文/杜樂勛 陳紹福
從系統(tǒng)論的觀點看,醫(yī)院經(jīng)營活動是一個由若干相互銜接、相互制約的業(yè)務環(huán)節(jié)所構(gòu)成的有機整體。在實際經(jīng)營過程中,考察和評價這個有機整體及各環(huán)節(jié)的運行狀況的方法就是醫(yī)院經(jīng)營診斷。
醫(yī)院經(jīng)營診斷
醫(yī)院經(jīng)營診斷是指診斷人員到受診醫(yī)院直接進行調(diào)查研究,運用掌握資料進行定量與定性分析,找出經(jīng)營管理過程中的問題,提出改善經(jīng)營管理建議,并在執(zhí)行中加強領(lǐng)導,以達到提高醫(yī)院經(jīng)營效益的目的。
醫(yī)院經(jīng)營診斷是一種手段,即深入醫(yī)院現(xiàn)場調(diào)查,發(fā)現(xiàn)問題,分析問題,根據(jù)找出的原因,有的放矢地設(shè)計改進方案;同時,醫(yī)院經(jīng)營診斷又是目的,即協(xié)助醫(yī)院實施診斷方案,挖掘醫(yī)院經(jīng)營潛力,幫助醫(yī)院提高經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟效益;所以,醫(yī)院經(jīng)營診斷是手段與目的的統(tǒng)一。
診斷的種類
按診斷主體分類
內(nèi)部診斷 也稱為自我診斷或自己診斷,優(yōu)點在于易于保守醫(yī)院內(nèi)部秘密。但是,由于中小醫(yī)院經(jīng)營診斷能力不足,往往很難進行自我診斷;再受某些內(nèi)部利害關(guān)系制約,也很難進行自我診斷。
外部診斷 也稱他人診斷,又分為:關(guān)系者診斷和第三者診斷。關(guān)系者診斷是指上級主管部門對下級醫(yī)院的診斷。第三者診斷,是由與受診醫(yī)院完全沒有關(guān)系的第三者進行的外部診斷。
按診斷的內(nèi)容分類
基礎(chǔ)診斷 是以醫(yī)院經(jīng)營的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)條件為內(nèi)容的診斷,主要包括以下內(nèi)容:
地理條件:醫(yī)院地址不是永遠不變的,應經(jīng)常檢查其是否與醫(yī)療服務項目、病人流量、地區(qū)背景、交通條件、同行醫(yī)院的數(shù)量、規(guī)模和分布情況等相適應,是否有利于經(jīng)營;
建筑結(jié)構(gòu):如檢查醫(yī)院門面大小,是否富有吸引力,便于醫(yī)療服務的展出,便于病人就診等;
診室設(shè)計:檢查業(yè)務場所面積、診室分布、設(shè)備陳列、照明、色彩、空氣及衛(wèi)生等條件是否有利于醫(yī)務人員的操作及方便病人就醫(yī)的興趣。
分項診斷 也稱專題診斷:這是以影響醫(yī)院經(jīng)營管理的某一項或某幾項因素為內(nèi)容的局部性診斷,主要包括以下內(nèi)容:病源狀況、醫(yī)療項目、設(shè)備管理、醫(yī)療條件、服務情況、廣告宣傳、勞動工資、組織管理、財務狀況、經(jīng)濟核算等。
全面診斷 是對影響醫(yī)院經(jīng)營的各種因素進行全方位診斷,包括基礎(chǔ)診斷和分項診斷的全部內(nèi)容。
醫(yī)院經(jīng)營診斷方法與程序
準備診斷階段
辦理診斷手續(xù)。首先,受診醫(yī)院要填寫《醫(yī)院經(jīng)營診斷申請書》,向有關(guān)診斷機構(gòu)提出申請。診斷機構(gòu)接到申請后,立即派人到醫(yī)院了解情況,根據(jù)醫(yī)院存在的問題及提出的要求,確定可行程度,衡量診斷機構(gòu)有無能力承擔。通常,只要診斷機構(gòu)力所能及,應盡力接受申請,對無力承擔的項目,應說明情況。
進入醫(yī)院前的診斷準備工作,一方面是受診醫(yī)院要做好資料準備,組織準備及思想準備等工作;另一方面,診斷機構(gòu)要做好受診的任務、目標、內(nèi)容和范圍,安排診斷工作具體日程計劃,確定內(nèi)部人員具體分工,擬定對受診醫(yī)院人員進行有關(guān)培訓,做好有關(guān)資料情報的收集與整理工作。
診斷階段
預備診斷。首先,在進入醫(yī)院前的資料整理和分類的基礎(chǔ)上,通過現(xiàn)場視察,與醫(yī)院領(lǐng)導人面談,進行員工意見調(diào)查,了解醫(yī)院經(jīng)營狀況等活動,找出醫(yī)院經(jīng)營中存在的問題;然后,確定診斷的重點課題和重點方向,制定出可行的診斷計劃。
