“健康所系，性命相托”，在任何一個國家和社會，醫(yī)生都是一個崇高的職業(yè)，因為他們肩負著維護人類健康的職責。然而，近年來，醫(yī)患關系卻出現(xiàn)了一些不和諧的音符。患者打砸醫(yī)院、打傷醫(yī)生的事件逐年上升，而且還催生了“醫(yī)鬧”這一職業(yè)，醫(yī)患關系幾乎達到了冰點。盡管全國醫(yī)療糾紛案例明顯增加，但醫(yī)療事故并未按比例上升，這反映醫(yī)療事故所代表的技術問題不是惟一原因，醫(yī)患糾紛另有其深刻的社會根源。那么，是什么原因導致醫(yī)患關系如此緊張?醫(yī)院在構建和諧醫(yī)患關系中應發(fā)揮怎樣的主導作用呢？近日，我們采訪了解放軍總醫(yī)院第一附屬醫(yī)院院長黃少平。 
 
把脈：

履政府之能，行醫(yī)院之責，媒體架橋梁——

客觀看待目前醫(yī)患關系

“近年來，醫(yī)患之間缺乏信任，醫(yī)患糾紛逐年增多，其原因是多方面的，當然醫(yī)院本身也有很多問題需要改進。”黃少平客觀地分析道，比如看病貴與難的問題，導致的原因是很復雜的，有多方面的綜合因素，其中有個導向問題和看問題的角度問題。過去是計劃經(jīng)濟，公費醫(yī)療都是國家掏腰包，花多花少個人不關心。醫(yī)改后即便醫(yī)保人群或公費醫(yī)療，個人都要掏一部分，有相當多的藥和診療項目還是自費，人們就感覺個人花的錢多了。醫(yī)院總體來說應該是公益性的，不應該以贏利為目的，但現(xiàn)在政府對醫(yī)院投入很少，醫(yī)院本身要生存，要發(fā)展，就必須有一定的利潤。

黃少平認為，20多年來的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，使得醫(yī)療出現(xiàn)商業(yè)化和市場化傾向。“只給政策不給錢”是上世紀80年代以后對醫(yī)院的主要政策，政府投入的減少，無形中引導醫(yī)院尋找自我補償?shù)霓k法，于是過度檢查、過度治療、過度用藥便出現(xiàn)了。我國在社會保障、公共醫(yī)療衛(wèi)生、教育和社會福利服務等方面的開支水平，相對于GDP增長比例，總體呈單邊下降趨勢。與西方國家包括和我們相鄰的印度相比以及和我國經(jīng)濟高速發(fā)展的狀況相比，醫(yī)療保險發(fā)展緩慢。目前，醫(yī)療保險覆蓋城鎮(zhèn)職工1.4億人，城鎮(zhèn)下崗職工、失業(yè)人員、低保人員、農(nóng)民工以及未成年人等群體除個別大城市實行醫(yī)療保險試點外，基本沒有加入，看病主要靠自費。而有醫(yī)療保障的職工，自費部分偏高。在農(nóng)村，參加新型合作醫(yī)療的人口為1.79億，不足農(nóng)村人口的1/4，而且保障水平不高，報銷比例低。近年來整體醫(yī)藥費用上漲過快，個人負擔比例過高。

據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計，近8年來，醫(yī)院人均門診和住院費用平均每年分別增長13%和11%，大大高于居民人均收入增長幅度。2004年，我國衛(wèi)生總費用占GDP的5.5%，但居民個人負擔的比重由1980年的21%增加到54%。這些原因，都不同程度導致“看病難、看病貴”問題的出現(xiàn)，患者把這種不滿直接指向醫(yī)院，從某種程度上可以說，是醫(yī)院在替政府承受因醫(yī)療體制不健全而導致的輿論壓力。

黃少平告訴記者，解決醫(yī)患關系緊張的出路首先在于政府主管部門應主動從幕后走到臺前，勇敢地承擔起醫(yī)患關系調(diào)解員的角色，履政府之能，媒體在醫(yī)患關系緊張的情況下，應該作橋梁，而不能作棒子。當然，醫(yī)院不能把責任全推給政府，醫(yī)院應該從自身做起，為建立和諧的醫(yī)患關系做工作，如加強人員培訓和醫(yī)德醫(yī)風教育，提高技術水平和服務質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，不收“紅包”，拒絕回扣等。同時，全社會也應關心、支持、理解醫(yī)務工作者，醫(yī)學是一門實踐科學，既容不得半點馬虎，也不可能包醫(yī)百病。有政府、醫(yī)療衛(wèi)生戰(zhàn)線全體同志的共同努力，有社會各行各業(yè)及群眾的逐步理解支持，在創(chuàng)建和諧社會的同時，也可以構建起一個和諧的醫(yī)患關系。

