高尚社將全部精力和工作重點(diǎn)放在了醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)上，注重將服務(wù)理念落到實(shí)處

文/修金來

      每天佩戴毛主席像章，重提“老三篇”，將中醫(yī)“整體觀念”應(yīng)用到醫(yī)院管理中……同時下流行的管理理論相比，過多的傳統(tǒng)印記，讓不熟悉高尚社的人感覺，他的管理理念顯得不合時宜，甚至有些陳舊。
      “中醫(yī)世家”出身的高尚社受傳統(tǒng)思想的熏陶，應(yīng)該是位儒者。但是，在醫(yī)院管理中，所體現(xiàn)出來的厚重的人文色彩，卻并非源于他的個人喜好。他有一句話整天掛在嘴邊，“一個優(yōu)秀的決策者不僅要能夠提出理念、思路，還要讓職工都能夠接受這個理念。要用理念、思路去管理，不能具體管一個人。”高尚社認(rèn)為，“理念非常重要，思路就是出路，共同的理念就是共同的戰(zhàn)斗力，共同的合力就是整體合力?！币虼?，必須不斷創(chuàng)新管理理念，這樣才能與時俱進(jìn)，跟上這個時代；所以，高尚社的觀念并不陳舊，這里面有他更深層次的智慧思考。
      2005年3月，高尚社到濮陽市人民醫(yī)院任院長，他對此的定位是“接手了一項(xiàng)責(zé)任非常重大的工作”。濮陽市人民醫(yī)院地處冀魯豫三省交界地區(qū)，是全國百佳醫(yī)院，也是當(dāng)?shù)刈畲蟮尼t(yī)療機(jī)構(gòu)，高尚社感到有些壓力，因?yàn)樗?，自己不僅要給市委市政府一個圓滿的交待，更要給濮陽市人民一個滿意的答復(fù)。
      重提“老三篇”
      針對醫(yī)院具有良好的硬件條件這個實(shí)際情況，高尚社將全部精力和工作重點(diǎn)放在了醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)上。重提“老三篇”，以學(xué)習(xí)教育促進(jìn)服務(wù)水平的提高，是高尚社在深入思考之后提出的一項(xiàng)重要決策，現(xiàn)今已經(jīng)成為他管理醫(yī)院的一大特色。
      在濮陽市人民醫(yī)院，每一位職工的手中都有一本印制精美的“老三篇”學(xué)習(xí)手冊。“老三篇”是指黨和國家第一代領(lǐng)導(dǎo)人毛澤東同志所著的《為人民服務(wù)》、《紀(jì)念白求恩》和《愚公移山》三篇文章。按照要求，所有的職工不但要能背，而且要能用，要將其融會貫通，應(yīng)用到為患者提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中。
      “醫(yī)院天天講優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但在有些醫(yī)院、有些人身上，卻見效甚微。究其原因，是沒有從思想深處牢固樹立為民意識。”高尚社說，“每次閱讀‘老三篇’都有不同的精神震撼，不失為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)最好的教育與學(xué)習(xí)的教材，醫(yī)院因此將重讀‘老三篇’作為提升服務(wù)水平的重要舉措。學(xué)習(xí)‘老三篇’，就是要讓全體員工樹立全心全意為人民服務(wù)的意識；像國際共產(chǎn)主義戰(zhàn)士白求恩那樣，對工作極端負(fù)責(zé)，對同志對人民極端熱忱，對技術(shù)精益求精；以愚公移山的精神，努力攀登醫(yī)學(xué)高峰?！?BR>      重讀“老三篇”，在濮陽市人民醫(yī)院猶如一石擊水，在員工中引起強(qiáng)烈共鳴。“讓員工學(xué)會了在工作過程中進(jìn)行換位思考，體會患者看病的諸多不便，感受真誠服務(wù)帶來的和諧氛圍?！焙髞恚t(yī)院還將學(xué)習(xí)“老三篇”同“十佳醫(yī)生”、“十佳護(hù)士”、“十佳員工”活動結(jié)合起來，加上配套的經(jīng)濟(jì)分配方案的支撐，全面調(diào)動了員工的積極性。在門診高峰期，很多中層干部、機(jī)關(guān)人員自覺犧牲休息時間，到門診做導(dǎo)診員。如果病區(qū)床位不夠，病人住不進(jìn)來，醫(yī)生騰出辦公室安插病人，也已經(jīng)成為慣例。