預備診斷的具體內(nèi)容主要有:
受診醫(yī)院應該系統(tǒng)介紹醫(yī)院基本情況,如醫(yī)院沿革、醫(yī)院規(guī)模、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)、員工狀況、資產(chǎn)狀況及各項經(jīng)濟指標完成情況等基礎(chǔ)內(nèi)容;同時要讓診斷人員了解醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略目標及規(guī)劃安排,并提出對診斷的希望和要求;
視察現(xiàn)場:診斷人員必須有針對性地視察,了解醫(yī)院各部門、各環(huán)節(jié)的主要業(yè)務過程,重點了解所要診斷的問題,通過一些不正常現(xiàn)象,找出問題,抓住要害,為選定診斷課題做準備。
向有關(guān)部門借用經(jīng)營管理資料,以便把進入醫(yī)院前所整理的資料與現(xiàn)場實際進行比較。
面詢醫(yī)院領(lǐng)導人和各部門、科室負責人。考核這些負責人的經(jīng)營管理水平和存在的問題,例如醫(yī)院負責人的任職時間及職責范圍,職責與權(quán)限是否一致,遇到過哪些難題以及這些難題是如何解決的等等。
對醫(yī)院員工的思想狀況和意見進行調(diào)查,較為有效、可靠的辦法是以不記名的方式讓員工填寫意見調(diào)查表。
設(shè)立主體診斷目標。根據(jù)醫(yī)院存在的關(guān)鍵問題,確定診斷重點,設(shè)立主體診斷應確定的目標,選定醫(yī)院經(jīng)營診斷的重點課題。
制定主體診斷計劃,包括主要診斷的目的要求;確定診斷課題的依據(jù);診斷組織及其人員分工;日程安排;對診斷效果的預測。
提出預備診斷報告書,組織預備診斷報告會,發(fā)表預診結(jié)果。
主體診斷
是醫(yī)院經(jīng)營診斷的決定性環(huán)節(jié)。包括:
分項診斷
是按診斷計劃,各專題組按自身所分擔的診斷項目,深入現(xiàn)場調(diào)查研究,采取有效的診斷方法,進行定量分析和實際測定工作。分項診斷一般采取的方法包括:調(diào)查詢問法、預測法、現(xiàn)場觀察法、測定分析法等,方法的具體選擇應根據(jù)診斷項目的要求來確定,但必須掌握同類性質(zhì)的問題用同種診斷方法的原則,這樣便于對診斷結(jié)果進行分析對比,以消除方法選擇上造成的誤差。
綜合診斷
即全面診斷,目的在于找出醫(yī)院經(jīng)營方針、經(jīng)營目標、經(jīng)營策略方面存在的問題,探索改進方向,提出具體改進措施和方案,以便對醫(yī)院進行綜合治理。綜合診斷的項目主要有:經(jīng)營狀況、醫(yī)院素質(zhì)、醫(yī)院經(jīng)營目標和經(jīng)營戰(zhàn)略、市場條件及市場占有率、醫(yī)院經(jīng)營組織與經(jīng)營活動、醫(yī)療服務項目與水平、物質(zhì)技術(shù)設(shè)備條件、智力開發(fā)狀況、服務質(zhì)量、利潤、成本、價格、信息情報系統(tǒng)等。
制定改善方案
經(jīng)過分項和綜合診斷之后,應明確改進方向,研究制定改進方案。制定改進方案的要求是:以提高經(jīng)營效益為中心,醫(yī)院經(jīng)濟效益要服從社會效益;充分發(fā)揮醫(yī)院經(jīng)營能力,挖掘潛力,提高效率;改進方案要先進、可靠,并具有一定的彈性;方案要具體,有方法和措施,便于檢查和分析對比;方案既要有近期任務,又要有長期目標。
篩選最優(yōu)方案
改進方案水平的高低,關(guān)系到診斷的成敗,因此,篩選最優(yōu)方案是診斷的關(guān)鍵一步。選擇最優(yōu)方案最重要的是搞好協(xié)調(diào)與平衡,以優(yōu)化篩選工作。
編寫診斷報告書
診斷報告書的主要內(nèi)容包括:診斷的目的與要求;診斷概要,包括醫(yī)院概況,參加診斷人員,診斷起止時間等;診斷課題項目、內(nèi)容、方法;發(fā)現(xiàn)的主要問題及其原因分析;改進重點和改進方案建議綜述;實現(xiàn)方案的可行性,所需費用,時間及預期經(jīng)濟效果;遺留問題的暫時處理意見;結(jié)束語,包括診斷者的想法、評價及對醫(yī)院的希望等。編寫診斷報告書必須作到:內(nèi)容簡明扼要,條理清楚,觀點明確,按邏輯順序分析問題,做出定性與定量相結(jié)合的分析;用圖表反映、數(shù)據(jù)說話,直觀易懂,措施具體、可操作性強。
