅有行政干部周會(huì)，而對(duì)臨床科室那些聞名全國(guó)的大專家、大主任約束不多。他上任以后，著手設(shè)立臨床干部周會(huì)，將會(huì)議時(shí)間定于每周五下午4點(diǎn)。并且設(shè)定了完善的請(qǐng)假及處理流程。

如此安排用心良苦，一是加強(qiáng)各科室，特別是臨床科室與輔助后勤科室的溝通，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)辦公，當(dāng)場(chǎng)反映問(wèn)題，協(xié)商解決。二是通過(guò)巧妙的時(shí)間設(shè)計(jì)，將臨床科主任周一到周五的時(shí)間固定在醫(yī)院，使主任們把更多的精力放在本院，放在人才培養(yǎng)和臨床管理上。

“外出會(huì)診是當(dāng)前中國(guó)醫(yī)院，特別是大醫(yī)院不可回避的現(xiàn)象，有它積極的一面，不能一棍子打死。但是，如何讓專家們把握好本院與外院的精力分配，需要醫(yī)院管理者用制度去引導(dǎo)。”劉玉村表示。

在未實(shí)行臨床干部周會(huì)的2005年上半年，醫(yī)院共發(fā)生醫(yī)療糾紛67起，其中包括多起醫(yī)療差錯(cuò)和事故。而全面實(shí)施周會(huì)制度的2007年同期，醫(yī)療糾紛減少到44起，其中醫(yī)療差錯(cuò)下降到11起，醫(yī)療事故只有1起。醫(yī)療糾紛大幅度下降，特別是醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療事故所占糾紛比例明顯下降。

盡管醫(yī)療安全與質(zhì)量方面的治理成效顯著，仍然不能令劉玉村滿意。“依靠這種抓緊關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的管理方式只能使醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的指標(biāo)穩(wěn)定在一個(gè)較理想的程度，很難再有突破。如果想再次突破，必須要細(xì)化到具體的工作制度。”循著如是理念，劉玉村在2008年初提出了“三三三一工程”，即三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控、三級(jí)會(huì)診、三級(jí)醫(yī)療投訴管理，院長(zhǎng)查房制度。

在2009年的醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行檢查過(guò)程中，劉玉村曾問(wèn)一位做了十幾年業(yè)務(wù)院長(zhǎng)的檢查組成員，您醫(yī)院一年有多少次會(huì)診。那位專家無(wú)法作答。然而，他卻可以很準(zhǔn)確地回答：北大醫(yī)院平均一天有80-100 次會(huì)診。

一串很簡(jiǎn)單的數(shù)字，卻說(shuō)明了會(huì)診制度建立的必要性。“會(huì)診是醫(yī)院一項(xiàng)很重要的醫(yī)療活動(dòng)，既牽涉到醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療安全，又牽涉到科室間以及醫(yī)護(hù)人員之間的關(guān)系。看似不起眼，其實(shí)很復(fù)雜。”劉玉村解釋道。

在會(huì)診制度沒(méi)有建立之前，問(wèn)題主要存在于發(fā)生次數(shù)最多的一級(jí)會(huì)診上。很多科室向兄弟科室發(fā)出會(huì)診單以后，要么耽誤一兩天才有醫(yī)生過(guò)問(wèn)，要么就派出年資較低的醫(yī)生，會(huì)診作用難以實(shí)現(xiàn)。針對(duì)這一現(xiàn)象，醫(yī)院規(guī)定一級(jí)會(huì)診必須于當(dāng)日完成，而且必須由主治醫(yī)級(jí)別以上的醫(yī)生進(jìn)行會(huì)診。為了便于監(jiān)測(cè)，醫(yī)務(wù)處特別設(shè)計(jì)了會(huì)診登記軟件。

在很多醫(yī)院專注于經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的現(xiàn)階段，劉玉村抓醫(yī)療質(zhì)量仿佛抓上了癮。“三三三一工程”落實(shí)一年后，他又將目光投向病歷質(zhì)量控制。2009年初，他曾經(jīng)要求醫(yī)務(wù)部門(mén)組織人員進(jìn)行病歷質(zhì)量抽查，然而幾個(gè)月下來(lái)，病歷抽查的數(shù)量并不理想。一向溫文爾雅的劉玉村難得地發(fā)了脾氣。回憶當(dāng)時(shí)發(fā)怒的因由，他笑著說(shuō)：“我很少發(fā)脾氣，上次發(fā)脾氣，只是為了表明我對(duì)病歷質(zhì)量的重視程度。現(xiàn)在的病歷質(zhì)量，是被醫(yī)院管理者忽視的一環(huán)。但病歷又被時(shí)代賦予了特定的意義——法律文書(shū)的意義。可以說(shuō)，教學(xué)、科研、臨床、法律，哪方面都離不開(kāi)病歷。”

