民營(yíng)醫(yī)院體制靈活，服務(wù)理念超前，但在國(guó)家整體醫(yī)療資源的構(gòu)架中仍處弱勢(shì)。民營(yíng)醫(yī)院如何加強(qiáng)管理，潔身自律，并在規(guī)范經(jīng)營(yíng)中維護(hù)自身合法權(quán)益？近日，佳美口腔醫(yī)院總經(jīng)理孫元寶就上述問題接受了本刊采訪。 

以患者為導(dǎo)向 

孫元寶認(rèn)為，民營(yíng)醫(yī)院首先要有長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，然后腳踏實(shí)地，將日常醫(yī)療工作中的每一件小事做好。其中規(guī)范經(jīng)營(yíng)對(duì)民營(yíng)醫(yī)院尤為重要。 

他說，醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵日漸豐富，它強(qiáng)調(diào)“生理——心理——社會(huì)”模式，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求已經(jīng)從單純的治好病，發(fā)展到對(duì)醫(yī)療內(nèi)容的了解、治療效率、費(fèi)用控制、服務(wù)的可及性、對(duì)患者的尊重、患者對(duì)治療活動(dòng)的參與等多個(gè)方面。醫(yī)院只有換位思考，才能真正體察患者的需求，吸引到足夠的病源。 

佳美醫(yī)療集團(tuán)成立十余年來，始終堅(jiān)持把“病人第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”作為經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行“做事先做人，行醫(yī)先立德”的醫(yī)院文化教育，強(qiáng)調(diào)與患者溝通的重要性，把接診過程營(yíng)造成醫(yī)患互動(dòng)的平臺(tái)和融洽、和諧的醫(yī)療環(huán)境，保證每位患者都得到最恰當(dāng)、最滿意的治療。 

孫元寶介紹說，在醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，佳美設(shè)立客戶服務(wù)中心，直接傾聽患者對(duì)佳美的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格水平等方面的意見，患者的意見或建議在24小時(shí)之內(nèi)必有反饋，并就整改措施與患者溝通。患者可自由選擇在電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息咨詢、投訴、預(yù)約等服務(wù)。 

目前，醫(yī)院開大處方、做不必要的化驗(yàn)檢查等為患者提供過度醫(yī)療的行為十分普遍，佳美為了杜絕違規(guī)、過度醫(yī)療行為的發(fā)生，把可能出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛控制在萌芽中，專門制定了《門診部主任、護(hù)士長(zhǎng)工作職責(zé)及考評(píng)辦法》，《辦法》規(guī)定，門診部主任、護(hù)士長(zhǎng)的收入與為患者提供的醫(yī)療質(zhì)量掛鉤，與門診總收入無關(guān)。醫(yī)療質(zhì)量的具體管理則通過《末位淘汰考評(píng)考核管理辦法》和與之配套的《末位淘汰制考評(píng)附則》來實(shí)現(xiàn)。對(duì)每位醫(yī)生在當(dāng)月所進(jìn)行的醫(yī)療活動(dòng)通過門診部人員的集體評(píng)估，結(jié)合醫(yī)務(wù)部的檢查結(jié)果及客戶服務(wù)中心的患者反饋資料，綜合評(píng)價(jià)每位醫(yī)生的工作質(zhì)量，優(yōu)異者給予獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)現(xiàn)問題者批評(píng)教育，立即改正，并視情節(jié)輕重給予適當(dāng)處罰。 

口腔醫(yī)療與其他醫(yī)療學(xué)科相比有其特殊性，患者對(duì)治療方法、治療內(nèi)容的選擇余地大。這就要求醫(yī)生在接診患者時(shí)，在詳細(xì)了解病情的同時(shí)，與患者進(jìn)行充分溝通，向患者如實(shí)介紹可能采取的治療方式，并根據(jù)患者的職業(yè)、愛好、性格、經(jīng)濟(jì)條件等為其選擇最適當(dāng)?shù)闹委煼椒ā楸ＷC患者利益，佳美制定了詳細(xì)的醫(yī)療質(zhì)量管理辦法和醫(yī)療流程，要求醫(yī)生對(duì)接診的每位出診患者必須書寫完整的病歷，做出明確診斷并制定治療計(jì)劃，而且每一步治療都要得到患者的簽字認(rèn)可。對(duì)于進(jìn)行可能導(dǎo)致不可逆損傷的治療步驟，如拔牙、修復(fù)治療等，在處置前必須向患者交代治療的必要性、可行性、注意事項(xiàng)及預(yù)后，患者在《拔牙知情書》、《修復(fù)議定書》上簽字后才能開始治療活動(dòng)。這些程序的履行，使患者了解自己的病情及可能采取的治療手段和所需費(fèi)用，醫(yī)患雙方達(dá)到充分的理解，患者心情愉悅，既提高了醫(yī)療質(zhì)量，也避免了可能出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛。 

