調解中心的介入，對醫患雙方都有好處，對醫院的好處體現在維護醫院合法權益，替醫院排憂解難，維護正常的醫療秩序

文/修金來

當記者到訪北京醫療糾紛調解中心時，劉成基正在第二調處庭緊張地調解一起醫療糾紛，而前一天晚上，他又是深夜1點多才回到家中。北京大興區某醫院發生一起醫療糾紛，死者家屬把尸體停在病房里不許拉走，后來在劉成基的協調下，直到半夜才同意將尸體移至太平間。

作為調解中心的副總監，劉成基的全部工作就是調解醫療糾紛。除了白天的正常工作以外，下班后，24小時報案電話還會轉移到劉成基和中心的其他幾位領導手機上，而如此緊張的工作狀態，他至少承受了一年。

一年前，北京市全面推行醫療責任保險，先后有400多家醫院入保，繳納保費4000多萬元，如此大規模的集體參保，引起了社會廣泛關注。按照《關于北京市實施所醫療責任保險的意見》，醫院向保險公司交納保費，發生醫療糾紛后，由保險公司委托調解機構處理醫療糾紛，提出賠償意見。而負責這一調解任務的正是北京醫療糾紛調解中心。

溝通醫患雙方

對于醫療糾紛，除了應該健全管理體制、服務模式和法制環境外，北京醫療糾紛調解中心總監張云林還認為，應該有完善的社會分擔機制，“醫療風險不是哪一家醫院或社會部門能夠完全獨立承擔的，需要全社會的共同參與。醫院、醫生應該參加，患者也應該參加，因為他們需要承擔手術并發癥、醫療意外等風險，有了三方的共同參與，制度才會健全。”

而我國的現狀是：發生醫療糾紛，患方只知道找醫生、找院長，導致私立救濟行為出現異化。對此，張云林表示擔憂，“像南京婦幼保健院曾經發生過數百人圍攻醫院的事情，殺害醫務人員的案件也發生了很多起。如果不能建立有效的醫患糾紛處理機制，類似的案件隨時會再次發生。”

醫療機構是治病救人的特殊場所，患者的這種私立救濟不僅是對醫務人員依法執業權力的侵權；更是對其他患者就醫權的侵權。張云林介紹道，從患者的角度，總認為醫院存在過錯，而醫院也很委屈，需要一個獨立的第三方出來說句公道話，能夠把院內糾紛移到院外解決，這樣會省卻他們很多的時間和精力。

正是基于以上觀點，北京醫療糾紛調解中心把自己定位在一個在醫院、保險公司和患者之間完全獨立的第三方，在第一時間內將醫療糾紛由院內轉移到院外的這樣一個機構。

張云林把調解中心的服務方式概括為一站式全程全方位服務。發生糾紛以后，醫院先向保險公司報案，保險公司再通知調解中心，派人到醫院調解，如果患者愿意調解就填寫申請說明書，中心正式介入醫療糾紛，調查取證。

調解中最困難的就是醫患溝通，劉成基介紹說，比如情緒焦躁、知情權、醫療花費情況等，都是患者最關心的問題，尤其是患了重病的人，求生欲非常強烈，而見慣了生死的醫生卻沒有考慮到患者的實際需要。比如在醫療告知方面，醫生認為把風險告訴患者了，這個責任就應該由患者來承擔，自己就不再擔負責任，而不是認為還應該由雙方共同承擔。他認為，醫生不僅要解除患者的肉體痛苦，還要解除精神痛苦，知道患者想的是什么，這是緩解醫患矛盾的關鍵。

張云林認為，調解中心的介入，對醫患雙方都有好處，對醫院的好處體現在維護醫院合法權益，替醫院排憂解難，維護正常的醫療秩序三個方面。

對患者的好處，劉成基認為：“首先，中心不是政府主辦的，患者主觀上比較信任，否則仍然會認為是衛生局在給自己做鑒定；其次，患者愿意接受調解，很多人都是憑個人感覺、個人想像去維權，對具體怎么辦并不了解。中心就是給患者提供一根拐杖，告訴他們怎樣才是合法維權，需要走哪些道路等。絕大部分患者就是通過和我們接觸，才知道什么是合法維權的。”

劉成基說，醫院應該在糾紛之前主動告訴患方，醫療糾紛應該怎么進行處理，出現醫療糾紛應該到哪里去等等，這樣更有利于問題的解決。“患者主動找我們要比我們主動找患者效果好，否則當我們出現的時候，患者第一印象大都是半信半疑，會質問我們‘你們是醫院請來的吧’。”

