黃始振院長談醫患關系 投訴少要靠醫院質量管理

投訴少要靠醫院質量管理

主持人：今年是“醫院質量管理年”。廣州市的各大醫院如中山醫、省醫系統在管理上都有很多的動作，我們到醫院采訪時也發現大的醫療機構在服務態度、服務水平、質數都有很大提高。陸軍總醫院在這樣的大的環境下，有何新的動作？

黃始振：部隊醫院抓質量管理這是永恒的主題，年年都搞，而且是非常重視。年初，國家衛生部將今年定位成“醫院質量管理年”，我們總部也專門發文，要跟上國家的大動作。今年以來，我們對質量建設、質量管理抓得比較緊。到現在，關于我們的醫療投訴非常少，市民、官兵都滿意。昨天下午我還在會上講，說質量是醫院的生命，質量的好壞是醫院的標志也是外在的體現，也是人民群眾對醫院的醫術、醫風全方位的檢驗，所以一定要重視醫院的質量建設，否則別人信不過。

黃始振：最近，廣東省衛生廳組織幾個專家組到地方的各大醫院檢查，我們藥劑科主任也應邀成為督查組的成員之一參與到檢查工作中去。因為廣東省衛生廳希望部隊出一個專家，在這方面我們還做得不錯。我們尊重地方醫院，為醫院大的改革和質量改革進行互動配合。當然，部隊醫院有自己的特點，我們自己也開展這樣的活動。

主持人：近年醫患關系呈緊張態勢，作為部隊醫院，你如何看待醫患關系？你們醫院又是如何處置醫患關系的？

黃始振：這個問題，前面我已經談到了。我認為醫患關系，本質上是一種服務與被服務的關系，是一種共生關系，它不應該是一種矛盾關系。在這種關系中，作為服務者的醫方，應該起到積極和主動的作用。如果醫務人員服務態度好，服務質量高，思想溝通到位，發生醫患矛盾的可能性幾乎為零，反之，舊有可能產生醫患矛盾。醫患關系緊張，醫方要主動反思和改善，有則改之，無則加勉。

黃始振：根據有關調查資料顯示，病人對我院的醫療服務還是基本滿意的，醫患關系也沒有出現很緊張的情況。當然，服務無止境，我們爭取在今后的工作中做得更好。改善醫患關系我們做了一些疏導工作，如：開設意見箱、派院長代表、病人問卷調查等辦法，但都不是主要的。我想，作為醫院來說，醫患關系緊張的根本應該是醫務人員的職業道德問題。

黃始振：另外一個方面就如何處理好社會效益與經濟效益的問題。這兩大的方面，在咱們醫院主要是靠制度來解決的，總醫院有一套非常完善、健全的教育管理制度，部隊每年都要進行思想政治教育，總醫院要結合實際開展我軍宗旨教育、醫德醫風教育，這些教育活動對純潔醫務人員思想提高素養都有作用。同時，我們每年還針對工作實際不斷修訂完善各項管理規章制度，靠行之有效的制度管人管事，此外，醫務人員絕大部份都是黨員，在這個方面還有很大優勢。

黃始振：下一步咱們醫院將開展聘請院外醫德醫風監督員和院內聯絡員，定期召開醫德醫風評議會，堅持院周會講評制度；定期向住院和門診傷病員進行問卷調查，科室評先實行醫德醫風"一票否決"制；張貼院長、政委致患者公開信等，加大監管力度，把醫院的醫德醫風建設抓得更實、更有成效，營造一個和諧的醫療環境，創建友好的醫患關系。

主持人：最近《新快報》對醫療領域的各種問題進行了深度的系列報道，反響比較大，很多的投訴電話直接打到報社，多是反應醫院的醫療質量、價格、態度等等。 
從我們接到的各類投訴來看，目前陸軍總醫院的投訴比較低。請問黃院長，您如何看待當前患者的“投訴”？陸軍總醫院是如何處理“醫患關系”的？

黃始振：感謝新快報對我們的重視和關愛。前段時間，廣州地區一些小門診在價格和醫療質量方面欺瞞、坑害廣大市民，使大家對醫療機構產生了不信任感。“滿街”的黑診所、醫托又讓大家感到看病難、看病累。新快報關于這些問題的調查報道就非常好，告訴大家社會上確實存在著的陰暗面。在這方面我們也是積極配合的，應該多一些這樣的宣傳和引導。

黃始振：我認為，在這些問題上，政府要抓、要管，社會要監督，但最重要的是，醫院一定要講醫德，要正規，不能亂來。只有這樣，市民看病才有去處，才信任醫院。

主持人：最近，醫療的話題老百姓很關心，也是多年來談論的話題。雖然政府層面的問題我們解決不了，但是我們可以關注和參與，關于醫患關系緊張，“行家”普遍認為政策的原因、體制的原因、歷史遺留的原因、還有醫患關系溝通不暢等等。您怎么看待這個問題？

