去醫(yī)院看病不像去商場消費，可以討價還價，況且大部分患者也都沒想著能有什么優(yōu)惠，但為什么人們看病總是習慣性地要找熟人呢？在醫(yī)療這個特殊的消費領(lǐng)域，醫(yī)院管理者及醫(yī)生、患者、還有媒體人，我們又該各自擔負什么樣的責任，來打造安全、和諧、平安的就醫(yī)環(huán)境？

糖尿病患者吳林 我患有糖尿病多年，有時飲食等方面不注意，病情就會反復。記得去年和朋友聚會，沒有顧及醫(yī)生戒酒的意見，多喝了幾杯啤酒，這樣一來，糖尿病愈發(fā)地嚴重了，后來經(jīng)過一段時間的治療，病情才逐漸好轉(zhuǎn)。也正是從那以后，我不再忽視醫(yī)生的意見，積極配合治療，現(xiàn)在的病況是一天比一天好。所以患者要充分信任醫(yī)生，積極配合醫(yī)生的治療，共同來對付“疾病”這一敵人。

吉林大學中日聯(lián)誼醫(yī)院醫(yī)生張全英 現(xiàn)在我院醫(yī)生都在積極提倡“醫(yī)患同盟”關(guān)系，如果醫(yī)生僅僅是治療疾病，而不去關(guān)心患者的感受，這實際是增添了患者的苦惱，所以要切身為患者著想，提高對病人的影響力，從而讓病人充分信任醫(yī)生。曾有一個肝癌患者，患病初期一直排斥治療，但經(jīng)過主治醫(yī)生細心開導，他逐漸開始配合治療，后來病情也基本上得以控制。從這點不難看出，每個病人都愿意接受那些真正為自己利益著想、對自己健康負責、且能夠帶領(lǐng)病人與疾病作頑強斗爭的醫(yī)生。

媒體從業(yè)者楊晶 作為媒體人，我們始終呼吁打造平安、和諧的就醫(yī)環(huán)境，并不斷為之做著努力。當醫(yī)患之間存在著一些矛盾、以及不信任的現(xiàn)象發(fā)生時，積極調(diào)解矛盾、使復雜關(guān)系簡單化就是我們不可推薦的責任。記得一個腸炎朋友看病時，因看法不一致，和主治醫(yī)生發(fā)生口角，后來經(jīng)過我的溝通，矛盾很快就得以化解。也正因此患者的理解加強了，醫(yī)者的態(tài)度也認真了。“理想的企業(yè)家必須有過人的活力、對工作的狂熱和對創(chuàng)新的無限渴望。”德國著名社會學家沃納·松巴特（Werner Sombart）在1909年尋找“理想的企業(yè)家特質(zhì)”時如是說炸樓還是不炸樓，這是個問題。
   
2004年，為了實現(xiàn)合理的布局，身處鬧市區(qū)的中國醫(yī)科大學附屬盛京醫(yī)院開始建筑謀劃，依照整體規(guī)劃，醫(yī)院將騰出院庭改建成廣場噴泉，從而方便患者的休憩，同時在地下建立停車場，然而一棟1983年修建的病房大樓矗立于廣場中間，既與當下正在修建的新門診樓緊貼成鄰，又妨礙了醫(yī)院整體規(guī)劃，成為一座名副其實的“障礙樓”，炸樓就成了一件順理成章的事情。
   
然而，在一些老員工看來，這棟樓現(xiàn)在仍然能用，為何要炸掉它？更何況這棟樓保存著多年歲月的記憶，怎么能說炸就炸？
   
作為一院之長的郭啟勇焉能不理解老員工的心情？為了既尊重員工的心情，又不破壞醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃，他采用了一套迂回戰(zhàn)術(shù)，這一迂回就是將近半年的時間！
   
每次院中會議，郭啟勇都將正在修建中的門診樓的照片與障礙樓的照片進行對比，同時展示一下模擬的醫(yī)院整體規(guī)劃圖，讓大家看看障礙樓置身其中的格局。不僅如此，他還將討論延伸到醫(yī)院的內(nèi)部網(wǎng)站論壇中，讓大家展開激烈的辯論。
   