      2005年夏天，高尚社了解到，很多從幾十公里、甚至上百公里趕來看病的農(nóng)民，常常因當(dāng)天病未看完而露宿街頭，這讓他非常震驚。進(jìn)一步調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)院管理中，實(shí)際上還有很多醫(yī)患溝通不到位的地方。
      在“老三篇”的基礎(chǔ)上，高尚社決定借“醫(yī)院管理年”活動的機(jī)遇，繼續(xù)深化醫(yī)院管理改革，為此推出了為民“三服務(wù)”活動，即“溫暖服務(wù)暖民心、超值服務(wù)知民意、感動服務(wù)為民情”。
      醫(yī)院首先的做法就是：調(diào)整上班時間，雙休日、節(jié)假日照常上班，一年365天，天天應(yīng)診；掛號窗口人員提前30分鐘上崗。只要還有人掛號，就要推遲下班；只要還有病人等著做檢查，檢查科室就必須留人值班；只要門診還有病人，醫(yī)生就不能撂下一個病人；醫(yī)院還在門診大廳設(shè)立了便民門診，免費(fèi)為患者測血壓、量體溫、稱體重。
      病人臨出院前，會收到兩張卡片，一張是貼有郵票的征求意見卡，如果病人有什么意見和建議，可以寫好后寄給醫(yī)院；另一張是醫(yī)患聯(lián)系卡，上面有醫(yī)生和科室的聯(lián)系電話，如果病人有健康方面的問題，可隨時與醫(yī)院聯(lián)系。高尚社說：“為將醫(yī)院的服務(wù)延伸到診后，追蹤病人的康復(fù)治療情況，醫(yī)院還專門成立了義診小分隊(duì)，組織醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)社區(qū)，在為群眾義診時，還為家在附近的出院患者免費(fèi)復(fù)查。”
      “生病不分貧富。治病救人不分貧富，窮人富人一樣精心；治病救人不看身份，干部群眾一樣熱心；治病救人不論時間，閑時忙時一樣認(rèn)真?！备呱猩缣貏e注意在“三服務(wù)”里面滲入感動服務(wù)。每逢節(jié)日，高尚社都要帶領(lǐng)有關(guān)科室負(fù)責(zé)人，走到病房征求意見和建議，送上節(jié)日的祝福；每當(dāng)住院患者生日，科室的醫(yī)務(wù)人員都要來到病房，送上鮮花、蛋糕，唱上一曲《生日歌》。

      藥價低于藥店
      有位較真兒的病人曾經(jīng)專門對人民醫(yī)院和院外兩家藥店的藥費(fèi)情況作過比較：同是“傷科接骨丸”，一家藥店 24片裝的是22.5元，另一家的24 片裝的是23元，而人民醫(yī)院60 片裝的是 48.9元；按照單片計(jì)算，這三家的售價依次為：0.937元、0.958元和0.815元，人民醫(yī)院同比分別降低了12%和14%。這位病人本來想等比較后到醫(yī)院“找茬兒”，卻沒想到竟然是自己受益了。
      后來，高尚社聽說了這件事。“一方面百姓看病難、看病貴的現(xiàn)象確實(shí)存在；另一方面徹底解決看病難、看病貴的問題還需要假以時日、多方協(xié)調(diào)。作為具體的醫(yī)療單位，坐等政策肯定是不積極的，就濮陽而言，我認(rèn)為應(yīng)該主動從能夠做的事情做起，盡力緩解看病貴的矛盾，爭取在我市實(shí)現(xiàn)徹底解決看病難、看病貴問題的平穩(wěn)過渡?！备呱猩鐬榇俗龀隽撕芏嗵剿?。
      “針對臨床用藥特別是抗生素使用比較混亂的情況，濮陽市人民醫(yī)院調(diào)整藥師隊(duì)伍，讓部分高年資藥師走上了臨床一線?！备呱猩缯f，看似平常的看病拿藥，其實(shí)是一門綜合學(xué)問，“我們推行了‘讓藥師走進(jìn)病房’制度?！?BR>      高尚社認(rèn)為，隨著各種高效、速效、長效、特效的新藥大量涌現(xiàn)，因?qū)I(yè)的側(cè)重點(diǎn)不同，醫(yī)生不可能及時、全面地了解每個藥物的作用特點(diǎn)和注意事項(xiàng)。這就需要臨床藥學(xué)人員提供專業(yè)知識和信息，做好臨床用藥分析，避免不合理用藥和濫用藥而造成的危害。多數(shù)醫(yī)生只熟悉治療本專業(yè)疾病的用藥知識，而事實(shí)上，一種疾病往往需要多種藥物聯(lián)合使用才能奏效。另外，一個病人往往同時患有幾種疾病，所以，醫(yī)生僅僅熟悉本專業(yè)藥物知識是不能適應(yīng)治療需要的；同時，用藥不當(dāng)不但直接影響臨床治療效果，還容易引起藥源性疾病的發(fā)生。因此，醫(yī)院讓藥師走進(jìn)病房，參與醫(yī)療全過程，向臨床醫(yī)護(hù)人員提供合理用藥信息，當(dāng)好醫(yī)生的參謀。