黃始振：醫患關系緊張，不能埋怨病人，關鍵在醫院。醫院管理得好，服務態度好，技術好，接診得好，解釋得好，各方面做得好，醫患關系就不會緊張。說實在話，誰有病愿意跟醫院吵架？那是因為沒有辦法，上火了。病人低三下四地求醫生，醫生又擺架子，三言兩語的對付你，開的藥又很貴……要全是這樣，醫患關系不可能好。

黃始振：“和為貴”，是我國從古到今一個樸素的哲學觀點。和諧的醫患關系是醫院“救死扶傷”宗旨的必然要求。醫患關系在任何時候，都是“兩好”——“你對我好，我才對你好；你對我不好，我拼老命也要和你算帳”。所以我們抓醫德、醫風是很好的，這幾年我們是常抓不懈，緊盯不放。若醫院的設備和醫療技術好，技術精，服務周到、優質，用藥等方面合理，價格也合適，患者就沒有意見，就不會找事情。這幾年我們醫院的病房和急診就很少出現病人和醫生吵架的情況。

主持人：作為在地方有廣泛影響力的部隊醫院，您對構建和諧醫患關系有什么具體的看法？在“和諧”建設上醫院最近有何新動作？

黃始振：第一，“和為貴”是我國從古至今一個樸素的哲學觀點。 

和諧的醫患關系，是醫院“救死扶傷”宗旨的必然要求。從現代醫學模式發展的趨勢看，作為一名醫務工作者和醫院管理者，我認為無論什么情況下，醫患關系都應該是和睦的、友善的。黨的十六大以來，提出了創建社會主義和諧社會的構想。特別是最近召開的十六屆五中全會，更是將這個主題進一步深化、具體化，并作為“十一五”規劃的一個重要內容，直接作為服務民眾的醫療單位，建設和諧醫患關系，對構建和諧社會有著重要影響。我院作為軍隊的綜合性大醫院，一直以“服務軍民，奉獻社會”為辦院方向。長期以來，都特別關注醫患關系，一直堅持“以病人為中心”，以病人滿意為工作標準。我院先后在全院范圍內開展了“比服務態度、比服務質量、比醫療安全”的“三比”活動和“讓患者滿意工程”，在兒科開展了“讓媽媽放心工程”等活動，有力地促進和改善醫患關系。我們始終把構建和諧醫患關系作為醫院全面建設的一項重要內容；作為醫院姓“軍”為民、服務社會的主要途徑；作為醫院工作人員總結經驗、查找差距、承前啟后、開拓未來，更好地保障部隊、服務社會的一面鏡子；作為檢驗我院醫療技術水平的尺度。

黃始振：第二，目前，我院正在開展創建“和諧”醫院活動。我們以建設和諧醫患關系為龍頭，依靠規章制度和行為道德，共同來調節全院范圍內的各類矛盾和利益沖突，著力開展了醫患關系“零距離”、醫療質量“零投訴”、服務保障“零障礙”、營院環境“零污染”、內部關系“零磨擦”的五個“零”系列配合活動，使人與人、人與醫院、醫院與社會和軍隊內部的和諧，促進了醫院各科室和單位、各層次人員之間的和諧關系，還形成了有利醫院學習、工作、生活的內外環境，醫院的“三個文明”建設處于有序狀態，達到學術氛圍濃厚、完成任務出色、醫患關系和睦、內外關系融洽、營院建設一流、醫院文化先進的目標，緊緊圍繞“戰勝疾病、維護健康”這個主題，堅持以病人為中心，不斷改進服務質量，主動加強醫患溝通，自覺維護病人權益，展現高尚的醫德醫風。

憑良心降價 飽漢應知餓漢饑

憑良心降價

主持人：十月十日，全國第十七次藥品降價，從1998年至今藥品價格一降再降，然而“看病貴 ”問題依然沒有得到根本解決，您如何看待當今的醫療資源緊張問題？

黃始振：當前，國家衛生資源配置不盡合理，80%集中在城市,其中80%又集中在大醫院,存在著城市衛生資源利用率低、有閑置浪費，而農村和基層衛生機構資源嚴重不足的現象。 
記者剛才談到藥品降價、看病貴的問題，這只是這一問題在某一側面的反映。這一問題發生的原因很復雜，關鍵是在如何有效的改變這一現狀。這是一個復雜的系統工程，需要政府各部門、社會各階層的共同努力。衛生經濟學認為,衛生資源相對于人們對衛生服務的需求來說是有限的。衛生資源配置，必須遵循一定的社會發展規律,并根據區域經濟水平和衛生需求來制定和實施，應與國民經濟和社會發展相適應，要堅持效率與公平兼顧，要按照成本效益原則配置衛生