這一招非常有效，隨著時間的推移和新門診樓的日益完工，大家都覺得這個障礙樓實在有礙觀瞻，非炸不可。
   
炸掉的雖然只是一棟樓，借此炸出的卻是醫(yī)院的一番新天地。而后，借助于一系列組合拳，郭啟勇得以施展他的治院方略，揮灑出諸多快意。

花錢買意見

在我看來，海爾企業(yè)成功的一個秘訣就在于它的售后服務。產(chǎn)品質(zhì)量提升的很重要來源就是售后服務所接受的反饋信息，通過反饋獲得了持續(xù)改進的能力。對于醫(yī)療服務來說更是如此，作為一種無形的服務，醫(yī)護人員更要關(guān)注體察患者的心理，深層次、多角度地獲得患者的就診反饋，醫(yī)患人員的互動才是醫(yī)院能夠不斷超越自身的利器。”談到他們醫(yī)院進行的第三方調(diào)查機構(gòu)的滿意度評估的用意，郭啟勇做出了自己的解釋，在他看來，所謂的“以病人為中心”并不是一句整天掛在嘴上的空話，真心傾聽病人的意見，同時用心去做，這將是一個挖掘不盡的寶庫，因為企業(yè)界已經(jīng)為這句話做出了絕佳的注腳。
   
鑒于醫(yī)院內(nèi)部的病人滿意度調(diào)查不甚理想，以郭啟勇為首的領(lǐng)導班子做出了一個重要的舉動—重金聘請浙江杭州的一家從事調(diào)查評估的專業(yè)機構(gòu)，他的用意是借此摸摸底，看看醫(yī)院的滿意度調(diào)查實際情況到底如何。對他而言，那種關(guān)起門來進行自娛自樂式的滿意度調(diào)查既不科學客觀，又有掩耳盜鈴的嫌疑，醫(yī)院若想進步，就應該真正放下身段，看看自己的顧客—患者到底在想什么。
   
2004年9月，這場員工稱之為“花錢買意見“的行動正式拉開帷幕，所聘請的調(diào)查機構(gòu)開始進駐醫(yī)院展開病人滿意度調(diào)查。按照他們的設計，評估內(nèi)容被分作基本服務、服務宗旨、服務環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)院管理等12大項內(nèi)容，其中每一項被細分為100多個子項目，通過問卷和深入采訪這兩種形式，對住院病人、門急診病人、出院病人、內(nèi)部員工以及相關(guān)單位展開全方位調(diào)查。
   
最后結(jié)果顯示，該年的綜合滿意度為82.29%。對于調(diào)查結(jié)果，郭啟勇感覺差強人意，但物有所值的是，通過客觀的數(shù)據(jù)調(diào)查，他們發(fā)現(xiàn)門診滿意度在綜合指標中偏低，追究原因是就診環(huán)境、就診流程等方面存在一定問題，經(jīng)過大力改進，一年之間，門診滿意度由此上升了3個百分點。
   
醫(yī)患關(guān)系緊張這個問題已經(jīng)不是什么新鮮事了，造成的原因也非常復雜，但是為什么緊張、哪些環(huán)節(jié)容易發(fā)生問題大家卻語焉不詳，缺乏調(diào)查根據(jù)。為此2005年，郭啟勇再次請來這家調(diào)查機構(gòu)進行醫(yī)患關(guān)系調(diào)查，最后大家發(fā)現(xiàn)其中很重要的一個因素是在診療過程中醫(yī)患缺乏有效溝通，該因素在所有原因中占到30%。對于這個重要的發(fā)現(xiàn)，郭啟勇覺得需要從制度上查缺補漏，經(jīng)過領(lǐng)導班子的討論，全院制定了醫(yī)患溝通制度、知情同意告知制度、保護患者隱私制度，不僅全院進行相關(guān)制度培訓，還敦促有關(guān)部門落實監(jiān)督檢查。
   
有志者事竟成，2006年醫(yī)院的綜合滿意度躍升到87.19%,該調(diào)查機構(gòu)給出了這樣一段評論：無論是醫(yī)療技術(shù)、服務質(zhì)量、員工管理每年都能有大幅度的提高，不僅受到院內(nèi)患者的歡迎，更贏得社會的贊譽。對于這段來自第三方的客觀評語，郭啟勇感覺頗為欣慰。