      在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院又推行了“藥品套餐”服務(wù)：在給患者用藥前，由藥師與醫(yī)生共同商討，按照高、中、低為患者制定三套用藥方案，盡量讓患者選擇療效好、價格便宜的藥品。“如闌尾炎治療，做切腹手術(shù)最省錢，但是創(chuàng)傷大；做保守治療痛苦小，但是花費(fèi)高，還有復(fù)發(fā)的可能；做腹腔鏡治療創(chuàng)傷小、痛苦少、療效好，但是花費(fèi)高；如此的對比分析，病人可以根據(jù)自身?xiàng)l件，選擇治療方法?！?BR>      “管理越深入，就越暴露出很多深層次的問題,比如因?yàn)樗幤方祪r，有的科室就會出現(xiàn)收支不平衡。”高尚社發(fā)現(xiàn)，藥品不能單純降價，盡管病人需要受益，但是醫(yī)院也要發(fā)展，怎樣在醫(yī)院效益和病人利益間尋求一個平衡點(diǎn)才是最重要的。這個“平衡點(diǎn)”，讓高尚社費(fèi)了不少腦筋，他感覺應(yīng)該借助什么工具，來徹底解決這個問題，幫助醫(yī)院加強(qiáng)藥價管理。
      在到北京參觀之后，他發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生部的直屬醫(yī)院都在使用一種信息系統(tǒng)CBCS（醫(yī)院成本核算經(jīng)濟(jì)管理信息系統(tǒng)），這是由衛(wèi)生部支持，北京望?？敌趴萍加邢薰狙邪l(fā)的一種醫(yī)院管理軟件，其中就包含著藥價管理的內(nèi)容。
      “我們發(fā)現(xiàn)，這個系統(tǒng)不僅可以幫助醫(yī)院進(jìn)行藥價管理，而且還有很多其他優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)時我們很高興，就決定引進(jìn)這個系統(tǒng)。”高尚社所提到的優(yōu)點(diǎn)有，“系統(tǒng)對我們的醫(yī)院管理體系作了一遍梳理，幫助我們發(fā)現(xiàn)了很多問題，并且找到了問題的發(fā)生點(diǎn)，這樣就可以給我們提出很多具體建議。特別是解決了困擾我們的藥品定價方面的問題，系統(tǒng)不僅可以幫助醫(yī)院找到‘平衡點(diǎn)’，而且還可以給物價局提供決策參考。”

      獨(dú)特的人才觀
      “醫(yī)院每年的培訓(xùn)費(fèi)用大概在50萬~60萬元之間，副高以上職稱人員每兩年有一次進(jìn)修機(jī)會，每年還可以外出考察一次?！蓖袄先毕啾龋呱猩缯J(rèn)為醫(yī)生的進(jìn)修制度更前衛(wèi)，“他們只要了解到哪里有了先進(jìn)的、適宜本院開展的、當(dāng)?shù)卮祟惒∪擞直容^多的技術(shù)項(xiàng)目，或者哪個專業(yè)在診療問題上遇到了解決不了的問題，可以立即聯(lián)系外出進(jìn)修，時間不限。考察進(jìn)修人員學(xué)習(xí)效果只有一個標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)的項(xiàng)目是不是能夠獨(dú)立開展。每個外出進(jìn)修人員學(xué)成歸來，都至少要做一次學(xué)術(shù)、技術(shù)講座。這種實(shí)事求是的管理精神，激發(fā)出醫(yī)務(wù)人員刻苦鉆研技術(shù)的積極性。”
      為了把先進(jìn)技術(shù)學(xué)到手，醫(yī)院派出大量人員和全國名牌醫(yī)院溝通。每到周末，都有來自北京、上海、廣州等地的著名專家到該院來會診或做學(xué)術(shù)交流。北京的一位老專家來