針對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方信息嚴(yán)重不對(duì)稱的情況，醫(yī)院還特別強(qiáng)調(diào)，如發(fā)現(xiàn)某位醫(yī)務(wù)人員通過誘導(dǎo)患者進(jìn)行過度醫(yī)療行為，一經(jīng)查實(shí)，將給予嚴(yán)肅處理。 

在就醫(yī)環(huán)境方面，佳美口腔各門診部外觀設(shè)計(jì)整齊劃一，室內(nèi)懸掛清晰、色彩鮮明的消毒流程表，醫(yī)護(hù)人員熟識(shí)國(guó)家衛(wèi)生部門規(guī)定的消毒標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并公布監(jiān)督電話，所有的口腔醫(yī)療設(shè)備及填充、修整材料等均從正規(guī)渠道購進(jìn)。 

孫總說，現(xiàn)在民營(yíng)醫(yī)院在與公立醫(yī)院爭(zhēng)奪醫(yī)護(hù)人才方面也處于劣勢(shì)，有個(gè)別民營(yíng)醫(yī)院還允許個(gè)別不具備行醫(yī)資格的醫(yī)生行醫(yī)。但是佳美口腔醫(yī)院的信條是：病人看得見的，佳美要規(guī)范，病人看不見的，佳美更要規(guī)范。佳美口腔全體醫(yī)務(wù)人員必須具備執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，將自身全面置于社會(huì)公眾的監(jiān)督之下。 

今年，佳美口腔還成立醫(yī)院管理年領(lǐng)導(dǎo)小組，積極參加國(guó)家衛(wèi)生部和國(guó)家中醫(yī)藥管理局開展的醫(yī)院管理年活動(dòng)，以進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院管理年的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。 5月到6月，佳美二十多個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以門診為單位進(jìn)行自查，重點(diǎn)是醫(yī)療規(guī)章的執(zhí)行情況和醫(yī)療安全與醫(yī)療質(zhì)量，對(duì)于不合理檢查、不合理用藥等情況要嚴(yán)肅處理。 7 月至 8 月為督導(dǎo)檢查階段。領(lǐng)導(dǎo)小組深入各門診就每項(xiàng)工作對(duì)每名員工進(jìn)行面對(duì)面檢查指導(dǎo)，分析評(píng)議，幫助比對(duì)。并對(duì)已接診的患者隨機(jī)進(jìn)行回訪，征詢意見。之后要通過交流學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化整改成果，完善醫(yī)院管理，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 

“口碑”效應(yīng) 

規(guī)范經(jīng)營(yíng)不僅僅體現(xiàn)在服務(wù)上，更體現(xiàn)在醫(yī)療技術(shù)的規(guī)范應(yīng)用上。 

在規(guī)范使用高新技術(shù)方面，佳美不斷派出專家在各地進(jìn)行綜合考察，評(píng)估，以確保所引進(jìn)的新技術(shù)達(dá)到較高水準(zhǔn)。孫元寶說，“質(zhì)量第一”在佳美不僅僅是口號(hào)，更是全體員工的行為規(guī)范。患者掏錢到佳美看病，佳美就要給予合理的回報(bào)，要讓患者感覺確實(shí)物有所值。如果夸大醫(yī)療及藥物療效，這種行為是自砸飯碗，是自殺，佳美堅(jiān)決不賺昧心錢。 

醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，最能吸引病人的還是醫(yī)療技術(shù)。大多數(shù)民營(yíng)醫(yī)院都有能力在醫(yī)療服務(wù)上做的很好，但醫(yī)療技術(shù)上可能存在瓶頸，因此，對(duì)民營(yíng)醫(yī)院來說，能為患者提供價(jià)格合理、療效顯著的醫(yī)療技術(shù)顯得更為重要。任何夸大其辭的宣傳和誤導(dǎo)，蒙得了一時(shí)，蒙不了一世，最終害的是自己。 

對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的醫(yī)療宣傳，孫總有自己的見解。他說，與國(guó)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的“老大”地位相比，民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)總體上在醫(yī)療水平、醫(yī)療設(shè)施、知名度等方面都處于劣勢(shì)，因此有些民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)為通過大規(guī)模的、甚至是地毯式的廣告轟炸就可以扭轉(zhuǎn)這種劣勢(shì)，短時(shí)間內(nèi)搶到更大的市場(chǎng)份額。但他們忽略了一個(gè)基本規(guī)律，那就是虛假違法廣告的最終結(jié)果是更多的消費(fèi)者遠(yuǎn)離廣告發(fā)布者，廣告發(fā)布者身敗名裂。不可否認(rèn)，正當(dāng)合法的醫(yī)療廣告宣傳對(duì)民營(yíng)醫(yī)院具有特別重要的意義，正因?yàn)槿绱耍駹I(yíng)醫(yī)院才特別需要在廣告宣傳上誠(chéng)實(shí)守信、童叟無欺。 