問診：

信任度不夠，溝通不到位，就醫(yī)環(huán)境差——

尋求解決醫(yī)患矛盾的辦法

如果你是醫(yī)生，患者看病時藏著錄音機，甚至是攝像機，你會采取什么做法呢？多數(shù)醫(yī)生肯定會把很大的精力放在防范方面，考慮風險多一些，考慮醫(yī)療少一些。如果在治療中有風險，醫(yī)生肯定會選擇保守的、穩(wěn)妥的、沒有后患的醫(yī)療方案，而這樣對患者的治療是不利的。

世界醫(yī)學之父希波克拉底說過，醫(yī)生有三大法寶：第一是語言，第二是藥物，第三是手術刀。之所以把語言放在第一位，是因為在他看來，醫(yī)生的語言可以救人。對此，黃少平也有同感，他說，近年來醫(yī)院對出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛進行了分析，其中60%以上是由于溝通不到位引起的。針對這些情況，醫(yī)院邀請專家對全體醫(yī)護人員進行醫(yī)患溝通技巧講座，對護士進行禮儀培訓，規(guī)定了醫(yī)（護）患溝通制度和文明用語。

據(jù)黃少平介紹，醫(yī)院在全國較早創(chuàng)建了患者隨訪中心，通過電話、信件，跟蹤隨訪所有出院患者，征求患者對醫(yī)院的意見和建議，指導患者出院后的繼續(xù)治療和康復，把醫(yī)療服務延伸到患者家庭，在醫(yī)患之間架起了一座溝通、信任的橋梁。5年多來共隨訪出院患者78600 人次，占全部出院應隨訪人數(shù)的 91.24% 。該部隨訪中心由兩位臨床經(jīng)驗豐富的主任、護士長負責，在患者出院 2 周內(nèi)，通過電話或信件進行逐一隨訪。隨訪內(nèi)容主要有三個方面，一是了解患者在院治療效果，指導患者出院后的繼續(xù)治療，并對患者進行心理健康教育；二是了解患者和家人對醫(yī)院醫(yī)療護理質(zhì)量的感受，分別對醫(yī)生、護士、后勤部門的服務態(tài)度、責任心、醫(yī)療水平和醫(yī)德醫(yī)風作出評價；三是征求對醫(yī)院工作改進的意見和建議。對患者反映強烈的正反兩方面的典型事例詳細記錄并上報醫(yī)院，在周會上進行通報。對患者表示非常不滿的人員和事例，經(jīng)過核實后將處理結果反饋給患者或家屬，使患者產(chǎn)生一種受到重視的愉悅心理，即使對醫(yī)療工作有意見，也很快能夠化解和理解。

此外，醫(yī)院從改進工作流程做起，竭盡全力為患者營造一個寬松、和諧、便利的就醫(yī)環(huán)境，在目前全國醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)上升趨勢的情況下，該院近年來醫(yī)療糾紛卻逐年下降。

記者采訪時，在該醫(yī)院的掛號大廳看到一條非常醒目的橫幅：“下午門診免收掛號費”，在大廳的滾動屏幕上反復播放十項便民措施。

黃少平告訴記者，為化解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)患糾紛，醫(yī)院從實際出發(fā)，制定了一系列的人性化管理方法，在一定程度上緩解了看病難的問題和醫(yī)患矛盾，同時也使醫(yī)院流程更加透明和通暢。據(jù)黃少平介紹，從2006年開始， 該醫(yī)院規(guī)定每天下午免收門診掛號費，一方面可以減輕病人負擔，同時可以合理分流病人，調(diào)整不需要做空腹檢查、患慢性病以及復診病人，下午來醫(yī)院看病，減輕上午門診病人擁擠的壓力 ，僅此一項每年就可以為患者減輕醫(yī)療費用負擔近百萬元。

從今年3月開始，該院在駐京地區(qū)軍隊醫(yī)院中率先將下午普通門診開診時間由14點提前到13點，解決了長期困擾患者下午到醫(yī)院看病等候時間過長的問題。一些在醫(yī)院附近工作的白領也可以利用中午休息的時間到醫(yī)院看一些小毛病了。