調解需要技巧

雖然是第三方，但是和處在火頭上的患者打交道也不容易，劉成基認為這需要技巧，“首先要融合到他們里面去，知道他門在想什么，和他一起探討哪些是對的，哪些是不對的，這樣他就信任你了。如果是站在第三者的角度去調解，患者肯定接受不了。”

一個小孩因心臟病入院，又繼發肺部感染，最后住進了監護室，孩子家長雖然心里著急但是進不去。這個時候，因為醫務人員和孩子家長溝通不夠，就出現了問題。家長問一位護士，孩子現在情況怎么樣了？護士隨口說沒事。其實患方的真正意思是，孩子是不是一天天好起來了；而醫務人員的真正意思是，病情還沒惡化，正在搶救呢。因為醫護人員見得多，沒有站在患方的立場上考慮問題，所以雙方對同一問題的理解就發生了錯位。最后，小孩突然死掉了，家長情緒非常激動，認為里面肯定有隱情。
調解中心的工作人員趕到醫院的時候，患方已經召集了十多位親屬，在醫務處里面吵鬧。“我們調查發現，醫院的確沒有過錯。但這個時候，如果直接告訴患方醫院沒有責任，他們肯定不認可。因此，我們就站在他的立場上分析，最后才慢慢接受了。”劉成基說。

還有一位患者因為車禍住院，其間突然死掉了，患方情緒也非常激動，一下子到醫院幾十個人，劉成基分析道：患方此時有一種心理，就是向醫院施壓逼其就范，但是他們也不希望就一直踩著高蹺，僵持下去，他們也想找個臺階下來，把問題給解決了。

就個時候，劉成基他們趕到了現場，先給患方遞上一張印有調解中心電話、地址等內容的單位名片，表明是個正式機構。“我們首先讓院方回避，向患方解釋，我們是干什么的，都會采取什么措施，全都毫無保留地告訴患者，如果患者愿意接受調解，我們會站在第三者的公正立場去做這個事情。”劉成基說，我們不向患者打保票，肯定會給他們一個滿意的答復，因為這樣不現實。而患方一看的確是個正式機構，也有了臺階可以下來，最終同意調解。

劉成基強調，對醫院的態度非常關鍵，他們不是先跟醫院接觸，而是先和患者溝通，就是為了取得他們的信任。“我們告訴他們一些維權的做法，讓他們逐漸認識到，不是單靠人多就能解決問題的，最后還是得坐下來慢慢談。這里面有個技巧，就是讓他們推選幾位代表出來，因為人多嘴雜，不利于解決問題，而選出四五個代表之后，人數減少了，也就容易談了。”

重在調解

張云林指出，調解中心和醫學會的鑒定有區別，中心有個原則，就是對外不做定性，不管醫院的是非對錯，我們只求解決問題。我們還有替醫院保密的義務，醫學會鑒定為醫療事故的需要向衛生行政部門報告，我們這里不做醫療事故鑒定，也不向衛生部門匯報。

劉成基也說，“我們不和患者做太多的解釋，因為解釋得越多，患者就越糊涂，越不利于問題的解決。我們力求簡單，只是說在某個方面醫院存在責任，如果患者問具體是什么責任，我們就告訴他；如果不問，我們也不做過多表述。如果患者繼續追究，我們會跟他說，我們不定醫院的責任，我們不是法定的鑒定機構，是得不到法律認可的。”

對外不公布，并不是說內部工作不規范。中心的工作人員，包含高級法官、主任醫師、資深律師等各方面人士，這樣結合起來的功能就比單純醫院、法院的功能要大得多。另外，中心建立的逐級審核制、合議制、錯誤追究制等一整套制度，也都保證了協調的客觀公正。

中心最重要的工作，就是要確定一個具體的賠償數額，這才是患者最關心的。張云林說，很多患者對醫療糾紛，并不是完全像自己所說的就為討回一個公道，最后都是為了獲得賠償。

因為重在調解，所以很多工作都尊重醫患各方的意愿，比如對專家不滿意，就可以自己邀請專家參與鑒定；如果不愿意做調解，仍舊可以選擇訴訟等其他解決方式。對于中止調解的，劉成基介紹，有些又走訴訟程序了，有些又回到醫院去鬧了，也有的到醫院鬧后又回來了，因為他們慢慢地明白了其中的道理。今年有40多起都是零賠付，而患者還是高高興興走了，因為他們通過調解中心的解釋，明白了到底是怎么回事。

2005年，調解中心共受理案件500多起，其中調解完畢的300多起，最快的3個小時就解決，最長的也僅僅才2個月。盡管得到了醫患雙方的認可，但是對于今后，張云林還是表現得相當謹慎，“我們這種解決途徑在社會上還沒有形成共識；和醫院、保險公司也都有個磨合期，什么時間磨合期過去了，能相互協調了，才能達到最佳的社會效應。”