佳美堅(jiān)決反對(duì)虛假醫(yī)療廣告。佳美的宣傳策略是“金杯銀杯不如患者的口碑”，“患者滿意才是佳美口腔服務(wù)質(zhì)量最有力的宣傳”。在各種新聞媒體上所做的醫(yī)療廣告的放大效應(yīng)是遞減的，而經(jīng)患者的口碑傳頌，卻可以得到 10 倍以上的放大效應(yīng)，而且這種效應(yīng)的可信度也是各種硬廣告所無法比擬的，佳美靠規(guī)范經(jīng)營(yíng)目前已經(jīng)在北京開辦了 20 多家連鎖店，這些連鎖店的門臉招牌也是佳美永不消逝的廣告牌；傾聽患者聲音也是一種廣告。因此佳美不會(huì)在廣告宣傳上花大力氣。 

今天的佳美口腔，在醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)中已經(jīng)確立了自己的定位。孫元寶表示：佳美口腔還將進(jìn)一步倡導(dǎo)“潔身自律，誠(chéng)信行醫(yī)”理念，實(shí)施品牌戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略，提升醫(yī)院品牌的含金量，實(shí)現(xiàn)百家連鎖店的目標(biāo)。 

成長(zhǎng)煩惱 

民營(yíng)醫(yī)院在成長(zhǎng)的過程中所遇到的問題有共性，但由于民營(yíng)醫(yī)院的弱勢(shì)地位，往往有苦說不出。 

“醫(yī)保定點(diǎn)”問題就是沒有取得醫(yī)保資格的民營(yíng)醫(yī)院面臨的一大困擾。孫元寶介紹，在醫(yī)保定點(diǎn)政策上，很多民營(yíng)醫(yī)院被排除在醫(yī)保定點(diǎn)單位之外。有數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)城市的常住人口中，約有 60% 至 70% 的人享有基本醫(yī)療保險(xiǎn)，沒有醫(yī)保資格的民營(yíng)醫(yī)院只能爭(zhēng)奪剩下的 30% 至 40% 的人群，這種以行政手段切分市場(chǎng)的做法不符合市場(chǎng)規(guī)律。醫(yī)保患者是醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)的主流，因經(jīng)濟(jì)困難不去醫(yī)院治療的患者其中絕大部分屬于非醫(yī)保患者，因此能否成為醫(yī)保定點(diǎn)單位，以關(guān)系到民營(yíng)醫(yī)院的生存問題。 

人才問題也是制約民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展的瓶頸。民營(yíng)醫(yī)院的醫(yī)生如果沒有醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書，就是“非法行醫(yī)”，民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就要給出說法。而公立醫(yī)院新近招聘的醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生沒有證書，卻可以先培養(yǎng)，再取得職業(yè)資格。民營(yíng)醫(yī)院對(duì)此也非常無奈，只能招聘公立醫(yī)院那些“有想法”的具有職業(yè)資格的醫(yī)生，招聘不到，就只能“非法行醫(yī)”了。這樣從一開始，民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在人才戰(zhàn)略上就遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于公立醫(yī)院。孫元寶建議公立醫(yī)院的醫(yī)生應(yīng)該合理流動(dòng)。 

稅收問題同樣如此。民營(yíng)醫(yī)院與公立醫(yī)院同處一個(gè)醫(yī)療市場(chǎng)，但卻不在同一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)起跑線上：公立醫(yī)院為非營(yíng)利性質(zhì)，有政府撥款，不少民營(yíng)醫(yī)院也與公立醫(yī)院一樣，承擔(dān)了一定的社會(huì)公益任務(wù)，收費(fèi)也是按國(guó)家衛(wèi)生部門統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。“現(xiàn)在的情況是，非營(yíng)利醫(yī)院贏利多、不繳稅；營(yíng)利性醫(yī)院贏利少、要交稅，甚至其大部分贏利都投入醫(yī)院的擴(kuò)大再生產(chǎn)，卻依然被定為營(yíng)利性醫(yī)院，被要求繳納與一般企業(yè)相同的稅率、稅種、稅費(fèi)。醫(yī)療‘投入高、風(fēng)險(xiǎn)大、回報(bào)周期長(zhǎng)’的特點(diǎn)沒有考慮在內(nèi)。” 

孫元寶認(rèn)為，民營(yíng)醫(yī)院與公立醫(yī)院都為公共衛(wèi)生和醫(yī)療服務(wù)做出了較大貢獻(xiàn)，卻仍要被分為三六九等，公立醫(yī)院能享受到的優(yōu)惠政策，有些民營(yíng)醫(yī)院就享受不到，這不符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律。他說，公立醫(yī)院能辦好的事情，民營(yíng)醫(yī)院也可以辦好；公立醫(yī)院不出現(xiàn)的問題。民營(yíng)醫(yī)院也有可能不出現(xiàn)。問題并不會(huì)因?yàn)橘Y本性質(zhì)的不同，其出現(xiàn)的概率就有所差異。孫元寶懇切地說，民營(yíng)醫(yī)院要求的僅僅是公平和善待。