不少人在網(wǎng)上發(fā)帖說：“這個醫(yī)院的領導很開明，心中裝著老百姓。”

“我們還增開掛號窗口，實行分層收費，縮短病人排隊時間；擴大急診藥房用藥范圍，確保夜間急診和節(jié)假日病人用藥；實行一站式劃價交費，優(yōu)化就醫(yī)流程，減少重復排隊；加強門診技術力量，常規(guī)門診全部由本院高年資主治醫(yī)生或高職醫(yī)生擔任，確保門診質(zhì)量；急救部 24 小時接診包括危重急救病人在內(nèi)的所有學科常規(guī)病人，相關學科醫(yī)生隨時到診，解決上班人群抽不出時間看病的難題；輔診檢查“零預約”，擴大門診快速檢測項目，40分鐘出檢查報告，確保患者當天持檢驗結果做胃腸鏡等檢查；引進電腦分診排隊系統(tǒng)，改善患者候診條件；確保心腦血管急救綠色通道暢通，急救病人在第一時間內(nèi)得到快速溶栓治療，提高救治成功率等。” 黃少平說，這些措施極大地方便了廣大患者，受到群眾的好評，醫(yī)院的門診量、收容量也大幅度增加，最高時日門診達到2000多人次。

處方：

堅持會診制，技術要創(chuàng)新，別害怕“醫(yī)鬧”

減少醫(yī)患糾紛的多種渠道

“醫(yī)院不是一般的消費市場，病人對醫(yī)院的期望是能給我治好病，盡快恢復健康，因此，醫(yī)院的醫(yī)療技術水平高不高，醫(yī)生責任心強不強，直接影響到病人對醫(yī)院的認可程度和滿意程度。”黃少平說。為了減少醫(yī)患糾紛，醫(yī)院從細節(jié)抓起，同時重視技術創(chuàng)新。

首先，規(guī)范醫(yī)療文書。病案、處方是患者在醫(yī)院獲得治療的科學根據(jù)，也是發(fā)生醫(yī)患糾紛后依法處理的主要法律依據(jù)。醫(yī)院成立三級病案管理監(jiān)控體系，并專門抽調(diào)兩名高職專家負責病案、處方的檢查核審，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給臨床科室予以糾正，并根據(jù)醫(yī)院醫(yī)療文書管理考核獎勵規(guī)定和科室綜合目標責任考核細則獎優(yōu)罰劣。同時，醫(yī)院通過每月周會講評，定期組織醫(yī)療文書質(zhì)量缺陷原因分析座談會，舉辦優(yōu)秀病案、處方展覽等方式，對病案、處方質(zhì)量有關信息進行分析總結，提高醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量，確保醫(yī)療文書規(guī)范準確。近5年來上級來院檢查，醫(yī)療文書的甲級合格率均在98%以上。

其次，嚴格三級檢診。臨床住院醫(yī)師嚴重緊缺是困擾所有醫(yī)院的一個突出問題，大量臨床工作靠進修醫(yī)生和實習醫(yī)生來完成。患者得不到同級醫(yī)院所應該提供的治療和服務水平，各種醫(yī)療糾紛時有發(fā)生。從2003年開始，醫(yī)院對現(xiàn)有的醫(yī)師隊伍進行優(yōu)化組合，打破職稱限制，在全國率先推行“三級檢診主管醫(yī)生負責制”。根據(jù)不同醫(yī)療病區(qū)的病種和床位，設1名高職人員行使主任醫(yī)師職責；設1~2名中職以上人員為“執(zhí)行主治醫(yī)師”，其他人員不論職稱高低，一律行使住院醫(yī)師的職責，直接分管病人并書寫病歷。通過調(diào)整，住院醫(yī)師和床位的比例由原來的1:12.69下降為1:5.69，所有住院病人全部由本院醫(yī)生管理，門急診全部由本院中職以上醫(yī)生坐診，醫(yī)療差錯、糾紛大大減少，醫(yī)療質(zhì)量和服務水平明顯提高。

第三，堅持會診制度。強化交接班制度，嚴格實行首診醫(yī)師負責和三級醫(yī)師檢診查房制度，對重危病例和在規(guī)定時間內(nèi)診斷不明的疑難病例，組織全院相關學科集體討論會診，必要時請院外專家會診，減少誤診漏診，確保對患者合理有效的治療。加強對危重病