診斷報告會
報告會不僅僅是宣講診斷成果,也是落實改進方案的動員會。使醫(yī)院全體成員了解診斷結(jié)果,并通過有說服力的教育,使全體成員都能成為方案實施的參加者。
實施階段
制定實施指導計劃,幫助醫(yī)院進行有關(guān)的培訓教育,做好實施準備工作。
巡回指導,由診斷機構(gòu)定期或不定期地指派專人到醫(yī)院進行實施指導。主要是幫助醫(yī)院采取有效措施排除實施新方案中遇到的各種障礙,并對方案中某些部分進行適時調(diào)整或修改補充。
對實施結(jié)果的檢查、評價。
醫(yī)院經(jīng)營診斷的內(nèi)容
醫(yī)院概況診斷
人員情況 員工人數(shù)(包括退離休員工人數(shù)),在職人員平均年齡、平均工資、性別結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、技術(shù)結(jié)構(gòu)。
設(shè)備及固定資產(chǎn)狀況 建筑物、醫(yī)療面積(使用、停用、出租出借、租人借人)、倉庫、大型醫(yī)療設(shè)備、交通工具及一般設(shè)備、用具等。
組織情況 醫(yī)院內(nèi)部領(lǐng)導體制,組織機構(gòu)設(shè)置與分工。
經(jīng)營情況 歷年經(jīng)營情況、目前醫(yī)院狀況、市場環(huán)境對醫(yī)院的影響。
醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略診斷
醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略決策是否有可靠的信息資料和數(shù)據(jù)為依據(jù),能否滿足制定決策方案選優(yōu)的要求;
醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略決策的程序、步驟和方法是否符合科學決策的要求,是否進行了可行性分析;
醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略決策的具體內(nèi)容是否符合國家宏觀戰(zhàn)略目標的要求;
醫(yī)院經(jīng)營活動的組織實施是否有了保證。
醫(yī)院組織機構(gòu)診斷
對醫(yī)院組織機構(gòu)的診斷:組織機構(gòu)設(shè)置和結(jié)構(gòu)形式是否合理;組織機構(gòu)的工作任務是否與機構(gòu)所有的責、權(quán)相適應,是否與市場經(jīng)濟的要求相一致;工作人員的效率診斷。縱橫關(guān)系是否得當,有無脫節(jié)現(xiàn)象,信息渠道是否暢通;各部門工作是否協(xié)調(diào)。
對醫(yī)院領(lǐng)導集體的診斷:醫(yī)院領(lǐng)導班子結(jié)構(gòu)的合理性診斷,主要包括:年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu);對醫(yī)院領(lǐng)導者領(lǐng)導能力的診斷,主要包括:決策能力、組織能力、指揮能力、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力;對領(lǐng)導者責任意識診斷,主要包括:領(lǐng)導者的責任感、成就感、事業(yè)心等。
醫(yī)院經(jīng)營實力和競爭能力的診斷
醫(yī)院經(jīng)營實力標志著醫(yī)院素質(zhì)的高低,以及為社會提供醫(yī)療服務勞務和實現(xiàn)醫(yī)療服務價值的能力,也是反映醫(yī)院適應經(jīng)營環(huán)境變化的競爭能力的強弱,其診斷的主要內(nèi)容包括:
醫(yī)院醫(yī)療服務能力診斷:即對醫(yī)療服務項目、技術(shù)水平、服務數(shù)量、質(zhì)量、病源渠道和醫(yī)療市場占有率的診斷。
醫(yī)院適應環(huán)境能力診斷:即對項目開發(fā)、業(yè)務經(jīng)營、市場營銷活動的診斷。
醫(yī)院競爭能力診斷:即對醫(yī)療項目、質(zhì)量、價格、服務等的診斷。
對醫(yī)療市場占有率升降趨勢變化,市場營銷組合與市場環(huán)境的適應程度,患者行為的變化與醫(yī)院對策等的診斷。
對同類醫(yī)院的評估與自身經(jīng)營能力的對比診斷。
勞動人事管理診斷
這是醫(yī)院各項診斷的核