打造精品服務
   
細究精品服務，在郭啟勇看來，即是以病人需求為內(nèi)核，以醫(yī)療技術(shù)服務和人文化服務為兩翼。研究臨床疾病的疾病譜，里面大約90%左右都是常見病與多發(fā)病，因此醫(yī)療技術(shù)服務應該以基礎(chǔ)醫(yī)療技術(shù)為中心，而非追求疑難雜癥和高精尖的醫(yī)療技術(shù)；在解決醫(yī)療技術(shù)服務后，相對凸現(xiàn)出來的應該就是人文化服務了。人文化服務的原則是要讓患者感受到尊重、方便、溫馨與重視，至于如何在醫(yī)療過程中細化并體現(xiàn)這些原則成為令他殫精竭慮的問題。
   
對于中國醫(yī)大附屬盛京醫(yī)院的全體職工來說，實施精品服務應該算是中國醫(yī)大附屬盛京醫(yī)院在激烈的市場中奮起直追，以至于獨占鰲頭的秘訣了。1993年，中國醫(yī)大附屬盛京醫(yī)院的綜合實力在遼寧省排名為第四位，前三位依次為中國醫(yī)大一院、大連醫(yī)大一院、沈陽軍區(qū)總醫(yī)院。然而10年時間過后，中國醫(yī)大附屬盛京醫(yī)院的綜合實力后來居上，躍居“狀元”之位。而對于郭啟勇來說，能夠成功實施精品服務，需要感謝的是前幾任院長所打下的堅實基礎(chǔ)，其次則是自己所廁身的這套極具凝聚力和戰(zhàn)斗力的領(lǐng)導班子。
   
具體負責醫(yī)療質(zhì)量控制的是領(lǐng)導班子中的副院長張成普。凡事先易后難，才能減輕行動的阻礙。對于醫(yī)院來說院內(nèi)感染控制問題應該是醫(yī)療質(zhì)量中亟待提高的短板，為此在郭啟勇的支持下，張成普負責具體運行事務，通過投入巨資建立消毒中心，加強院內(nèi)感染控制；與此同時，還成立了配液中心以保證患者輸液質(zhì)量，提高了醫(yī)護人員的工作效率。
   
這其中最值得大書特書的應該算是臨床技能培訓中心的建立。作為醫(yī)療活動中最具能動性因素的醫(yī)護人員來說，其自身所掌握的基礎(chǔ)醫(yī)療技術(shù)的熟練程度成為醫(yī)療質(zhì)量中的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。基礎(chǔ)醫(yī)療技術(shù)內(nèi)容比較寬泛，涉及到諸如急診搶救、心電圖的識別、普通影像片的鑒定等等，為了讓中青年醫(yī)護人員能夠充分重視起來，張成普牽頭相關(guān)醫(yī)護管理部門出臺了《臨床醫(yī)務人員培訓考核管理制度》，實行培訓、考核、獎懲三分離的管理方式，對于剛來的員工第一次培訓不過關(guān)者工資減半，第二次解除合同；對于多年的員工來說培訓不過關(guān)不僅要降低工資，而且還跟自身的職稱升降休戚相關(guān)。
   
詳細開展人文化服務工作的則屬領(lǐng)導班子中的黨委副書記于慧清，在她的工作內(nèi)容中，希望以開展“雙星”評比為載體，即在全院醫(yī)療、醫(yī)技和門急診等窗口單位，開展星級科室和服務明星評比活動，通過提高員工的服務意識達到讓患者在就醫(yī)時充分享受到尊重、關(guān)注和方便。
   
為了能夠令行禁止，在她的倡議下醫(yī)院成立了黨政一把手為主要負責人的精神文明建設委員會，負責相關(guān)評比工作；下設精神文明建設辦公室，由黨政主要職能部門負責人組成，按照分解指標，考核到位、明確責任的原則，承擔具體的組織實施工作。該組織制定了10余條星級科室評選條件和7項服務明星評比條件，并且將評比條件細化到百余條考核標準，對于那些收紅包、濫收費、嚴重違規(guī)違紀的行為給予一票否決。
   
“我們的目的是要創(chuàng)造一種氛圍，告訴員工哪些是我們醫(yī)院所提倡的，哪些是醫(yī)院反對的，做到獎懲分明，激濁揚清。從活動實施這幾年來看，我認為我們做得還是比較成熟，相對比較成功。”于慧清如此總結(jié)道。

領(lǐng)先一步
   
職業(yè)院長，還是醫(yī)學專家，對于國內(nèi)某些醫(yī)而優(yōu)則仕的專家型院長來說，這個哈姆雷特式的選擇常常煎熬著他們，讓他們常常顧此失彼。然而對于郭啟勇來說，無論是醫(yī)學專家還是職業(yè)院長，他都游刃有