為了強(qiáng)化病歷質(zhì)量監(jiān)管，他要求相關(guān)部門(mén)將所有2009年8月產(chǎn)生的出院病歷嚴(yán)查一遍，并由此形成并固化了一套病歷質(zhì)量監(jiān)管制度。

“實(shí)”是在北大醫(yī)院院辦工作的史楠對(duì)醫(yī)院制度落實(shí)的評(píng)價(jià)。在他的記憶中，醫(yī)院每年的工作會(huì)議上，劉玉村都會(huì)提出一句看似平常的主題，但每當(dāng)年末回首，大家才會(huì)發(fā)覺(jué)，每一個(gè)主題都不是空穴來(lái)風(fēng)，更不會(huì)半途而廢，而是作為制度融入到北大醫(yī)院的管理體系，潤(rùn)物無(wú)聲地影響著醫(yī)院的每一名員工。

學(xué)科育人

作為西醫(yī)醫(yī)學(xué)在中國(guó)發(fā)展的標(biāo)志醫(yī)院，北大醫(yī)院歷史上曾經(jīng)有多個(gè)“第一”，許多專業(yè)學(xué)科都發(fā)源于此。比如1940年諸福棠教授最早創(chuàng)立了小兒科；1946年吳階平、謝元甫教授首創(chuàng)泌尿外科；1950年王叔咸教授最早建立腎臟疾病專業(yè)等。同時(shí)，更有很多臨床新技術(shù)是醫(yī)院率先開(kāi)展的。然而，繼承了寶貴學(xué)科財(cái)富的劉玉村卻從容正視一些學(xué)科優(yōu)勢(shì)地位的喪失，因?yàn)椤靶聲r(shí)期的醫(yī)院學(xué)科建設(shè)需要新的思路”。

“在這個(gè)信息飛速傳播、高度透明的時(shí)代，想依賴技術(shù)搞學(xué)科壟斷是不現(xiàn)實(shí)的。即使一家縣級(jí)醫(yī)院，在短時(shí)間內(nèi)也可以通過(guò)引入某一項(xiàng)技術(shù)達(dá)到領(lǐng)先，但卻不會(huì)長(zhǎng)久。”在他看來(lái)，人才不可能壟斷、技術(shù)也不可能壟斷。醫(yī)院要做的只是為學(xué)科和人才發(fā)展提供平臺(tái)，讓學(xué)科和人才梯隊(duì)良性成長(zhǎng)，動(dòng)態(tài)更替，而不是追求大而全的舊模式。

“未來(lái)同一區(qū)域各醫(yī)院間的學(xué)科發(fā)展，一定是呈現(xiàn)互補(bǔ)的態(tài)勢(shì)。北大醫(yī)院作為大型綜合性教學(xué)醫(yī)院，學(xué)科要全，但是，要將精力合理分配于最優(yōu)勢(shì)和最弱勢(shì)的學(xué)科，因?yàn)樗麄兗辛酸t(yī)院最多和最重要的問(wèn)題。其余的中間部分，則應(yīng)適當(dāng)放手。” 于是，他提出了“抓兩頭、促中間”的學(xué)科扶持策略。

為了填補(bǔ)醫(yī)院風(fēng)濕免疫科的空白，他經(jīng)過(guò)充分調(diào)研，引入了一名北京協(xié)和醫(yī)院的專家，提供病房，組建新科室。

“誰(shuí)都知道發(fā)展外科系統(tǒng)科室的效益會(huì)更明顯，但是北大醫(yī)院作為教學(xué)醫(yī)院，必須要填補(bǔ)科系空白，而不是單純考慮經(jīng)濟(jì)效益。”對(duì)于人才引進(jìn)，他做得既果斷，又慎重。在他眼里，空降的學(xué)科帶頭人是種子，而北大醫(yī)院是土壤。為了未雨綢繆，避免醫(yī)院舊有文化與新科室文化的沖突，他做足了功課。

首先是了解種子是否能夠適應(yīng)土壤。在對(duì)人才的基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考核后，劉玉村特意將其約到茶館聊天，充分交流，以求更直觀、更全面地了解對(duì)方的性格、處世方式、思想品格。

一年生根，三五年開(kāi)花，十年才結(jié)果。這是劉玉村在引入人才時(shí)為自己設(shè)定的心理預(yù)期。“要謀求一個(gè)學(xué)科的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，不能急功近利。既要給引入人才的發(fā)展提供適宜的土壤，又不能引進(jìn)一個(gè)人，傷了一批人。”

“北大醫(yī)院是人民的醫(yī)院，是政府的醫(yī)院。”無(wú)論是水準(zhǔn)原點(diǎn)的定位、醫(yī)療質(zhì)量的堅(jiān)持，還是學(xué)科建設(shè)和人才引入戰(zhàn)略，都源自他的心理原點(diǎn)——堅(jiān)持公益。

“在當(dāng)前公立醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)模式下，選擇堅(jiān)持公益對(duì)院長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。院長(zhǎng)既要對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工負(fù)責(zé)，又要對(duì)患者負(fù)責(zé)，既要收費(fèi)賺錢，又要讓醫(yī)務(wù)人員不趨利，其間的平衡點(diǎn)很難把握。”劉玉村期待，既然新一輪醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的目標(biāo)已經(jīng)明確，希望各相關(guān)部門(mén)能夠就公益性的定義達(dá)成共識(shí)，然后再以此為原則，制定相關(guān)政策，使公立醫(yī)院改革撥云見(jiàn)日。

領(lǐng)導(dǎo)力自白

◎ 在您的管理生涯中，對(duì)您影響至深的人是誰(shuí)？

劉玉村：我研究生階段的導(dǎo)師才文彥教授對(duì)我的影響十分深刻。他是我國(guó)著名外科學(xué)家、醫(yī)學(xué)教育家，原北京大學(xué)第一醫(yī)院院長(zhǎng)、黨委書(shū)記。從事醫(yī)院管理工作多年，管理經(jīng)驗(yàn)和人格魅力都很出色。

我在讀研二時(shí)，他由于身體原因不再擔(dān)任行政職務(wù)，但仍然是我的導(dǎo)師。我與他后期的接觸很多是在病床邊。他因病住院，我像對(duì)待父親一樣照顧陪伴他，聽(tīng)他講自己早年的經(jīng)歷。因?yàn)閺氖滦姓ぷ鳎貏e是醫(yī)院管理工作多年，所以很多故事里包含著豐富的為人處世、進(jìn)行重大決策等人生經(jīng)驗(yàn)，也有很多北大醫(yī)院的人情往事。

當(dāng)時(shí)我只是一名二十幾歲的學(xué)生。說(shuō)者與聽(tīng)者都屬無(wú)心。但耳濡目染，對(duì)我后來(lái)的管理生涯影響和幫助很大。

在中國(guó)的大醫(yī)院，要管理好，不僅要有現(xiàn)代的管理思想，建立制度并落實(shí)它，還要對(duì)醫(yī)院文化和傳統(tǒng)了如指掌，并作為客觀規(guī)律去正視。就像炒菜一樣，你不能把熟透的食材挑出來(lái)，而只能依靠控制火候和翻炒的力度來(lái)讓整鍋菜達(dá)到最理想的狀態(tài)。每當(dāng)這時(shí)，才老師對(duì)我講的北大醫(yī)院的風(fēng)土人情便起了很大的作用。人熟、事熟、歷史熟，管理才能做好。

◎ 您如何看待批評(píng)，如何獲得真實(shí)有效的負(fù)面信息？

劉玉村：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)很容易與外界隔絕，得不到真實(shí)的信息。很多周圍的人，對(duì)你都是報(bào)喜不報(bào)憂的。但是，作為領(lǐng)導(dǎo)，一定要時(shí)刻保持清醒，認(rèn)識(shí)到一百句贊美也沒(méi)有一句批評(píng)重要。因?yàn)橐苍S僅是這一句批評(píng)，卻代表了各個(gè)層面的聲音，很多方面的問(wèn)題。特別是在順境時(shí)，在歌舞升平的氣氛中，更要關(guān)注，甚至主動(dòng)尋找負(fù)面信息。

聽(tīng)到不同的聲音，第一反應(yīng)不應(yīng)是辯解，而是主動(dòng)進(jìn)一步了解情況，虛心接受，否則對(duì)方就會(huì)望而卻步。

越是自信的人，越能虛心接受不同的聲音，這對(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力的提高是非常有幫助的。